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分析:IDC数据中心升级战从ITIL开始[调查分析]
中国计算机用户
早在20世纪90年代,国外IDC(数据中心)已经引入ITIL进行“软升级”。目前,国内一批意识和思路领先的规模较大的IDC已经尝试引入ITIL,在不断的探索中打造全新理念的IDC。
2006年上半年新一轮互联网投资热潮,拉动IDC业务快速回升。据预测,2006年中国IDC业务有望突破20亿元,并以30%的增长率高速发展。尤其是,随着短信、语音、视频、3G、电子商务以及外包业务的发展,IDC增值服务将迅速发展。未来IDC市场的竞争焦点就在于如何为企业提供优质的个性化增值服务。
增值业务的快速发展,必将挑战IDC传统以托管服务为核心的运作管理模式。目前IDC业务收入仍以基础托管服务为主,其比重高达88.4%。在以托管服务为核心的业务模式下,用户普遍关心的问题仍然是网络带宽和网络稳定性。只要网络基础设施足够稳定、提供足够带宽、能够快速访问,那么用户就会比较满意。
但是,增值服务不仅要求IDC具备良好的网络基础设施,还要求IDC具有较高的运维管理水平,比如以客户为中心的服务流程、自动化的运维平台、高超服务技能的运维人员等。面临新一轮竞争环境,IDC必须未雨绸缪,全面启动升级战。未来谁能够赢得客户的满意,那么谁将赢得市场。
早在20世纪90年代,国外IDC已经引入ITIL进行“软升级”。目前,国内一批意识和思路领先的规模较大的IDC已经尝试引入ITIL,在不断的探索中打造全新理念的IDC。但是如何打赢这场“升级战”?如何与竞争对手区隔开来呢?让我们先看看目前IDC运维工作所面临的困惑。
传统模式的困惑
相比国外具有成熟运作模式的IDC,目前国内IDC的运行管理主要存在四个困惑。
第一、运维人员技能不足。大多数IDC是在几十个运维人员的规模,很多人的处理能力不够,往往一个人就能做的事情却需要几个人才能完成,人员数量总是减不下来,误操作也比较多。
举例来说,某IDC在UPS(不间断电源)方面需要更换电源的一个模块,由于操作人员没有充分准备好变更计划,只简单向部门领导报告一下就去做了,当天导致UPS不能正常工作,IDC的一些重要客户发生宕机故障,又因为处理紧急情况的能力和技能不足,宕机一个小时之后才解决故障,影响客户正常业务运作,最后按照合同赔给客户一大笔钱。
国外IDC运维人员的技能都比较高,保守来算,国外一个运维人员所做的工作在国内可能至少需要两个人才能完成。
第二、以业务为核心的运维流程已不能满足需要。从IDC市场发展趋势来看,未来竞争的焦点是在同质化情况下怎么做得精细化,怎样时刻考虑客户感受,从客户角度制定管理流程和策略。
长期以来,国内IDC的运维流程以业务为核心,主要去支持业务,没有特别在意客户感受。很多IDC的运维流程完全跟着业务走,什么样的业务流程就有什么样的运维流程,很多类似事情也是不同流程。
比如,代维服务有一个运维流程;数据存储也有自己的运维流程。每项业务的运维流程都是按照业务的开通、合同修改等步骤而设,业务开通需要填一个单子,业务修改又是一个不同的单子,业务撤销也是一个不同的单子。
在这种情况下,当面对同一个客户的不同业务需求时,由于不同业务分散在不同的运维流程里,IDC无法快速有效地给予客户反馈和支持,客户会感到等待时间特别长、服务效率比较低。
另外,由于运维服务没有量化,比如明确规定多长时间响应客户?多长时间处理完某个业务?中间哪个环节需要和客户沟通,并通知客户进展情况;因此很多时候客户会感受到不被尊重或者没有得到关心,从而感觉到不满意。
因流程而引发的另一个问题是许多IDC的故障分级特别简单、含糊,某些IDC甚至都没有故障记录,只是通过客户的电子邮件进行处理,处理完之后给客户回封电子邮件就行了,这也不便于进行分析统计,对故障进行分类,发现故障原因何在。
尽管IDC提供一个比较稳定的环境,但由于没有做好这些细节,很多客户会感觉不满意,因此,国内IDC需要从客户角度来梳理运维流程,提升客户满意度。ITIL提供一套规范的流程,可以改变传统以业务为核心的运维流程。举个例子,业务的开通和修改,差别不是特别大,现在它们都提供不同的记录单子,ITIL会把二者的运维流程进行整合和简化,提高效率。
第三、自动化能力较弱。自动化体现在很多方面,不仅是流程自动化,还包括对资源信息的监控和管理。目前国内IDC自动化能力比较弱,在资源的分配、供给和调度方面,尚处在自动化初级阶段,大多采用一些网管监控、资源库等工具,这也导致运维的效率低,人员数量无法减下来。
一些监控信息的查询或者展现方面不是太理想,比如从管理层的视角展现出他们想关注的监控信息。另外,由于资源信息不准确,比如IP地址、网端、机架、机房等IDC提供业务所需要的重要资源,缺少自动化查询和统计手段,目前大多数IDC只是用Excel记录或者放在数据库里,这样运行半年之后,就开始断网或发生故障,其原因就是没有去采集和维护某些信息。
国外数据中心的自动化做得相当好。比如,当用户需要在服务器安装新软件时,国内IDC操作人员需要拿着安装盘去现场安装;而国外IDC会提供一些自动化工具或自助服务功能,请用户按照说明自动完成。
再举一例,用户把服务器托管在IDC租用带宽,可能会很关心流量问题,经常想了解一下每个月使用了多少流量,流量分布情况怎么样。对于这种简单的请求,国内IDC一般会在系统里出一个报表,再传真给客户,这些都是人力浪费;国外IDC一般请用户直接在网站上访问他们实时出具的报表,或者查询他们想要的信息。
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