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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理


3.1ITSS体系框架

3.1.1标准体系简介
标准体系是标准化系统为了实现本系统的目标而必须具备一整套具有内在联系的、科学的、由标准组成的有机整体。标准体系是一个概念系统，是人为组织制定的标准而形成的人工系统。
1、标准体系结构
标准体系结构是由标准加“序”形成的，形成标准体系的主要方式是层次和并列。层次是指一种方向性的等级顺序，彼此存在着制约关系和隶属关系。并列是指同一层次内各类或各标准之间存在的方式和秩序，标准体系通过并列方式列出各类和各项标准。
2、标准体系表
标准体系要用一定的形式表现出来，那就是用标准体系表的形式。信息技术服务标准体系表就是将信息技术服务范围内的标准，按照一定结构形式排列起来的图表，反映出了信息技术服务标准体系的全貌，也表示出了标准之间的层次和并列关系。

3.1.2ITSS体系编制目的、原则和方法
1、编制目的
按照科学的分类体系，指导信息技术服务标准化工作系统地开展，解决信息技术服务发展过程中的共性问题，从而降低服务和技术的研究、生产、使用或消费、维护乃至管理的成本和风险，使标准化工作发挥最佳效益。
2、编制原则
ITSS体系的编制工作遵循如下原则：

• 与产业发展现状相结合：信息技术服务业是信息服务业的重要组成部分。信息技术服务业的发展在不同区域、不同行业呈现不同成熟度，ITSS体系的编制着力于解决信息技术服务业发展中的统一规范性问题。
• 与软件服务业司职能相吻合：拟订并组织实施软件、系统集成及服务的技术规范和标准。
• 与国际标准化趋势相吻合：在国际标准化方面，已初步形成了系统集成、软件能力成熟度、信息技术服务管理、IT治理相融合的趋势。
• 与部内其他司局的工作相结合：特别是与运行监测协调局在信息技术服务业统计体系建设方面的工作相结合。
• 全面考虑与信息技术服务业相关的技术内容，先全面覆盖，再聚焦。
• 急用先行，成熟先上：对国内龙头股干企业已经过多年实践，并已积累相关经验的运行维护领域，优先开展标准制定工作；同时结合标准验证与应用试点工作的情况，对已经过验证并在应用方面具备良好基础的标准，优先发布实施。
• “产学研用政”协同工作：以指导协调组成员单位为主导，并充分发挥地方政府的积极性，实现部省指导协调，营造环境，产学研用联合推进；明确标准化工作思路、内容及具体的推进计划，并做到目标清晰、技术可行、结果可见。
  

3、编制方法
ITSS体系的编制首先需要开展需求分析和差距分析工作，了解信息技术服务与经济社会发展相适应的具体需求，分析国内外标准规范对信息技术服务的支持情况和差距情况，总结适合我国当前和未来一段时期信息技术服务产业发展对标准化工作的需求。在此基础上，综合考虑信息技术服务业务内容和业务形态，形成较为合理的相关专业领域标准系列，并抽取共性特征，形成适用于整个信息技术服务的基础标准。在各专业领域标准中，依据“通用”和“规范”的层次要求，规“1+N”的标准子体系，从而形成整个ITSS的序列结构。
由于信息技术服务相关领域服务内容的承接性和关联性，在ITSS体系设计中，还要注重各专业标准之间的补充、交叉和关联，做到整体和部分的和谐统一，并严格按照PDCA的过程要求进行完善。

3.1.3ITSS体系框架
ITSS体系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实现方式和行业应用等几个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准6大类。ITSS体系框架图如下：



1、基础标准旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求等；
2、服务管控标准是指通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动，以确保信息技术服务的经济有效；
3、业务标准按业务类型分为面向IT的服务标准（咨询设计标准、集成实施标准和运行维护标准）和IT驱动的服务标准（服务运营标准），按标准编写目的分为通用要求、服务规范和实施指南，其
中通用要求是对各业务类型的基本能力要素的要求，服务规范是对服务内容和行为的规范，实施指南是对服务的落地指导；
4、服务外包标准是对信息技术服务采用外包方式时的通用要求及规范；
5、服务安全标准重点规定事前预防、事中控制、事后审计服务安全以及整个过程的持续改进，并提出组织的服务安全治理规范，以确保服务安全可控；
6、行业应用标准是对各行业进行定制化应用落地的实施指南。信息技术服务标准体系是动态发展的，与信息技术服务相关的技术和产业发展紧密相关，同时也与标准化工作的目标和定位紧密相关。
在ITSS体系框架基础上形成ITSS标准体系表，如图3-2所示。






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（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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3.1ITSS体系框架

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标准体系是标准化系统为了实现本系统的目标而必须具备一整套具有内在联系的、科学的、由标准组成的有机整体。标准体系是一个概念系统，是人为组织制定的标准而形成的人工系统。
1、标准体系结构
标准体系结构是由标准加“序”形成的，形成标准体系的主要方式是层次和并列。层次是指一种方向性的等级顺序，彼此存在着制约关系和隶属关系。并列是指同一层次内各类或各标准之间存在的方式和秩序，标准体系通过并列方式列出各类和各项标准。
2、标准体系表
标准体系要用一定的形式表现出来，那就是用标准体系表的形式。信息技术服务标准体系表就是将信息技术服务范围内的标准，按照一定结构形式排列起来的图表，反映出了信息技术服务标准体系的全貌，也表示出了标准之间的层次和并列关系。

3.1.2ITSS体系编制目的、原则和方法
1、编制目的
按照科学的分类体系，指导信息技术服务标准化工作系统地开展，解决信息技术服务发展过程中的共性问题，从而降低服务和技术的研究、生产、使用或消费、维护乃至管理的成本和风险，使标准化工作发挥最佳效益。
2、编制原则
ITSS体系的编制工作遵循如下原则：

• 与产业发展现状相结合：信息技术服务业是信息服务业的重要组成部分。信息技术服务业的发展在不同区域、不同行业呈现不同成熟度，ITSS体系的编制着力于解决信息技术服务业发展中的统一规范性问题。
• 与软件服务业司职能相吻合：拟订并组织实施软件、系统集成及服务的技术规范和标准。
• 与国际标准化趋势相吻合：在国际标准化方面，已初步形成了系统集成、软件能力成熟度、信息技术服务管理、IT治理相融合的趋势。
• 与部内其他司局的工作相结合：特别是与运行监测协调局在信息技术服务业统计体系建设方面的工作相结合。
• 全面考虑与信息技术服务业相关的技术内容，先全面覆盖，再聚焦。
• 急用先行，成熟先上：对国内龙头股干企业已经过多年实践，并已积累相关经验的运行维护领域，优先开展标准制定工作；同时结合标准验证与应用试点工作的情况，对已经过验证并在应用方面具备良好基础的标准，优先发布实施。
• “产学研用政”协同工作：以指导协调组成员单位为主导，并充分发挥地方政府的积极性，实现部省指导协调，营造环境，产学研用联合推进；明确标准化工作思路、内容及具体的推进计划，并做到目标清晰、技术可行、结果可见。
  

3、编制方法
ITSS体系的编制首先需要开展需求分析和差距分析工作，了解信息技术服务与经济社会发展相适应的具体需求，分析国内外标准规范对信息技术服务的支持情况和差距情况，总结适合我国当前和未来一段时期信息技术服务产业发展对标准化工作的需求。在此基础上，综合考虑信息技术服务业务内容和业务形态，形成较为合理的相关专业领域标准系列，并抽取共性特征，形成适用于整个信息技术服务的基础标准。在各专业领域标准中，依据“通用”和“规范”的层次要求，规“1+N”的标准子体系，从而形成整个ITSS的序列结构。
由于信息技术服务相关领域服务内容的承接性和关联性，在ITSS体系设计中，还要注重各专业标准之间的补充、交叉和关联，做到整体和部分的和谐统一，并严格按照PDCA的过程要求进行完善。

3.1.3ITSS体系框架
ITSS体系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实现方式和行业应用等几个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准6大类。ITSS体系框架图如下：



1、基础标准旨在阐述信息技术服务的业务分类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求等；
2、服务管控标准是指通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动，以确保信息技术服务的经济有效；
3、业务标准按业务类型分为面向IT的服务标准（咨询设计标准、集成实施标准和运行维护标准）和IT驱动的服务标准（服务运营标准），按标准编写目的分为通用要求、服务规范和实施指南，其
中通用要求是对各业务类型的基本能力要素的要求，服务规范是对服务内容和行为的规范，实施指南是对服务的落地指导；
4、服务外包标准是对信息技术服务采用外包方式时的通用要求及规范；
5、服务安全标准重点规定事前预防、事中控制、事后审计服务安全以及整个过程的持续改进，并提出组织的服务安全治理规范，以确保服务安全可控；
6、行业应用标准是对各行业进行定制化应用落地的实施指南。信息技术服务标准体系是动态发展的，与信息技术服务相关的技术和产业发展紧密相关，同时也与标准化工作的目标和定位紧密相关。
在ITSS体系框架基础上形成ITSS标准体系表，如图3-2所示。






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