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除流程规划POS(规划、运营、支持)方法外,一级流程架构规划亦涵盖以下方法:

方法详述如下:

1.流程规划PDCA法


PDCA循环,亦称作闭环管理,其对立面为开环管理,即PDCA循环未形成闭环。在组织中,开环管理表现为:计划制定而未执行,执行而未检查,检查而未改进。因此,从图示可见,管理需实现闭环,应从问题分析至问题总结,并将未解决的问题纳入下一个PDCA循环中进行改进。从控制的角度来看,PDCA构成了一个完整的闭环,因此对于控制类流程,PDCA是一种适宜的流程架构规划逻辑。它能有效确保流程结构的完整性,实现从计划到改进,从问题及目标设定到问题解决、目标达成的闭环。

PDCA流程架构规划法具体阐述如下:

P:计划。计划是一个广义概念,其表现形式包括规划开展、计划制定、策略制订、标准制订、政策制订等。

D:执行。描述计划执行的全过程,从开始至结束。

C:检查。涵盖计划执行过程的遵从性检查以及计划执行结果的有效性评估与分析。

A:改进。针对计划检查与评估中发现的问题进行改进。

在ITIL4中大部分的流程核查采用的就是PDCA的方法案例一:运用PDCA规划战略管理流程,详见图。



战略分析:涵盖内部与外部环境分析,部分企业将情报管理视为战略分析的前置环节。


战略制定:时间维度上,战略制定包含使命远景规划、中长期战略规划、年度运营计划制定;层级维度上,战略制定涵盖数字化战略规划、业务战略规划、职能战略规划、IT战略规划、组织年度运营计划编制、部门年度运营计划编制等;部分机构将预算制定纳入战略制定范畴。


战略执行:直接调用相关业务流程或管理支持流程。


战略回顾:涉及战略执行情况检查、战略执行效果评估,部分机构将经营分析纳入,作为战略执行效果评估的支撑或前置环节。


战略调整:包括中长期战略调整流程、年度经营计划调整流程,部分企业将预算调整也纳入其中。



2.流程规划生命周期法
1966年,美国经济学家雷蒙德·弗农在其著作《产品生命周期中的国际投资与国际贸易》中提出产品生命周期理论。该理论从产品生产的技术变革出发,分析了产品生命周期及其对贸易格局的影响。弗农认为,制成品与生物体一样,具有生命周期,依次经历创新期、成长期、成熟期、标准化期和衰亡期五个阶段。借鉴产品生命周期理论,可将其应用于其他领域,形象地理解为从诞生到消亡的全过程。


将生命周期理论应用于流程架构规划,即围绕核心加工对象的生命周期全过程来规划业务或管理流程,由于生命周期结构的完整性和严密性,运用此方法确保了流程架构规划的完整性。通常,企业的核心管理对象包括客户、产品、供应商、员工、流程等。


案例一:运用生命周期法规划研发流程架构,详见图。


产品规划:涵盖产品规划、技术规划、工艺规划三个层面。

产品开发:涉及产品企划、概念设计、计划制定、开发实施、验证测试、发布上市的全流程。

市场推广:包含市场前期准备、产品上市推广两个阶段。

产品退市:涉及产品绩效评估、产品维护、产品升级、产品退市等环节。



3.流程规划对象转换法
对象转换法在业务规划领域具有广泛适用性,尤其适用于端到端业务流程的规划。从整体业务流程视角出发,合理划分流程段落,依据作业对象转换法进行细分是一种有效的策略。端到端流程以客户需求为输入,以产品或服务的完美交付为输出,旨在实现客户满意度的全过程。

在此流程中,需跨越不同角色、岗位,跨越不同部门,期间流程的加工和作业对象会发生转换。可以将围绕每个作业对象的完整加工过程视为对一级流程的初次划分,形成一系列二级流程。在完成二级流程的识别后,再根据作业对象的状态变化进行二次划分,形成一系列三级流程。




对象转换法的具体逻辑如图所示:


如事件管理流程设置为一级流程,那么首先会在服务台、业务系统、网络、服务器等都是不同的对象,那么在每一个领域能都可以细化出不同的针对同一个流程的执行活动。在服务台中,涉及用户问询处理流程、与用户沟通流程、服务台改进流程等。



4.流程规划分类树法

分类树法,根据一级流程包含的业务内容属性进行分类,按树形图结构一层一层展开。其逻辑如图所示。


在应用分类树法时,必须严格遵守以下原则:



(1)确保分类标准的一致性,避免混合使用多重标准。

(2)遵循MECE(Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive)原则。

(3)在相同层级上保持流程颗粒度的一致性,以确保流程逻辑的连贯性。


分类树法尤其适用于管理支持类流程,而对于业务流程则适用性较弱。管理支持类流程通常自成体系,且在较大体系内具有成熟的模块化细分,形成多个子体系。

例如,在人力资源管理领域,人力资源管理流程被划分为六大板块:人力资源规划、招聘管理、培训管理、薪酬管理、绩效管理、劳动关系管理,这些板块可对应地构成六个二级流程。相关参考文献包括《数字化IT运维管理体系建设指南》等专业书籍资料。





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