20150626MONICAZHANG

续上

4.可用性管理流程

1.流程政策

流程政策是组织设计和实施可用性管理流程的指导方针，它为组织的可用性管理流程的运转提供了重要指引。以下描述应当遵循的政策、最佳实践、相应的启示。ITSS认证

政策1：可用性需求的确定必须基于业务的实际需求

最佳实践：

60.可用性管理应该与业务需求相一致

61.必须确定和文档化可用性需求

62.所有的可用性需求都必须与客户共同决定

启示：

63.确定可用性需求识别的具体步骤

64.需要有监控及报表系统，来反映可用性需求的满足程度

最佳实践：

65.可用性需求必须被满足，同时必须以服务合同的形式签署ITSS工具

66.应与供应商保持良好的合作关系

67.环境改变之后，必须重新审查相关服务合同

启示：

68.与供应商的合同需要与整体的服务合同相一致，并需要对不一致的方面协商讨论

69.在可用性指标最终确定之前，应得到相应供应商的承诺

最佳实践：

70.当IT系统或业务发生变化时，可用性管理流程必须介入

71.在设计阶段，必须考虑到可用性及可恢复性方面的要求

启示：ITSS考试

72.对于已存在的服务，必须考虑到它对可用性需求的支持程度

73.需要额外的资源来验证可用性设计及安全方针

最佳实践：

74.明确需要收集的数据

75.应当定期对收集的数据进行分析

启示：

76.运维人员负责数据收集任务

77.需要专门的工具来进行数据的收集、监控工作ITSS培训

最佳实践：

78.对历史数据进行分析，找出需要改进的薄弱点

79.对薄弱点的改进，制定改进计划

启示：ISO20000培训

80.需要对改进计划进行跟踪、执行

最佳实践：

81.不论是计划内停机还是计划外停机，都必须明确定义，且与用户充分协商

82.对于非计划内停机，需要定义一个用户可接受的最大范围

启示：ITSS团购

83.需要与事件管理流程协作

2.升级上报管理

对流程进行回顾检查或改进流程通常每个季度进行一次。有时，在特定情况下也不定期地进行流程质量控制活动，一般情况下，当流程的表现不如预期，以及有紧急需求时，需要调整流程。这种采取特别行动的需求称为升级上报(escalation)，通常由流程负责人负责处理。ITIL培训

为了实现可用性管理的目标，所有的流程和工作指令都应该在给定的资源和时间约定下完成。升级上报管理的意义就是促使工作在约定的时间内完成。

升级上报可以分为需要更多的专业知识支持的功能上报和为完成后续工作需要更多授权的级别上报。一般有以下几种情况：

通过变更管理流程控制：

84.当客户需要的服务所要求的服务级别较高，此时需要专家一起讨论，这时流程通过变更管理的CAB机制进行讨论，升级上报通过变更管理流程处理；ITSS软件

85.当服务级别协议签订之前，通过变更管理流程的CAB进行审批，可用性管理提供可用性需求分析

86.升级上报领导协调或仲裁：

87.可用性改进计划涉及到财务因素时；

88.自建或购买建议决策时ITSS体系

待续http://www.ITILxf.com/thread-51224-1-1.html

本帖关键字：ITSSISO20000

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1.流程政策

流程政策是组织设计和实施可用性管理流程的指导方针，它为组织的可用性管理流程的运转提供了重要指引。以下描述应当遵循的政策、最佳实践、相应的启示。ITSS认证

政策1：可用性需求的确定必须基于业务的实际需求

最佳实践：

60.可用性管理应该与业务需求相一致

61.必须确定和文档化可用性需求

62.所有的可用性需求都必须与客户共同决定

启示：

63.确定可用性需求识别的具体步骤

64.需要有监控及报表系统，来反映可用性需求的满足程度

最佳实践：

65.可用性需求必须被满足，同时必须以服务合同的形式签署ITSS工具

66.应与供应商保持良好的合作关系

67.环境改变之后，必须重新审查相关服务合同

启示：

68.与供应商的合同需要与整体的服务合同相一致，并需要对不一致的方面协商讨论

69.在可用性指标最终确定之前，应得到相应供应商的承诺

最佳实践：

70.当IT系统或业务发生变化时，可用性管理流程必须介入

71.在设计阶段，必须考虑到可用性及可恢复性方面的要求

启示：ITSS考试

72.对于已存在的服务，必须考虑到它对可用性需求的支持程度

73.需要额外的资源来验证可用性设计及安全方针

最佳实践：

74.明确需要收集的数据

75.应当定期对收集的数据进行分析

启示：

76.运维人员负责数据收集任务

77.需要专门的工具来进行数据的收集、监控工作ITSS培训

最佳实践：

78.对历史数据进行分析，找出需要改进的薄弱点

79.对薄弱点的改进，制定改进计划

启示：ISO20000培训

80.需要对改进计划进行跟踪、执行

最佳实践：

81.不论是计划内停机还是计划外停机，都必须明确定义，且与用户充分协商

82.对于非计划内停机，需要定义一个用户可接受的最大范围

启示：ITSS团购

83.需要与事件管理流程协作

2.升级上报管理

对流程进行回顾检查或改进流程通常每个季度进行一次。有时，在特定情况下也不定期地进行流程质量控制活动，一般情况下，当流程的表现不如预期，以及有紧急需求时，需要调整流程。这种采取特别行动的需求称为升级上报(escalation)，通常由流程负责人负责处理。ITIL培训

为了实现可用性管理的目标，所有的流程和工作指令都应该在给定的资源和时间约定下完成。升级上报管理的意义就是促使工作在约定的时间内完成。

升级上报可以分为需要更多的专业知识支持的功能上报和为完成后续工作需要更多授权的级别上报。一般有以下几种情况：

通过变更管理流程控制：

84.当客户需要的服务所要求的服务级别较高，此时需要专家一起讨论，这时流程通过变更管理的CAB机制进行讨论，升级上报通过变更管理流程处理；ITSS软件

85.当服务级别协议签订之前，通过变更管理流程的CAB进行审批，可用性管理提供可用性需求分析

86.升级上报领导协调或仲裁：

87.可用性改进计划涉及到财务因素时；

88.自建或购买建议决策时ITSS体系

待续http://www.ITILxf.com/thread-51224-1-1.html

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