20150618MONICAZHANG 续上
[p=24,null,left]1.前言
[p=19,null,left]1.1评估目的[p=19,null,left]“十一五”是某公司快速发展的重要战略时期。实施信息化“SG186”工程是公司“十一五”期间信息化工作的一项战略举措,随着信息化“一个系统”、“两级中心”、“三层应用”总体架构的实施,迫切需要建设与公司企业级信息应用相适应的信息运维管理系统,加强公司信息系统的稳定运行与风险管理,切实提高信息运维和安全保障水平,为建设“一强三优”现代公司提供坚强支撑。ITIL培训[p=19,null,left]IT服务管理方法为IT组织在管理上提供了新的视角,规范了企业的IT服务管理过程,使已有的信息化资源能够发挥更大的作用,使IT与企业的发展高度融和,已成为当前各公司IT部门广泛研究的重要课题。[p=19,null,left]本次IT服务流程评估分析是在对当前某信息中心、浙江省电力公司及四个地市、天津市电力公司、陕西省电力公司的相关IT组织框架、IT服务管理流程和运维管理现状以及相关工具进行评估的基础上,分析找出IT服务管理和运维中需要改进的方面,并定义可以提高IT服务质量和效率的服务流程建议。ISO20000培训
[p=19,null,left]1.2评估背景[p=19,null,left]某公司的IT基础设施与业务应用经过多年的系统建设,已形成了相当的规模。随着各业务部门信息化建设的不断深化,在大力提高生产效率的同时也使IT系统日趋多元化,规模越来越大、复杂程度也越来越高,对IT系统的可用性、可靠性提出新的要求。尤其是SG186工程的建设与推广,凸显了业务应用的整体维护和纵向管理的需要,使企业在整合IT服务资源,强化IT服务质量上有了更加迫切的需求。ITSS培训[p=19,null,left]作为某公司的IT维护部门——信息中心负责企业的各类IT项目的建设、设备管理和平台级的系统运行维护。经过多年的建设,形成了特有的组织形式和操作流程,但是同时也存在监测手段多元、信息无法达到完全共享、缺乏准确的量化数据来反映工作业绩、经验积累速度急需提高等问题。传统的IT管理模式已很难满足快速发展的IT运维需要,因此需要有一套科学有效的IT管理模式来支持对IT系统的分析、建设、运行维护等方面工作的全面展开,使各业务系统能够在一个安全、稳定、可持续发展的IT系统环境中稳步发展,为公司赢得持续增长的经济效益。
[p=19,null,left]1.3评估范围确定[p=19,null,left]本次评估分析首先明确某公司相关省/地市级别信息中心目前的IT服务管理状况,然后根据中心管理层的目标和ITIL标准,找出其中的差距,从而为信息中心IT服务管理的建设及进一步完善提供依据和参考。ITSS认证[p=19,null,left]通过对信息中心IT服务支持基本情况的了解,目前主要在维护的IT系统包括:核心网络系统、各业务系统主机、数据库、OA、邮件系统、企业门户、容灾中心、安全系统、机房设备环境、本部客户端外设、各业务应用和业务本地局域网,本次IT服务管理评估主要涉及对这些业务支撑系统的维护和管理。[p=19,null,left]信息中心是某下属的IT维护公司,为公司总部及其下属各单位提供IT服务和业务支撑,具体的服务内容包括网络和业务平台(硬件)的故障处理、基础应用(OA、邮件等)的故障处理,网络系统建设,新系统开发、建设指导,业务需求评估支持和项目管理等。ITSS体系[p=19,null,left]此次评估在横向上覆盖了省/地市级别信息中心核心运维团队的各组成部分,以访谈和问卷回答的方式对目前信息中心的IT服务管理现状进行评估;在纵向范围上,确定了以故障处理流程(事件管理)、配置管理、变更管理和问题管理为主要评估对象。评估分析的范围将涉及到以下领域:[p=19,null,left]n服务台;[p=19,null,left]n事件管理;[p=19,null,left]n问题管理;[p=19,null,left]n变更管理;[p=19,null,left]n配置管理;[p=19,null,left]n发布管理;[p=19,null,left]n服务级别管理;[p=19,null,left]n可用性管理;[p=19,null,left]n容量管理;ITSS软件[p=19,null,left]nIT可持续性管理;[p=19,null,left]nIT财务管理。[p=19,null,left]评估主要内容如下:[p=19,null,left]n服务台[p=19,null,left]§响应服务请求的速度[p=19,null,left]§在线解决问题[p=19,null,left]§跟踪问题解决状态[p=19,null,left]§沟通协调[p=19,null,left]§用户满意度[p=19,null,left]n事件管理流程[p=19,null,left]§突发事件处理[p=19,null,left]§突发事件的分线支持和升级[p=19,null,left]§事件的分类和优先级划分[p=19,null,left]§事件的调查和诊断ITSS团购[p=19,null,left]§事件的解决,恢复和结束[p=19,null,left]n问题管理流程[p=19,null,left]§事件管理和问题管理的差别[p=19,null,left]§问题控制[p=19,null,left]§已知错误控制[p=19,null,left]§主动性问题管理[p=19,null,left]n配置管理流程[p=19,null,left]§配置管理和资产管理的差别[p=19,null,left]§配置管理数据库[p=19,null,left]§配置管理控制流程[p=19,null,left]§配置管理审计/确认流程[p=19,null,left]§配置管理识别/定义流程[p=19,null,left]§配置管理提供报表/信息流程[p=19,null,left]n变更管理流程[p=19,null,left]§变更需求的提出[p=19,null,left]§变更评估和批准[p=19,null,left]§变更计划和实施计划[p=19,null,left]§和配置管理接口[p=19,null,left]§变更回顾[p=19,null,left]n发布管理[p=19,null,left]§开发环境下的发布控制[p=19,null,left]§受控测试环境下的发布控制[p=19,null,left]§生产环境下的发布控制[p=19,null,left]§和变更管理的接口[p=19,null,left]§和配置管理的接口ITSS工具[p=19,null,left]n服务级别管理[p=19,null,left]§客户需求识别[p=19,null,left]§定义、订约[p=19,null,left]§监控、评审[p=19,null,left]§和服务台接口[p=19,null,left]§和可用性管理接口[p=19,null,left]§和容量管理接口[p=19,null,left]§和IT财务管理接口[p=19,null,left]n可用性管理[p=19,null,left]§可用性需求分析[p=19,null,left]§可用性设计[p=19,null,left]§恢复方案设计[p=19,null,left]§编制可用性计划[p=19,null,left]§IT组件维护管理[p=19,null,left]§可用性改进[p=19,null,left]§可用性评价和报告[p=19,null,left]n容量管理[p=19,null,left]§业务容量管理[p=19,null,left]§服务容量管理[p=19,null,left]§资源容量管理[p=19,null,left]nIT可持续性管理[p=19,null,left]§ITSCM的范围ITSS考试[p=19,null,left]§业务影响分析[p=19,null,left]§风险评估[p=19,null,left]§组织和实施规划[p=19,null,left]§ITSCM实施[p=19,null,left]§ITSCM运作管理[p=19,null,left]nIT财务管理[p=19,null,left]§预算编制[p=19,null,left]§IT核算[p=19,null,left]§服务计费
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