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2015-6-5

新窗

ITSS方案中基础信息如何收集？

20150605MONICAZHANG续上第七章系统设计 7.1基本信息属性列出系统的基本信息的属性表格,例如:公司、部门、供应商/制造商、联系人等的 ...

1754 0 0 monicazhang @ 2015-6-5 11:54

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2015-6-5

新窗

ITSS设计里服务台的重要性

本帖最后由monicazhang于2015-6-511:37编辑 20150605MONICAZHANG续上 7.2服务台服务台所有服务管理工作的中心点。所有客户服务请求（无论是通 ...

1720 0 0 monicazhang @ 2015-6-5 11:36

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2015-6-5

新窗

在ITSS中怎样区分各队列？

本帖最后由monicazhang于2015-6-511:28编辑 20150605MONICAZHANG 续上 7.3队列ITSS考试 7.3.1待办事宜队列基本业务描述：显示当前用户或 ...

1829 0 0 monicazhang @ 2015-6-5 11:21

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2015-6-5

新窗

如何定制ITSS系统中的绩效考核报表?

20150605 MONICAZHANG 续上报表系统 ITSS考试经过现状调研和需求调查，报表需求除了表现在日常的事件数量统计报表以外，还集 ...

2217 0 0 monicazhang @ 2015-6-5 11:11

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2015-6-5

新窗

不能小看了ITSS知识管理流程中的各个角色！

本帖最后由monicazhang于2015-6-515:16编辑 20150605MONICAZHANG续上 6.2流程角色和职责定义在信息部的知识管理流程中，主要的角色有：知识经 ...

1691 0 0 monicazhang @ 2015-6-5 10:36

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2015-6-5

新窗

变更管理流程设计中后续还有哪些ITSS工作？

本帖最后由monicazhang于2015-6-515:30编辑 20150605MONICAZHANG 续上 5.6.3评估和审批500.3ITSS考试注：蓝色为紧急和重大变更流程 ...

1759 0 0 monicazhang @ 2015-6-5 10:33

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2015-6-5

新窗

变更管理流程评估标准---ITSS

本帖最后由monicazhang于2015-6-516:26编辑 20150605MONICAZHANG续上 5.4.6变更风险风险是指会影响变更成功实施的那些不确定性。当确定了一 ...

1594 0 0 monicazhang @ 2015-6-5 10:29

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2015-6-3

新窗图片火

跟我学ITSS系列讲座活动，关注微信抽奖办法

本次活动是跟我学ITSS系列讲座的配套活动。讲座具体情况：爆炸性消息，跟我学ITSS系列讲座十讲开始啦，盛况空前，大家不要错过啊！总贴：http://www.I ...

4252 0 0 gogoat @ 2015-6-3 15:04

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2015-6-3

新窗图片火

欢迎参加跟我学ITSS系列讲座活动——关注微信有机会获得免费ITSS培训名额！

本次活动是跟我学ITSS系列讲座的配套活动。讲座具体情况：爆炸性消息，跟我学ITSS系列讲座十讲开始啦，盛况空前，大家不要错过啊！总贴：http://www ...

4498 0 0 daisy8 @ 2015-6-3 11:58

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2015-6-3

新窗图片火

欢迎参加跟我学ITSS系列讲座活动——发原创送红包活动，人人有份，永不落空。

本次活动是跟我学ITSS系列讲座的配套活动。活动时间：2015年5月25日~2015年11月12日参加条件：只要登录YY频道89519382，收听跟我学ITSS系列讲座即 ...

4354 0 0 gogoat @ 2015-6-3 09:53

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2015-6-3

新窗图片

欢迎参加跟我学ITSS系列讲座活动——幸运抽奖&抢红包活动！

本次活动是跟我学ITSS系列讲座的配套活动。活动时间：2015年5月25日~2015年11月12日参加条件：只要登录YY频道89519382，收听跟我学ITSS系列讲座即 ...

4001 0 0 gogoat @ 2015-6-3 09:03

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anrain

2015-6-1

新窗火

从“支付宝，对不起”事情，看F5应对数据中心容灾系统的防御战略

从“支付宝，对不起”事情，看F5应对数据中心容灾系统的防御战略摘要: 支付宝的对不起事件,再一次把容灾系统建设推到了风口浪尖, 当一个金融行业 ...

3824 0 0 anrain @ 2015-6-1 16:45

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amyli123456

2015-5-31

新窗

[求职招聘]大型上市软件企业招聘ITIL流程工程师

大型上市软件企业招聘ITIL流程工程师 (点击查看详情) 薪资水平:面议职位类别:ITIL流程工程师联系电话:010-57321236 联系人：李小姐招聘人数：2 工 ...

1929 0 0 amyli123456 @ 2015-5-31 19:32

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2015-5-29

新窗

高薪诚聘PHP、前端、产品经理（马来西亚首都吉隆坡 14个月月薪税后20-30k+项目奖金）

本帖最后由slbenben于2017-2-910:38编辑急招20名PHP10名前端10名产品经理马来西亚首都吉隆坡月薪税后20-30k14薪（项目奖金还有）要求3年以上 ...

1986 0 0 slbenben @ 2015-5-29 15:59

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2015-5-29

新窗

上海七牛诚聘质量控制工程师（地点：上海，薪资：10-15W）

本帖最后由slbenben于2017-2-910:38编辑职位名称：质量控制工程师需求人数：2 工作地点：上海岗位职责： 1、规划与实施公司整体服务流程体系 ...

2284 0 0 slbenben @ 2015-5-29 10:49

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2015-5-29

新窗火

深圳南山互联网公司招聘各种岗位(深圳，待遇优厚）

本帖最后由slbenben于2017-2-910:38编辑深圳南山互联网公司招聘各种岗位:前端开发、JAVA开发、架构师、UI设计师、产品经理等各种岗位，能力优秀薪酬 ...

2422 0 0 slbenben @ 2015-5-29 08:45

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2015-5-29

新窗

诚聘机房基础设施管理人员（地点：广州，待遇优厚）

本帖最后由slbenben于2017-2-910:38编辑机房基础设施管理职位描述 1、熟悉统一建模语言（UML），能运用UML进行面向对象的分析和设计； 2 ...

2213 0 0 slbenben @ 2015-5-29 08:40

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anrain

2015-5-27

新窗

引领应用交付的未来--- F5 2015 Agility高峰社区演讲实录（上午场）

引领应用交付的未来 --- F5 2015 Agility高峰IT运维管理社区演讲实录（上午场）以“应用交付的未来”为主题，应用交付领导者F5公司隆重举办了 ...

2983 0 0 anrain @ 2015-5-27 15:24

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anrain

2015-5-27

新窗火

F5：立足市场推可编程防御架构维护企业网络安全

在IT应用模式发生剧变的今天，网络、应用服务供应商如何更好地保障客户网络安全已经成为了重中之重，如果再保持以往的单一的服务模式是满足不了客户需 ...

3486 0 0 anrain @ 2015-5-27 15:21

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匿名

2015-5-26

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香港金饭碗招聘网页有限公司·赴港工作IT人才募集（招聘岗位信息）

一、公司简介香港金饭碗招聘网页有限公司为香港联交所上市公司——金利通科技（控股）有限公司（上市编号08256）的全资子公司，金利通在香港已经上 ...

2636 0 0 QQ_EEE5D8 @ 2015-5-26 14:50

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qiwen_lao

2015-5-26

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热烈祝贺2015年广州ITIL Expert中级班5月17日圆满结课！

本帖最后由qiwen_lao于2015-5-2612:38编辑 2015年广州ITILExpert中级班结课了热烈祝贺2015年广州ITILExpert中级团购班3月12-15日（SOA、PPO），4月 ...

3532 0 0 qiwen_lao @ 2015-5-26 11:56

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2015-5-26

新窗

广州大型上市公司招聘（工作地点：天河软件园管委会，待遇优厚）

本帖最后由slbenben于2017-2-910:39编辑广州大型上市公司直聘以下岗位：（1）java中级研发工程师（1年以上，电商项目，前途无限）（2）运维工 ...

2013 0 0 slbenben @ 2015-5-26 10:00

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2015-5-26

新窗

诚聘IOS开发工程师（地点：广州，待遇优厚，新员工有机会享有股权激励）

本帖最后由slbenben于2017-2-910:40编辑职位名称：IOS开发工程师工作职责： 1、主要负责iOS平台下iPhone/iPad的应用开发； 2、独立完成iPho ...

1922 0 0 slbenben @ 2015-5-26 08:50

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2015-5-26

新窗

诚聘app开发人员（ios/UI/前端）(地点：广州，月薪1.8W，新员工有机会享有股权激励）

本帖最后由slbenben于2017-2-910:40编辑星玩库月薪1.8w诚聘app开发人员（ios/UI/前端）新团队高薪招兵买马，公司已经获得千万级天使轮投资，新员 ...

1925 0 0 slbenben @ 2015-5-26 08:48

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2015-5-25

新窗

服务端研发经理(北京，薪资福利30-40w年薪，外加期权）

本帖最后由slbenben于2017-2-910:40编辑北京棱镜云桥科技有限公司服务端研发经理岗位职责： 1、带领服务器端的一个team； 2、执行和推进研 ...

2049 0 0 slbenben @ 2015-5-25 12:18

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happypanda

2015-5-25

新窗图片

2015年第17期IT运维管理讲堂《模仿中超越---再谈ISO20000审核》

本帖最后由happypanda于2015-5-2509:10编辑

3772 0 0 happypanda @ 2015-5-25 09:06

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2015-5-23

新窗

ITSS流程设计中必要的总体基础信息设计

20150522MONICAZHANG 续上第二章总体设计2.1基本信息属性2.1.1公司ITIL培训公司的基本属性： 2.1.2部门公司的基本属性： ...

2232 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:26

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2015-5-23

新窗火

ITSS的故障管理流程中的岗位职责和流程角色定义

本帖最后由monicazhang于2015-5-2611:13编辑 20150522MONICAZHANG 续上 3.2角色和职责在事件管理流程中，主要的角色有：事件经理、服务 ...

2663 0 1 monicazhang @ 2015-5-23 11:22

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2015-5-23

新窗

必要的突发事件ITSS管理流程的二、三线角色定义

本帖最后由monicazhang于2015-5-2611:20编辑 20150522MONICAZHANG 续上 3.2.3二线支持职责：负责在规定的时间内解决客户的问题，把事 ...

2561 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:21

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2015-5-23

新窗

ITSS流程设计中事件流程的角色和岗位职责映射关系

20150522MONICAZHANG 续上 3.2.5事件流程角色映射待续:http://www.ITILxf.com/thread-48727-1-1.html 本帖关键字 ...

2503 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:20

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2015-5-23

新窗图片

ITSS事件流程的详细设计内容及活动定义

20150522MONICAZHANG续上 3.3.2.5相应支持100.5 描述如下： 3.3.2.6二线尝试解决100.6 描述如下： 3.3.2.7三线尝试解决100.7 描 ...

3066 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:13

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2015-5-23

新窗图片火

事件管理流程中三线解决和用户确认流程图-ITSS

20150522MONICAZHANG 续上 3.3.2.9供应商尝试解决100.9 描述如下： 3.3.2.10与用户确认100.10 描述如下： 3.3.2.1 ...

3114 0 1 monicazhang @ 2015-5-23 11:11

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2015-5-23

新窗图片

ITSS的事件管理和其他流程之间的关联关系以及升级原则

本帖最后由monicazhang于2015-5-2611:31编辑 20150522MONICAZHANG 续上 3.3.3事件管理流程和其他管理流程的关系和问题管理流程的关 ...

3215 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:09

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2015-5-23

新窗

事件流程（ITSS）表单的关键基础信息的设计

本帖最后由monicazhang于2015-5-2611:33编辑 20150522MONICAZHANG 续上 3.4事件管理流程代码定义 3.4.1事件信息项 3.4.2事 ...

2616 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:07

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2015-5-23

新窗

故障管理流程的表单选项信息定义-续-ITSS体系

20150522MONICAZHANG 续上 3.4.4.3事件优先级及对应表 3.4.5事件状态待续:http://www.ITILxf.com/thread-48734-1-1 ...

2646 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:06

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2015-5-23

新窗

ITSS管理体系的事件管理流程基础资料的定义-续

20150522MONICAZHANG 续上 3.4.6事件分类针对前台请求信息，结合后台服务器和各个管理员维护的情况，目前考虑事件的分类如下： ...

2724 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:03

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2015-5-23

新窗

国家ITSS运维管理标准中事件流程的报表设计

20150522MONICAZHANG 续上 3.5事件管理流程控制为了更好地保证事件管理流程的执行，广州中软公司特提出如下几方面的控制手段，事件管理流 ...

2777 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 11:01

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2015-5-23

新窗

ITSS流程设计中变更管理的角色职责定义

本帖最后由monicazhang于2015-5-2611:53编辑 20150522MONICAZHANG 续上 4.2角色与职责在变更管理流程中，ITSM对角色建议有5个，变更经理 ...

3719 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:53

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2015-5-23

新窗

变更管理流程活动设计所对应的角色设计

本帖最后由monicazhang于2015-5-2611:54编辑 20150522MONICAZHANG 续上 4.2.3变更主管变更主管属于不确定具体人员的角色，可以根据不同 ...

2411 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:52

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2015-5-23

新窗

ITSS运维标准体系中变更流程如何做角色对应关系设计

20150522MONICAZHANG 续上 4.2.5供电局变更流程角色映射根据供电局信息部的实际情况，确定下面的对应关系。待续:htt ...

2698 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:50

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2015-5-23

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变更流程的概要设计流程图-ITSS体系文档

20150522MONICAZHANG 续上 4.3变更管理流程设计 4.3.1变更管理流程概要设计以下是概要设计流程的说明：待续:http ...

3257 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:47

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2015-5-23

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变更单评审、实施、回顾和关闭子流程的设计方案-ITSS标准体系

20150522MONICAZHANG 续上 4.3.2.4评估审批 400.4 物理流程详细描述如下： 4.3.2.5实施变更400.5 物理流程详细描述如下： 4.3 ...

2669 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:44

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2015-5-23

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标准变更子流程的设计流程图（ITSS审核性评估文件）

20150522MONICAZHANG 续上 4.3.3变更管理子流程设计 4.3.3.1标准变更子流程（401）描述如下： 4.3.3.2一般变更子流程（402） ...

3317 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:41

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2015-5-23

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ITSS学习资料：变更流程中重大变更子流程的流程图设计文档

20150522MONICAZHANG 续上 4.3.3.4重大变更子流程（404）描述如下： 4.3.4变更管理流程与其他流程的关系和事件管理流程的关系ITSS ...

3147 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:39

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2015-5-23

新窗

ITSS标准评审文件：变更流程的基础资料表

20150522MONICAZHANG续上 4.4变更管理流程代码定义4.4.1变更信息项 4.4.2变更优先级请求者优先级别（变更经理分配：两种类型，正常或 ...

2916 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:38

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2015-5-23

新窗

ITSS流程体系设计如何做好变更的风险评估？

20150522MONICAZHANG 续上 4.4.4变更风险风险是指会影响变更成功实施的那些不确定性。当确定了一个变更时，与其相伴的风险亦同时存在。对 ...

3138 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:36

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2015-5-23

新窗

ITSS服务请求管理中流程设计的概述内容

本帖最后由monicazhang于2015-5-2611:57编辑 20150522MONICAZHANG 续上：第五章请求管理流程设计 5.1流程介绍 5.1.1流程目的请求 ...

2515 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:32

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2015-5-23

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你知道ITSS服务请求履行流程与其他流程的关系吗？

本帖最后由monicazhang于2015-5-2611:59编辑 20150522MONICAZHANG 续上 5.1.4与其它流程的关系 5.2请求管理的人员角色与职责5.2.1信息部 ...

2724 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:31

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2015-5-23

新窗

就怕猪一样的队友：ITSS请求流程的角色设计方案

本帖最后由monicazhang于2015-5-2612:00编辑 20150522MONICAZHANG 续上 5.2.5二线/三线职责: 根据申请内容，领用设备，交付给用户及 ...

2199 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:29

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2015-5-23

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ITSS流程框架中服务请求的总体流程定义

20150522MONICAZHANG续上 5.3请求管理流程设计5.3.1请求管理总体流程描述如下：[/tr] [/table] 待续:htt ...

2544 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:28

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2015-5-23

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服务请求流程确定需求后如何详细设计-ITSS体系文件

20150522MONICAZHANG 续上 5.3.2请求管理详细流程 5.3.2.1请求管理策略的制定 600.1 描述如下： 5.3.2.2设备项的收集和 ...

2571 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:26

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2015-5-23

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如何定义ITSS服务请求履行流程的详细子流程？

20150522MONICAZHANG续上 5.3.2.4产生交互记录600.4 描述如下： 5.3.2.5创建申请单600.5 描述如下： 5.3.2.6对申请单进行初审600.6 ...

2879 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:24

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2015-5-23

新窗

服务请求表单的常见信息项设计方案-ITSS设计文档

20150522MONICAZHANG续上 5.4请求管理流程代码定义5.4.1申请单信息项 5.4.2优先级优先级是决定了审核人、批准人处理申请单的参照标准，对于 ...

2772 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:22

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2015-5-23

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ITSS配置管理流程的总体方案需求

20150522MONICAZHANG 续上第六章配置管理流程设计6.1流程介绍6.1.1流程目的配置管理流程的总体目的是提供一个统一的、一致的流程 ...

2410 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:20

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2015-5-23

新窗

你了解的配置管理流程需要定义哪些指导原则？-ITSS体系设计文件

本帖最后由monicazhang于2015-5-2614:12编辑 20150522MONICAZHANG 续上 6.1.4流程指导方针指导方针的定义基于ITIL的最佳实践，它们主要 ...

2163 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:19

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2015-5-23

新窗

别忘了ITSS配置管理中流程设计的关键要素：岗位与角色

本帖最后由monicazhang于2015-5-2614:14编辑 20150522MONICAZHANG 续上： 6.2配置管理人员角色和职责在配置管理流程中，我们主要的角 ...

2511 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:17

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2015-5-23

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与客户就ITSS配置管理的设计方案达成一致后要尽快落实到概要方案中

20150522MONICAZHANG 续上 6.3配置管理流程 6.3.1流程概要设计描述如下：[/tr] [/table] 待续:http://www. ...

2808 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:14

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2015-5-23

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史上最详细的配置管理流程的流程图—ITSS标准文件

20150522MONICAZHANG 续上 6.3.2流程详细设计 6.3.2.1配置管理策略的制定描述如下： 6.3.2.2配置项定义和标识描述 ...

4094 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:12

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2015-5-23

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ITSS配置管理CI及CI关系初始化子流程

20150522MONICAZHANG 续上 6.3.2.3CMDB初始化描述如下： 6.3.2.4CMDB控制和维护描述如下：待续:http://www.ITILxf. ...

2639 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:09

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2015-5-23

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ITSS管理体系文件—配置管理流程CI审核和回顾子流程

20150522MONICAZHANG 续上 6.3.2.5CMDB审核和回顾描述如下： 6.3.2.6生成配置管理报告描述如下：待续:ht ...

3598 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:08

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2015-5-23

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CMDB的规划和设计方法-ITSS配置管理流程

20150522MONICAZHANG 续上 6.4CMDB的规划和设计 6.4.1配置项层次结构和设备编码 CMDB的层次按照两层设计，既保证CI可以被有效地分组 ...

2636 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:06

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2015-5-23

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如何明确定义配置项（CI）之间的关系-ITSS审核文档

20150522MONICAZHANG 续上 6.4.2配置项间的关系下表是常用的配置项之间的关系：ITSS认证配置项关系可以通过两种方式实现；第一种是 ...

2955 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:02

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2015-5-23

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CMDB实操：常见ITSS配置项属性设计方法

20150522MONICAZHANG 续上 6.5常见配置元素属性表6.5.1PC机 PC机基本属性： PC机相关配置元素： 6.5.2外设 PC机基本属性： ...

3069 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 10:00

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2015-5-23

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存储和网络设备的CI属性设计-ITSS标准体系

20150522MONICAZHANG 续上 6.5.4存储设备存储设备基本属性存储设备相关配置元素 6.5.5网络设备网络设备基本属性网络设 ...

2181 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:58

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2015-5-23

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教你如何定义ITSS动力环境类配置项的属性

20150522MONICAZHANG 续上 6.5.8辅助设备辅助设备基本属性辅助设备相关配置元素 6.5.9环境设备环境设备基本属性环境设备 ...

2248 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:56

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2015-5-23

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如何设计ITSS的配置管理流程报表才能有效管控流程绩效

20150522MONICAZHANG 续上 6.6配置管理流程衡量报表为了更好地保证事件配置流程的执行，广州中软公司特提出如下几方面的控制手段，配置 ...

2265 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:52

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2015-5-23

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问题管理流程（ITSS标准要求）的关键设计思路

本帖最后由monicazhang于2015-5-2614:18编辑 20150522MONICAZHANG 续上第七章问题管理流程设计7.1流程简介7.1.1定义问题管理流程的根 ...

2143 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:35

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2015-5-23

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良好的ITSS问题流程角色职责定义将提高流程效率

本帖最后由monicazhang于2015-5-2614:23编辑 20150522MONICAZHANG 续上 7.2角色和职责在问题管理流程中，主要的角色有：问题经理、问题主管 ...

2468 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:32

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2015-5-23

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保持阵型：ITSS标准要求的岗位职责如何与流程角色进行一一对应？

20150522MONICAZHANG 续上 7.2.4供电局问题流程角色映射待续:http://www.ITILxf.com/thread-48772-1-1.html 本帖关键字： ...

2406 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:30

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2015-5-23

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充分调研流程需求，设计ITSS问题流程的初步思路

本帖最后由monicazhang于2015-5-2309:27编辑 20150522MONICAZHANG 续上 7.3问题管理流程设计 7.3.1问题管理流程概要设计下表是概 ...

2434 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:27

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2015-5-23

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靴子如何落地：问题管理（ITSS）流程的详细流程图

20150522MONICAZHANG 续上 7.3.3问题管理详细流程设计7.3.3.1问题审核与确认400.1ITSS软件描述如下：ITIL培训 7.3.3.2问题分派400.2 ...

3227 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:23

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2015-5-23

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问题流程的提出解决方案和实施方案的子流程-ITSS体系文件样例

20150522MONICAZHANG 续上 7.3.3.4提出解决方案400.4 ITSS软件描述如下： 7.3.3.5实施解决方案400.5 描述如下： 7 ...

2582 0 1 monicazhang @ 2015-5-23 09:21

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2015-5-23

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孤掌难鸣，必要的问题流程与其他流程关系（ITSS标准）

20150522MONICAZHANG 续上 7.3.4问题管理流程和其他管理流程的关系 ISO20000培训和事件管理流程的关系问题管理流程根据事件管理流程提 ...

2384 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:19

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2015-5-23

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问题流程的表单设计不可或缺的一环--ITSS要求的信息项

20150522MONICAZHANG 续上 7.4问题管理流程代码定义 7.4.1问题信息项 7.4.2问题来源根据问题的不同来源对问题分类。如下 ...

2830 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:17

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2015-5-23

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无规矩无以成方圆：ITSS问题流程的原则设计案例

20150522 MONICAZHANG 续上 7.5问题管理流程控制 ITIL培训为了更好地保证问题管理流程的执行 ...

2208 0 0 monicazhang @ 2015-5-23 09:01

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2015-5-22

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基于ITSS体系的服务台功能设计方案

20150521MONICAZHANG 续上 2服务台服务功能设计2.1统一服务接入设计运营中心通过电话、传真、Email、Web等方式接入的服务请求都需要进 ...

2674 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:33

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2015-5-22

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服务台（ITSS）的质量管理、客户关系管理和知识管理

20150521MONICAZHANG 续上 2.3服务质量管理功能运营中心的服务质量定义主要包括：1，服务级别履行或者服务时间承诺严格执行；2，服务流 ...

2906 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:32

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2015-5-22

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ITSS服务台管理报表需求和日常运营职能

20150521MONICAZHANG 续上 2.6生成管理信息报表根据运营中心各个流程的执行情况，定期出相关管理信息报表；管理信息报表主要分成三类 ...

2458 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:30

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2015-5-22

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服务台的运行组织架构设计（ITSS标准）

20150521MONICAZHANG 续上 3运行组织架构设计3.1层次和角色设计服务台中关键人员角色构成包括，服务台管理经理，服务台值班长，服务台 ...

3461 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:29

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2015-5-22

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ITSS运营中心服务台的岗位设定方法

20150521MONICAZHANG 续上 3.2.3运营中心服务台岗位设定运营中心服务台的岗位设定主要包括管理和服务提供，服务台管理岗位设计： ...

2841 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:27

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2015-5-22

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服务台各类岗位的职责定义案例（ITSS体系）

本帖最后由monicazhang于2015-5-2209:25编辑 20150521MONICAZHANG 续上 3.2.3.2服务提供岗位 2一线普通坐席 A）岗位目标±根据SLA为客户 ...

2632 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:25

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2015-5-22

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服务台按照ITSS标准的人员配备模式设计方案

20150521MONICAZHANG续上 3.2.4一线专家坐席人员可选模式服务台一线专家坐席构成的4种模式： 1，从现在各个专业室找出不能完全胜任二线支持 ...

2261 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:24

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2015-5-22

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服务台人员（ITSS）的就岗计划和排版安排案例

20150521MONICAZHANG 续上 3.5人员就岗计划在服务台建设之初，服务台人员就岗计划，增加客户粘合度，同时培养客户对服务台的使用习惯， ...

2668 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:21

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2015-5-22

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服务台人员的培训计划和培训内容（ITSS体系文件）

20150521MONICAZHANG 续上 3.7培训计划变更上线前服务台人员培训、新产品上线前培训、服务目录及处理流程培训、知识库培训、礼貌用语 ...

2496 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:19

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2015-5-22

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如何设计ITSS管理体系服务台的运行管理制度？

本帖最后由monicazhang于2015-5-2209:18编辑 20150521MONICAZHANG 续上 4设计服务台运行管理制度为保障建成集中的运营中心服务台 ...

2877 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:18

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2015-5-22

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服务台的管理规范的详细定义范例（ITSS体系文件）

20150521MONICAZHANG 续上 4.1.2制度内容设计 4.1.2.1服务台服务规范第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，规范一线 ...

2316 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:17

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2015-5-22

新窗

ITSS管理体系中服务台接听的首问负责制设计

20150521MONICAZHANG 续上 4.1.2.2服务台首问负责制第一条：为加强对运营中心的服务台一线坐席人员的管理，加强坐席人员的责任心，保证 ...

2331 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:15

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2015-5-22

新窗

服务台的事务报告制度文件（ITSS标准）方案

20150521MONICAZHANG 续上 4.1.2.4服务台报告制度第一条：为加强运营中心对服务台一线支持人员的管理，加强运营中心与客户的沟通，对客 ...

2543 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:14

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2015-5-22

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最牛的ITSS体系的服务台日常管理考核制度

20150521MONICAZHANG 续上 4.2考核制度 4.2.1制度定义目的：督促服务台各岗位人员严格执行各项规定，衡量各岗位人员的工作业绩、工 ...

3174 0 1 monicazhang @ 2015-5-22 09:13

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2015-5-22

新窗火

ITSS运维标准体系的服务台人员培训制度实例

20150521MONICAZHANG 续上 4.3培训制度4.3.1制度定义目的：通过明确的，合理的培训制度，保障服务台培训工作的顺利进行，提高员工技能 ...

2479 0 1 monicazhang @ 2015-5-22 09:11

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2015-5-22

新窗火

服务台管理制度中的应急预案方案（ITSS标准文件）

20150521MONICAZHANG 续上 4.5应急制度 4.5.1制度定义目的：及时排除影响运营中心正常运行的突发软、硬件重大故障，制订重大故障的 ...

3346 0 1 monicazhang @ 2015-5-22 09:08

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2015-5-22

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ITSS服务台与ITSS服务请求管理流程的关系详解

20150521MONICAZHANG 续上 5与相关流程接口设计5.1服务请求管理运营中心将对外提供各种各样的运营服务，服务台就是这些服务的服务窗口， ...

2685 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:07

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2015-5-22

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服务台（ITSS标准）与事件流程的关系设计

本帖最后由monicazhang于2015-5-2209:04编辑 20150521MONICAZHANG 续上 5.2事件管理运营中心服务台很多职能都是和事件管理流程是息息 ...

2408 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:04

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2015-5-22

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ITSS问题、变更流程与服务台之间的关系概论

20150521MONICAZHANG续上 5.3问题管理查询已知错误；提供事件趋势报表； u查询已知错误；在问题管理流程中，对于已经确定是真实的问题， ...

2491 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 09:01

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2015-5-22

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服务台的运营信息公告子流程的方案设计示例（ITSS）

20150521MONICAZHANG 续上 5.8运营信息公告流程运营信息公告流程属于运营中心服务台专有流程，所以并不纳入其它运营流程设计模块中， ...

2170 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:58

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2015-5-22

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流程的规则设计（以ITSS服务台信息公告管理流程为例）

本帖最后由monicazhang于2015-5-2208:44编辑 20150521MONICAZHANG 续上 5.8.2流程规则5.8.2.1信息公告的来源信息公告管理流程主要是管 ...

2338 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:44

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2015-5-22

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服务台发布公告（ITSS体系文件）信息范围、紧急度和发布方式

20150521MONICAZHANG续上 5.8.2.4信息公告的公告范围公告范围是信息公告的一个重要属性，其定义的是需要发布公告的客户范围，其定义受到影 ...

2549 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:42

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2015-5-22

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服务台的信息公告发布流程的概要设计思路-ITSS标准

20150521MONICAZHANG续上 5.8.3信息公告流程设计5.8.3.1流程总体设计信息公告管理流程的总体设计如下图：关于该流程的简单描述如下： 5 ...

2639 0 0 monicazhang @ 2015-5-22 08:39

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