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20150521MONICAZHANG
续上
5.9.4角色与职责
投诉经理
职责范围
-当接收到投诉时，准确地记录投诉； -对于投诉，调查事情的情况，必要时给出投诉处理建议，并及时将结果反馈给投诉者。 -定期整体建议并递交给相应的部门或者运营团队。ITSS考试
技能要求 -深刻理解投诉反馈流程； -较强的沟通、协调能力。
考核指标 -投诉满意度。ITSS工具 - - 角色与岗位对照表
角色
| 岗位
| [p=21,null,left]投诉经理
| [p=21,null,left]服务台值班长坐席ISO20000培训
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5.9.5流程考核与统计
为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置考核指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。ITSS考试
5.9.5.1流程衡量标准
投诉管理流程设定如下的考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：
-投诉的数量；ITSS工具 -投诉的平决解决时间。ITIL培训
5.9.5.2流程报表
报表一 说明：汇总报表，反映投诉和建议的总体情况和分类数据。
[p=21,null,left]栏目
| [p=21,null,left]栏目说明
| [p=21,null,left]总数
| [p=21,null,left]所有投诉/建议的总数ITSS培训
| [p=21,null,left]投诉总数
| [p=21,null,left]所有投诉的总数
| [p=21,null,left]建议总数
| [p=21,null,left]所有建议的总数ITSS团购
| [p=21,null,left]分类投诉数量
| [p=21,null,left]各类投诉的数量/占总投诉总数的百分比
| [p=21,null,left]分类建议数量
| [p=21,null,left]各类建议的数量/占建议总数的百分比
| [p=21,null,left]投诉平均解决时间
| [p=21,null,left]所有投诉的平均解决时间ITSS认证
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