一天夜里，有二位等兵晚上起来上大号，可是我们部队的厕所又没灯，他只有摸黑去。当正解到一半的时候，发现有人摸他的屁股。吓得他连裤子都没提起来就跑去找安全士观，大叫,，安官安官！厕所有人摸我屁股！安官大惊，有这种事情？！你不要把事情讲出去，我会秉上处理，先回去睡吧！隔日，安官将这见事情跟班长讲，班长怕会影响部队的士气，决定下一次遇到这种事情时，大家一同去抓“鬼”。
过了一个星期都没有发生闹鬼的事情……
一日晚上又是哪个二等兵去上大号。当他才蹲下去的时候，又觉得有人摸他屁股，这次叫得更大声了，所有的班长都爬了起来冲向厕所，有拿棍的，有拿扫把的，还有的拿了枪出来：七八个人围着那一间大便池的门，所有的电灯都打在门上，大家想看一看里面到底有啥？就在这时候，一名班长拉开门，其他班长往里瞧,，所有的班长都傻眼了，大概僵了三、四秒钟，只听见班长说：“靠！啥子鬼摸屁股哟~~是大便满出来了啦！”
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回复 Bowen666 的帖子

这个回复质量很高啊。
Bowen666的回复很全面，而且分类很清晰，很好的回复了这个问题。

回复其中的几个关键点：
1、一线解决率，差不多75%左右。这个分子和分母都会将超出服务范围的数据剔除掉；
2、callcenter工具没有和remedy(服务台工具）做集成，需要确认用户身份后再手工录入。

另外，关于这个问题，我咨询了很多从事ITIL培训或研究的人，大家的回复中，基本上都是建议根据实际情况来处理的。

不同的企业情况不一样，同意楼上的按实际情况而论

如果是Callcenter和服务台系统做集成，人工变为自动；那么就可以通过CallCenter的IVR 和 ACD 来电自动分配、VIP客户、遇忙转接、来电丢失统计、排队等功能自动为来电用户记录数据。
这种自动可行吗，我觉得还是需要服务台接听了具体内容后手动录入转换为ticket吧，难道会有语音识别功能，这种智能程度目前还是达不到。

即使是集成后，还是会有一部分电话无法转化为ticket。能否转化的核心是在于业务上是否有需要。如果是其实，没有这种数据，可以考虑记录。