20150618MONICAZHANG

续上




[p=24,null,left]4.IT服务管理流程成熟度分析

[p=19,null,left]4.1成熟度概论和总体分析ITSS考试

[p=19,null,left]我们都知道IT服务管理由3大要素：流程、技术和组织组成，这3个要素中，任何一个要素出现问题，都会制约和影响整个IT服务管理的最终效果，这也与著名的“木桶理论”一致，木桶装水的多少永远受制于组成木桶的最短的那块木板。

ITSS工具
[p=19,null,left]在这次总体评估中，我们采用业内比较成熟和客观的方法和工具，对每个流程的三个要素流程、组织和技术这3大“木块”入手，找出组成IT服务管理的3大“木块”与目标的差距。在流程要素中，从流程基础、流程执行情况、流程强制力、流程接口和流程指标方面进行评估，在组织要素中，从组织结构、所有权、角色和职责、技能、绩效考核方面进行评估，在技术要素中，从工具自动化程度、集成性、范围、操作性、技术架构方面进行评估。ITSS团购

[p=19,null,left]在这次评估中，我们把IT服务管理的成熟度供分为5个等级，分别用1、2、3、4、5分来表示。其中1分是最低的，表示组织的IT服务管理处于初始阶段，这时候组织的IT运维主要表现为很少或没有定义流程，在组织方面也没有定义相关的角色和职责，同时也没有相关的工具来支撑流程的流转。

[p=19,null,left]2分表示组织的IT服务管理处于起步阶段，这时候组织的IT运维主要表现为已经定义了一些简单流程，但流程与流程之间缺乏足够的协调。ITSS软件/span>

[p=19,null,left]3分表示组织的IT服务管理处于有序的阶段，这时候组织的IT运维主要表现为组织内部已经制定了正式的流程、流程的执行方针并明确定义了各流程的相关角色和各自职责。ITSS体系

[p=19,null,left]4分表示组织的IT服务管理已经处于成熟阶段，这个阶段组织的IT运维主要特点是流程已深入人心，且比较成熟。

[p=19,null,left]5分是最高分，表示组织的IT服务管理已经处于完美阶段，这个阶段组织的IT运维特点主要是组织可以流程的指标反馈进行流程自我持续优化，人员的考核也已经与流程的执行效果挂钩，同时也有很好的工具对流程进行支撑。ITIL培训

[p=19,null,left]从各地的现状调研的反馈来看，各地的运维各有特点，下面我们将按照同一的标准来对总部、浙江和陕西3地的IT服务管理成熟度进行分析。下面的图显示的是总部、浙江、陕西的IT服务管理的总体成熟度得分情况：

[p=19,null,left]file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image005.gif

[p=16,null,center]图4‑1某总部IT服务管理总体成熟度

[p=19,null,left]file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image007.gif

[p=16,null,center]图4-2浙江省电力公司IT服务管理总体成熟度

[p=19,null,center]file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image008.gif

[p=16,null,center]图4‑2陕西省电力公司IT服务管理总体成熟度ISO20000培训

[p=19,null,left]以上3张图中，各图中黑色的点表示总部和两个省公司每个流程的实际得分，橘红色的点表示每个流程的目标得分（4分），作为一个成熟的IT运维组织，各流程的得分一般都在4分以上。这也将是某总部和各省公司接下来奋斗的目标。

[p=19,null,left]从上面的3张成熟度得分图来分析，我们可以看出3个地方的IT服务管理的成熟度大致都差不多。无论总部、浙江还是陕西，在事件流程的得分都相对比其它流程要高，这反应了各地现有的客观现实，目前总部、浙江和陕西都已经建立的2186热线（帮助台），负责受理客户桌面系统和客户端的一些故障，同时也建立了一些事件处理的简单流程，但流程没有在整个组织内统一，也没有相关的平台对流程进行支撑，所以事件管理在各地只能算起步阶段，得分在2分左右，与我们的目标4分来看，还是有不少的差距。在变更流程方面，无论总部、浙江还是陕西，都有具体的变更活动，这些变更活动没有统一的流程进行规范和约束，但基本上还是一定的原则遵循，如如果变更对业务造成影响，一般在变更前会与业务部门进行沟通，并取得他们的同意，从标准的变更流程来看，这可以算是一个CAB批准，所以得分在1.6左右，与我们的目标4分来看，也是有不小的差距。某对总部和各省公司都有一些运行指标的要求，但是没有流程来对可用性进行管理，因此3地的可用性流程得分有1.6左右。其它流程如问题流程、配置流程、容量流程、发布流程、服务级别流程和财务流程的得分都只有1分左右，还处于初始阶段，离目标4分的差距还是相当的大。下表是总部、浙江和陕西个流程的实际得分一览表：ITSS培训

[p=16,null,center]表格4‑1总部、浙江和陕西流程成熟度得分一览表

[p=19,null,center]流程	[p=19,null,center]总部	[p=19,null,center]浙江	[p=19,null,center]陕西
[p=19,null,center]事件流程	[p=19,null,center]2.2	[p=19,null,center]1.9	[p=19,null,center]1.9
[p=19,null,center]问题流程	[p=19,null,center]1.3	[p=19,null,center]1.3	[p=19,null,center]1.4
[p=19,null,center]配置流程	[p=19,null,center]1.4	[p=19,null,center]1.0	[p=19,null,center]1.0
[p=19,null,center]变更流程	[p=19,null,center]1.9	[p=19,null,center]1.7	[p=19,null,center]1.7
[p=19,null,center]发布流程	[p=19,null,center]1.1	[p=19,null,center]1.1	[p=19,null,center]1.1
[p=19,null,center]服务级别流程	[p=19,null,center]1.2	[p=19,null,center]1.0	[p=19,null,center]1.0
[p=19,null,center]可用性流程	[p=19,null,center]2.0	[p=19,null,center]1.6	[p=19,null,center]1.7
[p=19,null,center]容量流程	[p=19,null,center]1.4	[p=19,null,center]1.3	[p=19,null,center]1.4
[p=19,null,center]财务流程	[p=19,null,center]1.1	[p=19,null,center]1.1	[p=19,null,center]1.0

[p=17,null,left]一些基础，但与目标还是有一定的差距。ITSS认证

待续http://www.ITILxf.com/thread-50284-1-1.html

本帖关键字：ITSSISO20000[p=19,null,left]

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[p=24,null,left]4.IT服务管理流程成熟度分析

[p=19,null,left]4.1成熟度概论和总体分析ITSS考试

[p=19,null,left]我们都知道IT服务管理由3大要素：流程、技术和组织组成，这3个要素中，任何一个要素出现问题，都会制约和影响整个IT服务管理的最终效果，这也与著名的“木桶理论”一致，木桶装水的多少永远受制于组成木桶的最短的那块木板。

ITSS工具
[p=19,null,left]在这次总体评估中，我们采用业内比较成熟和客观的方法和工具，对每个流程的三个要素流程、组织和技术这3大“木块”入手，找出组成IT服务管理的3大“木块”与目标的差距。在流程要素中，从流程基础、流程执行情况、流程强制力、流程接口和流程指标方面进行评估，在组织要素中，从组织结构、所有权、角色和职责、技能、绩效考核方面进行评估，在技术要素中，从工具自动化程度、集成性、范围、操作性、技术架构方面进行评估。ITSS团购

[p=19,null,left]在这次评估中，我们把IT服务管理的成熟度供分为5个等级，分别用1、2、3、4、5分来表示。其中1分是最低的，表示组织的IT服务管理处于初始阶段，这时候组织的IT运维主要表现为很少或没有定义流程，在组织方面也没有定义相关的角色和职责，同时也没有相关的工具来支撑流程的流转。

[p=19,null,left]2分表示组织的IT服务管理处于起步阶段，这时候组织的IT运维主要表现为已经定义了一些简单流程，但流程与流程之间缺乏足够的协调。ITSS软件/span>

[p=19,null,left]3分表示组织的IT服务管理处于有序的阶段，这时候组织的IT运维主要表现为组织内部已经制定了正式的流程、流程的执行方针并明确定义了各流程的相关角色和各自职责。ITSS体系

[p=19,null,left]4分表示组织的IT服务管理已经处于成熟阶段，这个阶段组织的IT运维主要特点是流程已深入人心，且比较成熟。

[p=19,null,left]5分是最高分，表示组织的IT服务管理已经处于完美阶段，这个阶段组织的IT运维特点主要是组织可以流程的指标反馈进行流程自我持续优化，人员的考核也已经与流程的执行效果挂钩，同时也有很好的工具对流程进行支撑。ITIL培训

[p=19,null,left]从各地的现状调研的反馈来看，各地的运维各有特点，下面我们将按照同一的标准来对总部、浙江和陕西3地的IT服务管理成熟度进行分析。下面的图显示的是总部、浙江、陕西的IT服务管理的总体成熟度得分情况：

[p=19,null,left]file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image005.gif

[p=16,null,center]图4‑1某总部IT服务管理总体成熟度

[p=19,null,left]file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image007.gif

[p=16,null,center]图4-2浙江省电力公司IT服务管理总体成熟度

[p=19,null,center]file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/桌面/ITSS/16/复件%2016-1.files/image008.gif

[p=16,null,center]图4‑2陕西省电力公司IT服务管理总体成熟度ISO20000培训

[p=19,null,left]以上3张图中，各图中黑色的点表示总部和两个省公司每个流程的实际得分，橘红色的点表示每个流程的目标得分（4分），作为一个成熟的IT运维组织，各流程的得分一般都在4分以上。这也将是某总部和各省公司接下来奋斗的目标。

[p=19,null,left]从上面的3张成熟度得分图来分析，我们可以看出3个地方的IT服务管理的成熟度大致都差不多。无论总部、浙江还是陕西，在事件流程的得分都相对比其它流程要高，这反应了各地现有的客观现实，目前总部、浙江和陕西都已经建立的2186热线（帮助台），负责受理客户桌面系统和客户端的一些故障，同时也建立了一些事件处理的简单流程，但流程没有在整个组织内统一，也没有相关的平台对流程进行支撑，所以事件管理在各地只能算起步阶段，得分在2分左右，与我们的目标4分来看，还是有不少的差距。在变更流程方面，无论总部、浙江还是陕西，都有具体的变更活动，这些变更活动没有统一的流程进行规范和约束，但基本上还是一定的原则遵循，如如果变更对业务造成影响，一般在变更前会与业务部门进行沟通，并取得他们的同意，从标准的变更流程来看，这可以算是一个CAB批准，所以得分在1.6左右，与我们的目标4分来看，也是有不小的差距。某对总部和各省公司都有一些运行指标的要求，但是没有流程来对可用性进行管理，因此3地的可用性流程得分有1.6左右。其它流程如问题流程、配置流程、容量流程、发布流程、服务级别流程和财务流程的得分都只有1分左右，还处于初始阶段，离目标4分的差距还是相当的大。下表是总部、浙江和陕西个流程的实际得分一览表：ITSS培训

[p=16,null,center]表格4‑1总部、浙江和陕西流程成熟度得分一览表

[p=19,null,center]流程	[p=19,null,center]总部	[p=19,null,center]浙江	[p=19,null,center]陕西
[p=19,null,center]事件流程	[p=19,null,center]2.2	[p=19,null,center]1.9	[p=19,null,center]1.9
[p=19,null,center]问题流程	[p=19,null,center]1.3	[p=19,null,center]1.3	[p=19,null,center]1.4
[p=19,null,center]配置流程	[p=19,null,center]1.4	[p=19,null,center]1.0	[p=19,null,center]1.0
[p=19,null,center]变更流程	[p=19,null,center]1.9	[p=19,null,center]1.7	[p=19,null,center]1.7
[p=19,null,center]发布流程	[p=19,null,center]1.1	[p=19,null,center]1.1	[p=19,null,center]1.1
[p=19,null,center]服务级别流程	[p=19,null,center]1.2	[p=19,null,center]1.0	[p=19,null,center]1.0
[p=19,null,center]可用性流程	[p=19,null,center]2.0	[p=19,null,center]1.6	[p=19,null,center]1.7
[p=19,null,center]容量流程	[p=19,null,center]1.4	[p=19,null,center]1.3	[p=19,null,center]1.4
[p=19,null,center]财务流程	[p=19,null,center]1.1	[p=19,null,center]1.1	[p=19,null,center]1.0

[p=17,null,left]一些基础，但与目标还是有一定的差距。ITSS认证

待续http://www.ITILxf.com/thread-50284-1-1.html

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