本文件为一份详尽的运维服务等级协议（SLA）设计与规划文档，由XXXXXXXXXXXX科技有限公司于2012年12月8日制定。该文档旨在为“XX”（甲方）的IT系统提供全天候、无间断的可用性服务，确保网络及应用系统的稳定性，以及终端设备的正常运行。文档详尽阐述了服务范围、服务内容、服务要求、服务响应时间及方式、现场维护服务及服务级别定义、用户服务响应级别、联系人管理、客户服务管理、运维服务期间甲方需提供的内容、乙方承担的政府系统安全责任，以及“XX”维护设备和应用范围的定义。
服务范围 服务内容涵盖桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护五个方面，全面覆盖“XX”的信息化内容。
桌面维护服务 服务内容包括服务台服务、常规桌面支援、专项服务、资料备份与迁移服务、设备资产变更服务、硬件维护与送修服务、用户端配置管理服务及安全管理。服务范围从硬件故障诊断、软件安装与维护、病毒防护到用户培训等多个方面。
网络维护服务 服务内容涉及网络设备日常维护、网络运行维护、网络健康检查、网络可用性监控、网络设备配置备份及网络安全管理。甲方需提供正版网管监控软件和监控服务器，以及硬件部件。
应用管理服务 服务内容包括主机监控、主机配置、系统更新、数据备份及主机安全。甲方需提供管理权限、硬件部件及正版软件安装介质。
机房环境运维服务 服务内容涵盖机房运维、机房机柜摆放规划、服务器和网络设备管理、设备出入审批、机房电力系统监控、空调系统监控、防水监控、服务器性能监控及机房资产管理。甲方需提供硬件部件和监控功能。
其他设备管理服务 协助“XX”完成监控系统、门禁系统、视频会议系统、背景音乐系统的维护工作。
服务响应时间和方式 服务支持方式包括服务热线电话、24小时电话支持和现场服务时间。服务支持时间分为终端用户支持（5x8小时）和核心业务支持（7x24小时）。
现场维护服务及服务级别定义 定义了紧急、高、中、低四个优先级代码，以及对应的响应时间和最终解决时限。例如，紧急情况的响应时间为10分钟，最终解决时限为90分钟。
用户服务响应级别 区分了重要用户和较为重要用户，提供了不同的响应时间和解决问题时间。重要用户的响应时间为5分钟内，解决问题时间1小时以内；较为重要用户的响应时间为10分钟，解决问题时间2小时之内。
联系人管理 明确了甲方和乙方的项目接口人，以及项目经理的职责。
客户服务管理 包括服务报告的提供，报告时间、报告人、报告周期、报告内容和报告确认。
运维服务期间甲方需要提供的内容 甲方需提供办公场地、必要的办公环境和设备，以及对乙方申请的快速响应。
乙方承担的政府系统安全责任 乙方必须保证机密信息的安全，防止涉密信息泄密。
“XX”维护设备和应用范围定义 详细列出了网络系统、终端系统、视频会议、叫号系统、防病毒系统、服务器、系统应用中间件、应用系统、更换备品备件和信息化建设咨询协助等内容。
本文件为“XX”与XXXXXXXXXXXX科技有限公司之间的IT运维服务提供了一个全面的框架。通过详尽的服务范围、内容、要求和响应时间的规划，确保了IT系统的稳定运行和高效维护。文档还强调了双方的责任和义务，特别是乙方在政府系统安全方面的责任。通过这些详尽的规划和定义，文档旨在提升系统的管理水平，确保服务的高质量和高可用性，同时满足“XX”对IT服务的期望和要求。
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