20150521MONICAZHANG

续上

5.9.3流程详细设计

以上每个过程的详细设计和说明见下。

关于该流程的简单描述如下：

[p=21,null,left]序号	[p=21,null,left]步骤名称	[p=21,null,left]责任人	[p=21,null,left]说明	[p=21,null,left]输入/触发条件	[p=21,null,left]输出
[p=21,null,left]2.3.1.1	[p=21,null,left]新开投诉/建议记录	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]接受客户提交过来的投诉或者建议，并在系统中产生记录。	[p=21,null,left]客户通过电话/WEB等多种方式提出投诉或者建议	[p=21,null,left]投诉/建议记录
[p=21,null,left]2.3.1.2	[p=21,null,left]识别请求人信息	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]根据客户描述，识别客户的信息ITSS体系	[p=21,null,left]客户描述	[p=21,null,left]客户身份的确定
[p=21,null,left]2.3.1.3	[p=21,null,left]填写投诉/建议描述	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]根据客户的描述，填写投诉/建议的详细情况	[p=21,null,left]客户描述	[p=21,null,left]投诉/建议的详细描述
[p=21,null,left]2.3.1.4	[p=21,null,left]是投诉或者建议	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]判断是投诉或者建议	[p=21,null,left]客户描述	[p=21,null,left]投诉或者建议判别
[p=21,null,left]2.3.1.5	[p=21,null,left]状态为“新建”	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]如果是投诉，则状态为“新建”	[p=21,null,left]投诉/建议判别	[p=21,null,left]状态设定
[p=21,null,left]2.3.1.6	[p=21,null,left]状态为“关闭”	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]如果是建议，则状态为“关闭”ITSS软件	[p=21,null,left]投诉/建议判别	[p=21,null,left]状态设定

关于该流程的简单描述如下：

[p=21,null,left]序号	[p=21,null,left]步骤名称	[p=21,null,left]责任人	[p=21,null,left]说明	[p=21,null,left]输入/触发条件	[p=21,null,left]输出
[p=21,null,left]2.3.2.1	[p=21,null,left]投诉分类	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]根据客户描述，对投诉进行分类，并进行优先级的确定	[p=21,null,left]投诉描述	[p=21,null,left]投诉的分类和优先级
[p=21,null,left]2.3.2.2	[p=21,null,left]投诉状态为“处理中”	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]设置投诉状态为“处理中”	[p=21,null,left]/	[p=21,null,left]投诉状态改变
[p=21,null,left]2.3.2.3	[p=21,null,left]详细调查投诉情况	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]根据客户的描述，进行详细调查ITSS团购	[p=21,null,left]客户描述	[p=21,null,left]投诉调查结果
[p=21,null,left]2.3.2.4	[p=21,null,left]给出初步投诉处理建议	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]根据投诉结果，给出初步的投诉处理建议	[p=21,null,left]调查结果	[p=21,null,left]初步的投诉处理建议
[p=21,null,left]2.3.2.5	[p=21,null,left]需要采取纠正或者处理行动吗？	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]根据投诉处理建议判断是否需要进行纠正或者处理措施ITSS工具	[p=21,null,left]初步的投诉处理建议	[p=21,null,left]行动选择
[p=21,null,left]2.3.2.6	[p=21,null,left]权限内吗	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]判断处理行动是否在投诉经理的权限内	[p=21,null,left]投诉处理建议	[p=21,null,left]行动选择

关于该流程的简单描述如下：

[p=21,null,left]序号	[p=21,null,left]步骤名称	[p=21,null,left]责任人	[p=21,null,left]说明	[p=21,null,left]输入/触发条件	[p=21,null,left]输出
[p=21,null,left]2.3.3.1	[p=21,null,left]查看投诉调查情况/处理建议	[p=21,null,left]服务台经理	[p=21,null,left]查看投诉经理的记录	[p=21,null,left]投诉经理的记录	[p=21,null,left]投诉的解决方法
[p=21,null,left]2.3.2.2	[p=21,null,left]协调各方资源进行投诉的处理	[p=21,null,left]服务台经理	[p=21,null,left]协调相关资源，进行投诉的处理ITSS考试	[p=21,null,left]投诉解决方法	[p=21,null,left]投诉的解决

关于该流程的简单描述如下：

[p=21,null,left]序号	[p=21,null,left]步骤名称	[p=21,null,left]责任人	[p=21,null,left]说明	[p=21,null,left]输入/触发条件	[p=21,null,left]输出
[p=21,null,left]2.3.4.1	[p=21,null,left]执行投诉处理	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]投诉经理执行自己权限的处理行动ITSS认证	[p=21,null,left]处理建议	[p=21,null,left]投诉的解决

关于该流程的简单描述如下：

[p=21,null,left]序号	[p=21,null,left]步骤名称	[p=21,null,left]责任人	[p=21,null,left]说明	[p=21,null,left]输入/触发条件	[p=21,null,left]输出
[p=21,null,left]2.3.5.1	[p=21,null,left]登记投诉结果	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]将投诉处理结果登记到系统中ITSS培训	[p=21,null,left]投诉处理结果	[p=21,null,left]结果的登记
[p=21,null,left]2.3.5.2	[p=21,null,left]调查客户的反馈	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]调查客户对投诉处理结果的满意程度	[p=21,null,left]处理结果	[p=21,null,left]反馈
[p=21,null,left]2.3.5.3	[p=21,null,left]客户满意投诉处理情况吗？	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]根据客户反馈决定下一步行动ISO20000培训	[p=21,null,left]客户反馈	[p=21,null,left]行动选择

关于该流程的简单描述如下：

[p=21,null,left]序号	[p=21,null,left]步骤名称	[p=21,null,left]责任人	[p=21,null,left]说明	[p=21,null,left]输入/触发条件	[p=21,null,left]输出
[p=21,null,left]2.3.6.1	[p=21,null,left]定期根据建议分类进行汇总	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]定期统计建议的分类报表	建议的详细记录	建议的分类报表
[p=21,null,left]2.3.6.2	[p=21,null,left]将汇总结果分发给相应专业团队	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]报表分发到各专业团队	建议的分类报表	报表分发

关于该流程的简单描述如下：

[p=21,null,left]序号	[p=21,null,left]步骤名称	[p=21,null,left]责任人	[p=21,null,left]说明	[p=21,null,left]输入/触发条件	[p=21,null,left]输出
[p=21,null,left]2.3.7.1	[p=21,null,left]投诉状态为“已关闭”	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]将投诉记录的状态设置为“已关闭”ITIL培训	投诉的处理和客户的正面反馈	投诉状态的改变
[p=21,null,left]2.3.7.2	[p=21,null,left]选择结束代码	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]根据投诉解决情况，选择合适的结束代码	处理情况	结束代码确定
[p=21,null,left]2.3.7.3	[p=21,null,left]关闭并保存投诉记录	[p=21,null,left]投诉经理	[p=21,null,left]关闭投诉记录	/	关闭记录

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本帖关键字：ITSSISO20000

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