20150716淡然 续上
2.4.4.1.6考核关键指标评分标准
2.4.4.1.7服务商绩效算法总分=平均用户满意度*10%+平均服务时间水平达标*10%+平均指令任务完成满意度*5%+投诉事件*15%+重大故障事件*20%+服务台表扬+用户表扬+运维管理规范+运维商职责履行情况*40%ITSS考试 其中: 平均用户满意度:由服务台人员根据事件单的回馈情况,总分值/服务单数,获得当月平均用户满意度分值。(A、B、C、D均代表数量) 公式:(很满意A*120+满意B*100+一般80*C+不满意60*D)/(A+B+C+D)=平均用户满意度 服务时间水平达标:由服务台人员根据事件单处理效率情况,总分值/服务单数,获得当月平均服务时间水平达标分值。 公式:(快速A*100+达标B*85+超时60*C+严重超时0*D)/(A+B+C+D)=服务时间水平评价 运维管理规范,请参考《某公司信息中心运维室驻场人员管理规范》。 重大事件:请参考《运维室重大事件定义表(汇总)》。重大事件总分值设为100分。每件重大事件默认扣除20分。每单重大事件从以下四点进行考核:风险及影响(25%),恢复时间(25%),汇报要求(25%),每月发生次数(25%)。其中“风险及影响”按照影响全局扣除此项(风险及影响)考核的100%分,影响分局扣50%,影响分所25%(这里可参照重大事件级别划分,如招标书的事件级别划分);其它三点不达标即每点扣除25%*20分;其中每月发生次数,则按照自然月累加,超过后,则当月所有重大事件均扣除此项分值。如:当月允许发生2次,而当月却发生了3次。则第三件重大事件的此项分值为0分。若当月发生5(ⅰ、ⅱ、ⅲ、ⅳ、ⅴ)件重大事件,ⅰ单的分值=20-(风险及影响+恢复时间+汇报要求+发生次数)*20。5件分值相加得到此月重大事件最终扣除的分值。 公式:ⅰ+ⅱ+ⅲ+……+N=重大事件扣除分值 表:
| | | | | | 影响全局,或者属于一级事件,则扣除此项100%分值。 影响分局,或者二级事件,则扣除50% 以此类推 | 在要求时间内恢复,则此项不扣分。 不在要求时间内恢复,则扣除此项100%分值 | 按照重大事件定义表内的要求,如有4项要求,达到其中3项,则得到其75%的分值 | 按照重大事件定义表给的次数计分。在允许范围内,则得此项100%分值。 若开始超出,则日后超出,每单扣除此项100%分值 |
注:因重大事件占整体考核比例的20%,故此分值扣完100分的话(扣分上限100%),即绩效考核总体分值扣除20分。
运维商职责履行情况,请参考《运维室服务商职责》内的团队职责要求。各服务商有不同的职责,各项职责达标才能得到相应百分比得分,否则该项百分比得分为0.ITSS认证 运维商职责考核点: | | | | | 1、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可。(25%) 2、所有系统(注册系统除外)全年的不可用时间控制在8小时之内。从此绩效生效当月算起,累积时间。若超过,则以后每月此项均为0分(40%) 3、事件处理满意度:每月满意和非常满意比例要≥95%(20%) 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写;解决方案过于简单、马虎应付;未写或敷衍日志等,出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%) | 1、事件处理满意度:每月满意和非常满意比例要≥95%(15%) 2、服务器系统可用性要求:服务器(含操作系统)全年的不可用时间控制在72小时之内,月不可用时间控制在6小时内。(45%) 3、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可。(25%) 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写;解决方案过于简单、马虎应付;未写或敷衍日志等,出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%) | 1、设备返修率:由于技术原因导致二次维修。保修期为一周。每月≤2单(25%) 2、事件处理满意度:每月满意和非常满意比例要≥95%(15%) 3、设备资产归档质量。产生归档资料错误单数<1(15%) 4、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可。(15%) 5、设备故障判定:错误单数≤2(15%) 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写;解决方案过于简单、马虎应付;未写或敷衍日志等,出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%) | 1、事件处理满意度:每月满意和非常满意比例要≥95%(15%) 2、网络可用性:每月核心网络断网时间≤2小时(40%) 3、网络设备返修率≤1(15%) 4、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维科长的认可(15%) 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写;解决方案过于简单、马虎应付;未写或敷衍日志等,出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%)ITSS培训 | 1、事件处理满意度:每月满意和非常满意比例要≥95%(15%) 2、视频设备返修率≤1(15%) 3、知识库数量和质量:每月提供的知识库是否得到服务台以及运维主管的认可。(15%) 4、视频会议系统可用性:每月在工作日影响视频效果或不正常<1小时(40%) 4、运维平台使用情况:服务单故障/事件分类未填写;解决方案过于简单、马虎应付;未写或敷衍日志等,出现一项则视此服务单不合格。每月最多3单。(15%) |
如上表业务应用:若第1点没达标,则0分,第2与第3均达标,则服务商职责履行情况这项得分为(0%+40%+35%)*25=18.75分
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