如果是用户自助填写，可以记录，并且进行分类。毕竟这类的比例不高，占用的量不大。
目前不会让用户自助填写
如果是电话转记录，你如何确保这些合法的记录不被剔除？技术可否有效支撑审计？呼入ivr记录应该与平台记录差异值不会超过5%吧？所有的信息都有分析的价值，只不过是优先次序的问题
合法的记录不被删除？由谁删除？
超过5%。
看样子redmassif也是同意记录和分析的。

记录是最基础的数据，还是要有。

１、服务台是否要这些超出服务范围之外的来电也做记录？这样做的好处主要在哪些方面；
回答：首先，需要考虑你们的服务台是属于技能型的、还是客户服务型。因为需要考虑是80%在线故障解决比率，还是20%在线故障解决比率，如果是80%在线故障解决，那么就必须做来电记录。
其次，月底不光需要统计当月故障解决率，还要考虑员工的工作量问题。如果在月底数据统计及结果中所谓的骚扰电话，和不在服务范围内的电话量很高，也就意味着你们对外的服务在最终客户哪里没有达到充分理解和支持，那么必然会增加时间成本。
最后，解决的方法可以从行政手段，和IT服务管理策略角度考虑；包括对外的服务范围内容、服务时间、二线对 的熟悉程度等。通过纸质规范、电子文档、邮件宣传等手段解决问题。

２、一般的服务台，来电向ticket的转换率，多少才是比较合适？
答：这个没有特殊的限制，需要根据你们制定的SLA和服务目录来判断，另一个方面，你们的Callcenter是否已经和服务台工具做系统集成、是人工手动输入、还是Callcenter系统自动创建Tickets到服务台，这是有区别的。
首先；如果是人工输入，那么需要经常给服务台记录人员做培训，哪些Ticket必须要输入，范围是什么，哪些可以忽略。
优点：灵活、随机 。
缺点：依赖人工、收集数据不准确、人工记录工作量大、速度慢等。
其次；如果是Callcenter和服务台系统做集成，人工变为自动；那么就可以通过CallCenter的IVR 和 ACD 来电自动分配、VIP客户、遇忙转接、来电丢失统计、排队等功能自动为来电用户记录数据。月底你只需要从Callcenter数据库中调用相应数据就可量化指标。
优点：统计迅速、自动、可以分类量化指标；来点数据记录不会出现丢失（除非中途停电）。
缺点：需要数据库的支撑、业务的连续性需要得到保障。数据库需要定期备份和清理大量垃圾来电数据、维护费用大。