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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

2.4信息技术服务标准化与产业化
IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段，其中：

• 产品服务化：软件服务化已成为软件产业发展的主要方向之一，特别是云计算、物联网、移动互联网等新模式新技术的不断出现，改变了软件的生产和，软件即服务（SaaS）、平台即服务（PaaS）、基础设施即服务（IaaS）等业务形态的出现，促使软件企业以产品为基础向服务转型。
• 服务标准化：标准化是确保服务实现专业化、规模化生产的前提,也是规范服务市场的重要手段。在服务标准化的过程中，ITSS的核心作用是确定IT服务的范围和内容，规范组成服务的人员、过程、技术及资源等要素，从而为IT服务的规划化生产和消费奠定基础。
• 服务产品化：产品化是实现产业化的前提和基础，只有用户对市场中存在的服务产品达到一致认识的前提下，服务的规模化生产和消费才能成为可能。
  

总的来说，产品服务化是前提，服务标准化是保障，服务产品化是趋势。
三者之间的关系如图2-8所示。



2.4.1IT服务发展现状
2011年4月，国家质检总局公告发布国家统计局新修订的国家标准《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011），将信息技术服务业列为国民经济的一个大类，并将信息技术服务分为信息系统集成服务、信息技术咨询服务、数据处理和存储服务、集成电路设计和其他信息技术服务业5项中类，标志着信息技术服务业正式成为国民经济的一个行业。GB/T4754-2011中信息技术服务的分类采纳了ITSS中的《信息技术服务分类与代码》（GB/TGB/T29264-2012）的主要内容。
根据工业和信息化部最新统计数据显示，2013年1—10月，我国信息技术服务业实现业务收入3111亿，占软件业务总收入的51.8%。通过行业统计工作实践，理清了我国信息技术服务业的范围和内容，掌握了我国信息技术服务业发展的基本规律以及不同区域的发展态势，为贯彻落实国家相关的产业扶持政策奠定了良好的基础。另外，随着软件技术和网络技术的快速发展，以及大数据、云计算、物联网、移动互联网等新模式新业态的不断出现，信息技术与通信技术融合发展的趋势越来越明显，为信息技术服务业带来广阔的发展空间，同时也加快了信息技术服务业结构调整和转型升级的步伐。
总的来说，ITSS在推动IT服务独立成为国民经济的一个产业的过程中发挥了重要的支撑作用，也为信息技术服务业的持续、快速、健康发展奠定了基础：

行业统计奠定了信息技术服务业分类：
根据我国《软件产业统计报表制度》的规定，信息技术服务业主要包括信息技术咨询服务行业、信息系统集成服务行业、数据处理和存储服务行业等。同时，根据统计数据显示，2013年1—10月，信息技术咨询服务行业总收入2736亿元，同比增长24.4%；信息系统集成服务行业总收入5286亿元，同比增长24.1%；数据处理和运营服务行业总收入4365亿元，同比增长24.5%；IC行业总收入725亿元，同比增长18.5%。一年多的行业统计实践证明，ITSS中《信息技术服务分类与代码》（GB/TGB/T29264-2012）划分的IT服务分类是合理的，IT服务已具备清晰的目标市场。

区域布局的格局已形成：
信息技术服务业是技术、人才密集型产业，产业集聚有利于吸引产业人才、构造人才梯队、完善人才服务，有利于以研发创新优势替代要素成本优势，形成创新型的产业集群。目前，我国的信息技术服务业已呈现出以环渤海、长三角、珠三角为“隆起带”的区域布局。其中，北京、上海、广东、江苏、四川等省市的信息技术服务业规模迅速扩大，形成了具有较强竞争力的产业集群，已成为促进信息技术服务业快速发展的重要途径。与此同时，资源正在向拥有人才、市场、基础设施、区位等优势的区域聚焦。
但是，目前我国的信息技术服务业在以下方面还需要不断完善和改进：

产业链专业化分工和上下游协同的格局尚未形成：
根据《软件产业统计报表制度》的规定，目前IT服务细分为16个行业，同时在每个细分行业下，根据实际情况的不同，又划分为不同的业务类型。例如，在运行维护服务方面，包括基础环境、软件和硬件的运行维护，这为实现专业化分工指明了方向。但是，咨询、信息系统设计等处于产业高端和上游的企业，与从事设计开发、系统集成等处于产业中低端和下游的企业之间的互动格局尚未形成。

专业化生产尚不具备规模集群效应：
仅以从事运行维护服务的企业为例，在基础环境运行维护方面，有从事计算机机房的消防和安防系统运行维护的；在软件运行维护方面，有从事数据库、中间件等基础软件运行维护以及应用系统运行维护的企业；在硬件运行维护方面，有从事网络设备、服务器、桌面及外围设备运行维护的企业。另外，传统的系统集成企业、软件企业均提供运行维护服务。但是，在多数情况下，多数企业提供的服务专业化分工不明显，从服务“生产”的角度来看，专业化生产尚未形成规模集群效应。

2.4.2产品服务化
在传统意义上，产品的涵义是能够提供给市场、被人们使用和消费、并能满足人们某种需求的任何有形的物品；而服务在传统意义上则是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，通常不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
IT服务相关的产品包括硬件、软件等，随着信息技术的发展，IT产品在技术、质量方面不断的改进提升。但产品的同质化状况也日益严重，市场竞争也更多地体现在为客户提供的服务上，通过为需方提供量身定制的个性化、差异化的服务，增加供方为需方带来的价值。在此背景下，产品的涵义也逐步从单纯的有形产品扩展到基于产品的增值服务，有形产品本身只是作为传递服务的载体或者平台，这种趋势就是产品服务化。

产品服务化的特征

• 产品服务化是以产品为主线，服务依附于产品而存在；
• 产品服务化在服务过程中，对服务没有明确的考核；
• 产品与服务是不可分割的两部分，两者往往融合在一起。
  

产品服务化的价值

• 从需方的角度
  

产品的交付和使用是为了有效支撑需方业务运营，一般是通过供方为需方提供服务来实现的，包括以产品本身和增值服务方式提供的服务，从而实现产品作用和价值发挥最大。

• 从供方的角度
  

新产品或新的解决方案，需要通过研发和应用的有效互动实现持续改进，并在提供服务过程中不断提升产品，在为需方创造价值的同时，实现供方的业务战略。

2.4.3服务标准化
随着IT服务行业的快速成长，IT服务供方和需方逐渐意识到服务标准化将成为IT服务行业内的核心竞争力。服务标准化主要是基于IT服务生命周期的管理，针对服务流程、规范以及相关制度进行统一规定、统一度量标准，实现服务可复制交付。

服务标准化的特征

• 建立了标准的流程、实施规范以及相关制度；
• 具有明确的有形化产出物描述及相关模版；
• 实施服务的过程有记录，此记录可进行追溯且可审计；
• 建立完善的服务质量考核指标体系。
  

服务标准化的价值

• 从供方的角度
  

服务标准化使IT服务规模化生产和销售成为可能。

• 从需方的角度
  

在接受IT服务的过程中更有效地获得满足需求的服务。

• 2.4.4服务产品化
  

随着现代企业对信息技术的依赖，IT服务需求不断增加，并从附属于硬件和软件的从属地位中逐渐独立出来，成为增长速度最快的市场。但是，由于服务的无形性、不可存储性等特殊性，如何衡量IT服务质量和成本、评价服务绩效已成为信息技术服务业发展过程中的关键技术难题。因此，需要借鉴针对传统产品方式，实现服务产品化，即将所提供的IT服务通过可衡量的质量要求、可视化的服务体系、清晰的服务定价机制和统一的服务标准来体现，形成具有特定属性的服务产品，并具有产品规范化、可视化、数字化特性。

服务产品化的特征

• 服务产品化具有清晰的服务目录；
• 具有独立的价值，并具有明确的功能和性能指标；
• 对具体的服务有相应的服务级别要求；
• 对服务有明确的考核指标；
• 对服务产品实施全生命周期管理。
  

服务产品化的价值

• 从服务需方角度
  

服务产品化之后，需方能够以产品组合的形式定制规范化服务，具有清晰的定价标准、预期的服务质量和服务收益。

• 从服务供方的角度
  

将服务进行产品化，能够满足需方不同阶段的服务需求，以产品的方式对服务需方提供统一、规范的服务交付内容、交付流程及交付界面，有效的提升了服务的工作效率和服务级别协议的达成率，使需方得到统一规范、专业的服务，获得更大的满意度。

返回到首页《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第二版）连载http://www.ITILxf.com/thread-36259-1-1.html

ITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计
（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段，其中：

• 产品服务化：软件服务化已成为软件产业发展的主要方向之一，特别是云计算、物联网、移动互联网等新模式新技术的不断出现，改变了软件的生产和，软件即服务（SaaS）、平台即服务（PaaS）、基础设施即服务（IaaS）等业务形态的出现，促使软件企业以产品为基础向服务转型。
• 服务标准化：标准化是确保服务实现专业化、规模化生产的前提,也是规范服务市场的重要手段。在服务标准化的过程中，ITSS的核心作用是确定IT服务的范围和内容，规范组成服务的人员、过程、技术及资源等要素，从而为IT服务的规划化生产和消费奠定基础。
• 服务产品化：产品化是实现产业化的前提和基础，只有用户对市场中存在的服务产品达到一致认识的前提下，服务的规模化生产和消费才能成为可能。
  

总的来说，产品服务化是前提，服务标准化是保障，服务产品化是趋势。
三者之间的关系如图2-8所示。



2.4.1IT服务发展现状
2011年4月，国家质检总局公告发布国家统计局新修订的国家标准《国民经济行业分类》（GB/T4754-2011），将信息技术服务业列为国民经济的一个大类，并将信息技术服务分为信息系统集成服务、信息技术咨询服务、数据处理和存储服务、集成电路设计和其他信息技术服务业5项中类，标志着信息技术服务业正式成为国民经济的一个行业。GB/T4754-2011中信息技术服务的分类采纳了ITSS中的《信息技术服务分类与代码》（GB/TGB/T29264-2012）的主要内容。
根据工业和信息化部最新统计数据显示，2013年1—10月，我国信息技术服务业实现业务收入3111亿，占软件业务总收入的51.8%。通过行业统计工作实践，理清了我国信息技术服务业的范围和内容，掌握了我国信息技术服务业发展的基本规律以及不同区域的发展态势，为贯彻落实国家相关的产业扶持政策奠定了良好的基础。另外，随着软件技术和网络技术的快速发展，以及大数据、云计算、物联网、移动互联网等新模式新业态的不断出现，信息技术与通信技术融合发展的趋势越来越明显，为信息技术服务业带来广阔的发展空间，同时也加快了信息技术服务业结构调整和转型升级的步伐。
总的来说，ITSS在推动IT服务独立成为国民经济的一个产业的过程中发挥了重要的支撑作用，也为信息技术服务业的持续、快速、健康发展奠定了基础：

行业统计奠定了信息技术服务业分类：
根据我国《软件产业统计报表制度》的规定，信息技术服务业主要包括信息技术咨询服务行业、信息系统集成服务行业、数据处理和存储服务行业等。同时，根据统计数据显示，2013年1—10月，信息技术咨询服务行业总收入2736亿元，同比增长24.4%；信息系统集成服务行业总收入5286亿元，同比增长24.1%；数据处理和运营服务行业总收入4365亿元，同比增长24.5%；IC行业总收入725亿元，同比增长18.5%。一年多的行业统计实践证明，ITSS中《信息技术服务分类与代码》（GB/TGB/T29264-2012）划分的IT服务分类是合理的，IT服务已具备清晰的目标市场。

区域布局的格局已形成：
信息技术服务业是技术、人才密集型产业，产业集聚有利于吸引产业人才、构造人才梯队、完善人才服务，有利于以研发创新优势替代要素成本优势，形成创新型的产业集群。目前，我国的信息技术服务业已呈现出以环渤海、长三角、珠三角为“隆起带”的区域布局。其中，北京、上海、广东、江苏、四川等省市的信息技术服务业规模迅速扩大，形成了具有较强竞争力的产业集群，已成为促进信息技术服务业快速发展的重要途径。与此同时，资源正在向拥有人才、市场、基础设施、区位等优势的区域聚焦。
但是，目前我国的信息技术服务业在以下方面还需要不断完善和改进：

产业链专业化分工和上下游协同的格局尚未形成：
根据《软件产业统计报表制度》的规定，目前IT服务细分为16个行业，同时在每个细分行业下，根据实际情况的不同，又划分为不同的业务类型。例如，在运行维护服务方面，包括基础环境、软件和硬件的运行维护，这为实现专业化分工指明了方向。但是，咨询、信息系统设计等处于产业高端和上游的企业，与从事设计开发、系统集成等处于产业中低端和下游的企业之间的互动格局尚未形成。

专业化生产尚不具备规模集群效应：
仅以从事运行维护服务的企业为例，在基础环境运行维护方面，有从事计算机机房的消防和安防系统运行维护的；在软件运行维护方面，有从事数据库、中间件等基础软件运行维护以及应用系统运行维护的企业；在硬件运行维护方面，有从事网络设备、服务器、桌面及外围设备运行维护的企业。另外，传统的系统集成企业、软件企业均提供运行维护服务。但是，在多数情况下，多数企业提供的服务专业化分工不明显，从服务“生产”的角度来看，专业化生产尚未形成规模集群效应。

2.4.2产品服务化
在传统意义上，产品的涵义是能够提供给市场、被人们使用和消费、并能满足人们某种需求的任何有形的物品；而服务在传统意义上则是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，通常不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
IT服务相关的产品包括硬件、软件等，随着信息技术的发展，IT产品在技术、质量方面不断的改进提升。但产品的同质化状况也日益严重，市场竞争也更多地体现在为客户提供的服务上，通过为需方提供量身定制的个性化、差异化的服务，增加供方为需方带来的价值。在此背景下，产品的涵义也逐步从单纯的有形产品扩展到基于产品的增值服务，有形产品本身只是作为传递服务的载体或者平台，这种趋势就是产品服务化。

产品服务化的特征

• 产品服务化是以产品为主线，服务依附于产品而存在；
• 产品服务化在服务过程中，对服务没有明确的考核；
• 产品与服务是不可分割的两部分，两者往往融合在一起。
  

产品服务化的价值

• 从需方的角度
  

产品的交付和使用是为了有效支撑需方业务运营，一般是通过供方为需方提供服务来实现的，包括以产品本身和增值服务方式提供的服务，从而实现产品作用和价值发挥最大。

• 从供方的角度
  

新产品或新的解决方案，需要通过研发和应用的有效互动实现持续改进，并在提供服务过程中不断提升产品，在为需方创造价值的同时，实现供方的业务战略。

2.4.3服务标准化
随着IT服务行业的快速成长，IT服务供方和需方逐渐意识到服务标准化将成为IT服务行业内的核心竞争力。服务标准化主要是基于IT服务生命周期的管理，针对服务流程、规范以及相关制度进行统一规定、统一度量标准，实现服务可复制交付。

服务标准化的特征

• 建立了标准的流程、实施规范以及相关制度；
• 具有明确的有形化产出物描述及相关模版；
• 实施服务的过程有记录，此记录可进行追溯且可审计；
• 建立完善的服务质量考核指标体系。
  

服务标准化的价值

• 从供方的角度
  

服务标准化使IT服务规模化生产和销售成为可能。

• 从需方的角度
  

在接受IT服务的过程中更有效地获得满足需求的服务。

• 2.4.4服务产品化
  

随着现代企业对信息技术的依赖，IT服务需求不断增加，并从附属于硬件和软件的从属地位中逐渐独立出来，成为增长速度最快的市场。但是，由于服务的无形性、不可存储性等特殊性，如何衡量IT服务质量和成本、评价服务绩效已成为信息技术服务业发展过程中的关键技术难题。因此，需要借鉴针对传统产品方式，实现服务产品化，即将所提供的IT服务通过可衡量的质量要求、可视化的服务体系、清晰的服务定价机制和统一的服务标准来体现，形成具有特定属性的服务产品，并具有产品规范化、可视化、数字化特性。

服务产品化的特征

• 服务产品化具有清晰的服务目录；
• 具有独立的价值，并具有明确的功能和性能指标；
• 对具体的服务有相应的服务级别要求；
• 对服务有明确的考核指标；
• 对服务产品实施全生命周期管理。
  

服务产品化的价值

• 从服务需方角度
  

服务产品化之后，需方能够以产品组合的形式定制规范化服务，具有清晰的定价标准、预期的服务质量和服务收益。

• 从服务供方的角度
  

将服务进行产品化，能够满足需方不同阶段的服务需求，以产品的方式对服务需方提供统一、规范的服务交付内容、交付流程及交付界面，有效的提升了服务的工作效率和服务级别协议的达成率，使需方得到统一规范、专业的服务，获得更大的满意度。

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