本文件为针对特定客户（客户名称）的IT服务管理建设项目调研问卷，目的在于全面掌握该客户IT服务管理的现状、面临的挑战、期望及预期目标，为后续IT服务管理改进项目提供坚实的数据支持。文档详细阐述了访谈的目的、范围、对象、指南以及具体的访谈纲要，确保调研的系统性和有效性。
文档基本信息 - 项目名称：(客户名称)IT服务管理建设项目 - 文档版本：1.0 - 起草日期：20xx-xx-xx - 复审日期：未明确 - 分发名单：未详细列出
访谈目的 本次调研的主要目的是从客户IT服务管理的视角，探究其IT管理部的主要职责、业务运营范围及基本组织架构，以及在IT服务管理中所遭遇的主要改进点和对项目的期望及预期目标。
访谈范围与对象 - 访谈范围：客户IT服务管理现状及期望。 - 访谈对象：客户IT管理部门管理层。
访谈用户指南 指南建议被访谈者审阅问卷，并在访谈前提出建议以优化问卷内容。同时，建议根据个人或单位的理解，尽可能充分准备问卷内容，并准备好运维过程中涉及的相关文档模板和资料。此外，还列出了一些有助于评估讨论的支持信息或文档，如公司高层业务策略、IT战略、组织架构、业务用户范围、当前限制、未来规划和目标、预期的流程成熟度等。
访谈纲要 访谈纲要包含14个问题，涵盖以下几个关键领域： 1. 部门组织结构与职责：询问部门的组织结构、人员分布、主要工作内容及职责。 2. 质量体系：了解当前的质量体系，包括计划或已实施的以及公司策略要求的。 3. 业务需求满足情况：评价IT管理部门对业务需求的满足情况。 4. IT服务管理理解与规范：评估团队对IT服务管理的理解程度，已建立的规范或流程及其执行效果，以及是否依据特定标准建立。 5. 绩效考核：探讨管理层对员工绩效考核的指标、数据来源，以及对IT运维状况的总体评价，包括优势和弱势。 6. ITSM项目期望：询问通过实施ITSM项目期望达到的目标，以及对一期项目的期望。 7. 员工专业技术技能规划：了解是否对员工专业技术技能进行了规划和分层。 8. 资源使用率：评估人员的资源使用率，是否存在资源不足的情况。 9. 服务质量度量：探讨IT服务部门对业务部门的服务质量度量方式，是否存在明确的服务级别协议，以及参与协议谈判的人员。 10. 规章制度：了解当前关于IT运维和服务方面的规章制度、条例。 11. 人力资源：评估当前人力和技能是否满足业务部门要求，以及部门和人员近年来的发展变化。 12. 服务质量沟通：询问IT服务部门是否定期向业务部门沟通系统服务质量报告，以及如何评估服务交付方面的用户满意度。 13. 自动化工具使用：评估当前使用的自动化工具是否足够，以及发挥的作用。 14. ITSM系统工具期望：了解对ITSM系统工具的期望。
本调研问卷为深入了解客户IT服务管理的现状提供了一个全面的框架。通过这些问题，可以收集到关于组织结构、质量体系、业务需求满足情况、IT服务管理理解、绩效考核、项目期望、专业技术技能规划、资源使用率、服务质量度量、规章制度、人力资源、服务质量沟通、自动化工具使用以及ITSM系统工具期望等关键信息。这些信息将为制定有效的IT服务管理改进策略提供坚实的基础，帮助客户提升IT服务管理的效率和效果，更好地支持业务发展。
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