本文件为针对特定客户（客户名称）的IT服务管理建设项目调研访谈指南，其目的在于深入探究该客户IT部门运维人员对IT服务管理现状的认知、所面临的挑战以及对项目的期望。文件详尽阐述了访谈的目的、范围、对象、指南以及具体的访谈纲要，确保调研的全面性和针对性。
文档基本信息 - 项目名称：(客户名称)IT服务管理建设项目 - 文档版本：1.0 - 起草日期：20xx-xx-xx - 复审日期：未明确 - 分发名单：未详细列出
访谈目的 调研的主要目的是从客户IT服务管理的角度，了解其IT部门的主要职责、业务运营范围和基本组织框架，以及在IT服务管理中所面临的主要改进点和对项目的期望与设想。
访谈范围与对象 - 访谈范围：客户IT服务管理现状和期望。 - 访谈对象：客户IT部门运维人员。
访谈用户指南 指南建议被访谈者审阅问卷，并在访谈前提出建议以改善问卷内容。同时，建议根据个人或单位的理解，尽最大限度准备问卷内容，并准备好运维过程中涉及的相关文档模板和资料。此外，还列出了一些有助于评估讨论的支持信息或文档，如服务的最终业务用户范围、主要关注的服务流程、日常运维工作过程中存在的挑战、IT服务工作的相关报表、故障记录数据等。
访谈纲要 访谈纲要包含41个问题，涵盖以下几个关键领域： 1. 目标和策略 - 部门组织结构、人员和工作范围。 - IT运维管理中存在的困难。 - 期望ITIL项目解决的问题。 2. 管理和流程 - 外部沟通和服务质量管理 - 服务对象、沟通情况、服务类型。 - 服务质量度量、服务级别协议、绩效考核。 - ITIL和ITSM培训情况。 - 故障处理服务级别。 - 服务台和事件管理、服务请求 - 突发事件来源、服务时间、帮助台支持。 - IT故障记录和处理、优先级定义、紧急程度。 - 重大事件处理流程、故障处理核实和关闭。 - 变更控制 - 参与IT架构或应用变更情况。 - IT系统变更处理流程、审批情况。 - 变更方案制定、实施工具和文档、测试。 - 重大变更、普通变更、紧急变更的处理步骤。 - 问题管理 - 频繁故障的管理流程、问题跟踪和通报。 - 问题根源定位、困难。 - 问题管理的主动式研究和解决。 - 外部服务提供商的支持。 - 配置管理 - 核心应用和关键IT资产。 - IT资产统计和记录。 - 配置管理对工作的帮助和建议。 - 知识管理 - 文档和系统知识库使用情况。 - 有用的知识、知识转移流程。 - 知识库编写和完善的困难。 - IT体系内部沟通 - 与其他团队或部门的沟通情况。 - 参与实施的项目、知识转移情况。 - 制度和流程管理 - 运维报告、关心的指标或内容。 - 日常工作相关的制度、条例。 - 工作内容分布、ITIL配套制度体系的看法。 3. 工具 - 使用的监控和服务管理工具、监控系统、工具的作用。 4. 期望 - 日常运维工作中最困难的问题。 - ITIL实施后希望解决的问题。 - 对本次ITIL一期项目的期望、重点解决问题。
本调研访谈指南为深入了解客户IT部门运维人员对IT服务管理的现状提供了全面的框架。通过这些问题，可以收集到关于部门组织结构、运维管理困难、服务质量度量、服务台和事件管理、变更控制、问题管理、配置管理、知识管理、内部沟通、制度和流程管理、工具使用以及期望等关键信息。这些信息将为制定有效的IT服务管理改进策略提供坚实的基础，帮助客户提升IT服务管理的效率和效果，更好地支持业务发展。通过与运维人员的深入交流，可以确保改进措施符合实际需求，提高项目的成功率和员工的满意度。
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