案例背景

作为国内数据通信设备及解决方案的领军企业，A公司业务覆盖全球30余个国家和地区，员工总数逾万人。公司与近3000家供应商及合作伙伴携手，共同致力于产品的研发、制造、销售、物流和服务等环节。

公司IT部门由200余名员工组成，其中约20人专注于IT运维管理，负责维护190余套IT系统、3000余台网络设备，并管理全球60余个分支机构的IT运维。随着企业数字化转型的深入，IT基础设施与应用架构亦经历升级，SDN网络、云平台、微服务等技术相继部署，同时引入了更多新的供应商。

面对数字化转型带来的挑战，原有的IT运维管理模式，即点状式、补丁式的管理方式，尽管引入了众多监控工具、IT运维管理流程和日志系统，并建立了相应的IT运维管理流程和制度，但仍然存在响应效率低下、故障处理时间长、变更隐患多等问题。因此，如何使IT运维管理与企业数字化建设同步，适应数字化转型带来的挑战，成为IT部门亟待解决的重要课题。

在全局思维和系统思维的指导下，结合企业数字化转型的实践经验，IT运维管理部门通过重构IT运维管理体系，构建了适应企业数字化转型需求的数字化IT运维管理体系。

案例研究

企业A是一家典型的传统制造企业，其业务价值链包括研发、生产制造、销售、服务等关键环节，主要面向企业级客户（TOB），目前正积极开拓面向消费者（TOC）的市场。该企业的商业模式相对稳定，价值链活动具有一定的固定性。与互联网企业不同，后者通常具有探索性业务多、商业模式不稳定等特点，企业A的发布频率虽然较信息化时代有所增加，但与互联网企业相比则显得较低。

鉴于此，企业A的IT运维管理组织在审视当前IT运维管理所面临的问题时，发现大多数案例、工具和书籍主要针对的是互联网公司的高并发、高发布频率和大规模系统状况。这些技术架构下形成的IT运维管理方法、流程和工具并不完全适用于非互联网企业。

然而，IT运维管理组织所面临的问题依然存在，例如：IT运维管理模式呈现零散化、临时性修补的特点，尽管部署了众多监控工具、IT运维管理流程和日志分析工具，并建立了完善的IT运维管理流程和制度，但仍然无法有效解决响应效率低下、故障处理时间长、变更风险高等问题。

综上所述，构建一套适合传统制造业在数字化转型过程中所遇到的IT运维管理问题的新型、可实施的IT运维管理体系已刻不容缓。企业A的首席信息官（CIO）对公司在数字化转型背景下的IT运维管理体系建设提出了明确要求：在解决现有IT运维管理问题的基础上，必须遵循“降低成本、提高效率，实现价值可视化”的基本原则。

同时，IT运维管理部门需依托ITIL4、ISO2000等先进的管理理念，充分利用云计算、大数据和人工智能等前沿技术，以科学管理为指导，推动IT运维管理的数字化转型，以适应数字化转型这一时代趋势。

本项目遵循“总体规划、分步实施”的原则进行实施。在项目调研阶段，依据“流程调研”方法论，全面分析项目各利益相关者，深入理解其业务流程、所面临的挑战及关键需求，收集并整理现行流程、模板、工具的应用状况，为IT运维管理体系的总体设计提供坚实基础。

在IT运维管理体系建设阶段，本研究将遵循IT运维管理体系的总体规划，以确保逻辑严密、思路明确，并在书面表达中保持内容意义的一致性。本研究将从以下方面进行优化：

1. IT运维管理战略目标体系：本研究将依据整体规划明确界定IT运维管理战略目标，以确保与组织愿景及业务目标的一致性。研究将考虑业务可用性、性能、安全性等方面的需求，以确保IT运维管理的价值对组织战略目标产生积极影响。

2. IT运维管理流程体系：本研究将对现行IT运维管理流程进行细致审查，并基于PDCA执行敏捷迭代过程。在此过程中，本研究将遵循“急用先行”的原则，优先关注需迫切改进的流程。本研究将对这些流程进行重新设计、工具化和培训，以确保其更加高效、灵活并满足业务需求。

3. IT运维管理组织体系：本研究将重新评估IT运维管理团队的组织结构，确保其与新的战略目标和流程相匹配。适当的人员分工和团队协作对于整体效能至关重要。本研究将关注技能匹配，确保团队成员具备适应新流程和工具的能力。

4. IT运维管理制度体系：在制度体系方面，本研究将制定和更新相应的政策、规范和流程文档。这些文件将确保在各个层面上的一致性和合规性，有助于降低不必要的风险并提升整体效率。

5. IT运维管理工具平台建设：本研究将审查现行IT运维管理工具，确定其是否能够支持新的流程需求。如需，本研究将选择合适的工具或进行定制开发，以确保工具能够无缝集成到新流程中，提升自动化水平和效率。

6. 指标体系：本研究将建立适当的绩效指标体系，以追踪项目进展和整体效果。这些指标将涵盖流程效率、问题解决速度、系统稳定性等方面，确保项目的实际价值得以体现并持续改进。

综上所述，本研究在IT运维管理体系建设阶段将紧密遵循IT运维管理体系的总体规划。通过优化IT运维管理战略目标、流程、组织、制度、工具和指标等方面，本研究将执行PDCA的敏捷迭代过程，确保项目的成功实施。

在整个过程中，本研究将始终关注“急用先行”的原则，以便快速改进和适应迫切需求，从而使整个IT组织能够实时感知项目的进展和价值。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

案例背景

作为国内数据通信设备及解决方案的领军企业，A公司业务覆盖全球30余个国家和地区，员工总数逾万人。公司与近3000家供应商及合作伙伴携手，共同致力于产品的研发、制造、销售、物流和服务等环节。

公司IT部门由200余名员工组成，其中约20人专注于IT运维管理，负责维护190余套IT系统、3000余台网络设备，并管理全球60余个分支机构的IT运维。随着企业数字化转型的深入，IT基础设施与应用架构亦经历升级，SDN网络、云平台、微服务等技术相继部署，同时引入了更多新的供应商。

面对数字化转型带来的挑战，原有的IT运维管理模式，即点状式、补丁式的管理方式，尽管引入了众多监控工具、IT运维管理流程和日志系统，并建立了相应的IT运维管理流程和制度，但仍然存在响应效率低下、故障处理时间长、变更隐患多等问题。因此，如何使IT运维管理与企业数字化建设同步，适应数字化转型带来的挑战，成为IT部门亟待解决的重要课题。

在全局思维和系统思维的指导下，结合企业数字化转型的实践经验，IT运维管理部门通过重构IT运维管理体系，构建了适应企业数字化转型需求的数字化IT运维管理体系。

案例研究

企业A是一家典型的传统制造企业，其业务价值链包括研发、生产制造、销售、服务等关键环节，主要面向企业级客户（TOB），目前正积极开拓面向消费者（TOC）的市场。该企业的商业模式相对稳定，价值链活动具有一定的固定性。与互联网企业不同，后者通常具有探索性业务多、商业模式不稳定等特点，企业A的发布频率虽然较信息化时代有所增加，但与互联网企业相比则显得较低。

鉴于此，企业A的IT运维管理组织在审视当前IT运维管理所面临的问题时，发现大多数案例、工具和书籍主要针对的是互联网公司的高并发、高发布频率和大规模系统状况。这些技术架构下形成的IT运维管理方法、流程和工具并不完全适用于非互联网企业。

然而，IT运维管理组织所面临的问题依然存在，例如：IT运维管理模式呈现零散化、临时性修补的特点，尽管部署了众多监控工具、IT运维管理流程和日志分析工具，并建立了完善的IT运维管理流程和制度，但仍然无法有效解决响应效率低下、故障处理时间长、变更风险高等问题。

综上所述，构建一套适合传统制造业在数字化转型过程中所遇到的IT运维管理问题的新型、可实施的IT运维管理体系已刻不容缓。企业A的首席信息官（CIO）对公司在数字化转型背景下的IT运维管理体系建设提出了明确要求：在解决现有IT运维管理问题的基础上，必须遵循“降低成本、提高效率，实现价值可视化”的基本原则。

同时，IT运维管理部门需依托ITIL4、ISO2000等先进的管理理念，充分利用云计算、大数据和人工智能等前沿技术，以科学管理为指导，推动IT运维管理的数字化转型，以适应数字化转型这一时代趋势。

本项目遵循“总体规划、分步实施”的原则进行实施。在项目调研阶段，依据“流程调研”方法论，全面分析项目各利益相关者，深入理解其业务流程、所面临的挑战及关键需求，收集并整理现行流程、模板、工具的应用状况，为IT运维管理体系的总体设计提供坚实基础。

在IT运维管理体系建设阶段，本研究将遵循IT运维管理体系的总体规划，以确保逻辑严密、思路明确，并在书面表达中保持内容意义的一致性。本研究将从以下方面进行优化：

1. IT运维管理战略目标体系：本研究将依据整体规划明确界定IT运维管理战略目标，以确保与组织愿景及业务目标的一致性。研究将考虑业务可用性、性能、安全性等方面的需求，以确保IT运维管理的价值对组织战略目标产生积极影响。

2. IT运维管理流程体系：本研究将对现行IT运维管理流程进行细致审查，并基于PDCA执行敏捷迭代过程。在此过程中，本研究将遵循“急用先行”的原则，优先关注需迫切改进的流程。本研究将对这些流程进行重新设计、工具化和培训，以确保其更加高效、灵活并满足业务需求。

3. IT运维管理组织体系：本研究将重新评估IT运维管理团队的组织结构，确保其与新的战略目标和流程相匹配。适当的人员分工和团队协作对于整体效能至关重要。本研究将关注技能匹配，确保团队成员具备适应新流程和工具的能力。

4. IT运维管理制度体系：在制度体系方面，本研究将制定和更新相应的政策、规范和流程文档。这些文件将确保在各个层面上的一致性和合规性，有助于降低不必要的风险并提升整体效率。

5. IT运维管理工具平台建设：本研究将审查现行IT运维管理工具，确定其是否能够支持新的流程需求。如需，本研究将选择合适的工具或进行定制开发，以确保工具能够无缝集成到新流程中，提升自动化水平和效率。

6. 指标体系：本研究将建立适当的绩效指标体系，以追踪项目进展和整体效果。这些指标将涵盖流程效率、问题解决速度、系统稳定性等方面，确保项目的实际价值得以体现并持续改进。

综上所述，本研究在IT运维管理体系建设阶段将紧密遵循IT运维管理体系的总体规划。通过优化IT运维管理战略目标、流程、组织、制度、工具和指标等方面，本研究将执行PDCA的敏捷迭代过程，确保项目的成功实施。

在整个过程中，本研究将始终关注“急用先行”的原则，以便快速改进和适应迫切需求，从而使整个IT组织能够实时感知项目的进展和价值。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料