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20150716淡然 续上
2.5运维管理现状评估结果：流程
某公司已经认识到IT服务管理的重要性，并尝试使用了部分服务台和事件流程作为IT服务管理的工具。但该公司现有IT服务管理流程与国内推广较为普遍的IT服务管理流程还存在相当大的差距，表现在流程的完整程度上：ITSS考试
2.4.4流程现状
2.4.4.1SLA2.4.4.1.1考核对象运维室服务商（业务软件维护、通用设备维护、服务器维护、网络维护、视频维护、服务台） 2.4.4.1.2考核周期每月考核一次，下月第五个工作日公布上月考核结果。 2.4.4.1.33考核负责及实施人考核负责人：运维部部长 考核实施人：服务台项目经理（对服务台考核的实施人为运维部科长）ITSS认证2.4.4.1.44考核关键指标（除服务台外） 1)用户满意度 2)服务时间水平达标评价 3)指令任务完成满意度 4)投诉事件 5)重大故障事件 6)运维室管理规范 7)运维商各职责履行情况 8)受到服务台表扬 9)受到用户表扬 10)重大改进受到信息中心表扬 注：以上第1、2项有任意一项分值低于其标准分值80%，第5、7项有任意一项低于其标准分值60%，将视为不合格。连续两个月出现有不合格，或者一个月出现两项不合格，将由信息中心开出警告信至运维服务商。 2.4.4.1.5关键指标数据来源1)用户满意度：服务台回访及服务单用户评价 2)服务时间水平达标率：服务单中承诺完成时间与实际完成时间比较 3)指令任务完成满意度：指令完成评价书 4)投诉事件：投诉单 5)重大故障事件：重大故障单 6)运维管理规范：运维考勤、值日表 7)各运维商职责履行情况：运维各服务商职责表（参考） 8)服务台表扬：服务台表扬建议单 9)用户表扬：表扬信ITSS培训 10)重大改进信息中心表扬：表扬信 注：第8、9、10项为考核额外加分项
本帖关键字：ITSS
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