随着近些年计算机技术的发展以及人力成本的提高，越来越多的企业选择将机房运维管理外包。传统的全面型的网管已经无法适应现在技术专业化的需要，一个网络型的高手在数据库方面可能只是入门；一个优秀的系统工程师在网络安全方面未必就很精通。计算机科学的发展让每一个科目都更专业化，一两个工程师很难将机房所有的知识都学精。招聘更多的专业人才又增加了企业的人力成本。所以IT运维服务外包业在近些年得到迅猛的发展。

对IT服务外包商来说，通过招聘专业的人才，服务更多的外包企业。可以专注于将服务做好、做精。但对运维工程师的调配和管理成为IT服务外包商的头等难题。

如何监控驻场工程师的工作和服务质量？

如何保证运维事件发生马上收到预警？

如何最快速的协调运维资源？

如何保证运维工程师的经验得到传承？

这对公司掌舵人的管理艺术提出了更高的要求。但实际情况是，管理人员因为能力和视野的局限性，很难去做到面面俱到，对公司的运维管理产生了非常不利的影响。

笔者因为工作原因，经常接触到一些运维公司领导。他们向我倾诉最多的一个问题就是：如何对运维工程师从事前调度、事中的问题解决、事后满意度调查进行监控。今天笔者就这个问题推出一款解决方案，这就是一款运维管理软件：云雀运维云平台。

这款软件是基于ITIL、和ITSS管理思想和方法论为基础研发的，在管理流程上设计的非常全面合理。所以改软件不但可以规范运维工程师，还能顺带过ITSS认证。

软件设有服务台系统，所有的运维事件都经服务台进行统一调度处理。服务台工作人员接到事件后，首先将事件录入平台，并根据事件的性质分派给在线远程工程师，由在线工程师尝试在线解决，如果运维事件比较复杂或者数据硬件故障，线上工程师无法处理的，线上工程师将事件进行升级，由服务台分派一线工程师进行前往事故现场进行处理。

一线工程师到达事故现场后，尝试对事故进行处理。根据云雀的实际的运维数据显示，90%以上的运维事故都是由一线工程师现场解决的，但如果一线工程师无法解决事件。可以将事件再次升级，要更高级的工程师进行现场解决，直到将问题解决。问题解决后，工程师需要将处理过程详细的录入平台，并将事件关闭。

云雀运维平台还有一个非常实用的功能就是它的知识库功能，当线上或者线下工程师遇到不能解决的事件时，可以搜索云雀的知识库，知识库中记录所有工程师的处理事件的过程，运维工程师可以依据以往的处理过程进行处理，这不但实现了事件的可追溯性，更重要的是将运维工程师宝贵的经验加以传承，减少了因为工程师经验和能力的差异，带来的运维服务质量的变化。

在事后满意度收集方面，云雀运维云平台有强大的满意度调查系统，对线上、线下和驻场工程师进行满意度调查。运维工程师将事件处理完成后，客户需要对运维工程师的满意度进行评价。跟某宝一样，客户可以对工程师的服务进行打分，写上自己的评语。第一事件收到用户的真实反馈。另外，对于线下和驻场工程师，云雀还有季度、半年和年度满意度调查。做到对运维工程师的服务态度和服务质量实时监控。

在对运维工程师管理方面，云雀运维云平台还有统计分析功能。统计分析可以将某个运维工程师所有运维事件进行分类，将事件的平均处理事件、平均处理满意度以及事件的完成率进行统计，方便对运维工程师进行业绩考核。

除了这些云雀运维云平台还有驻场管理、巡检管理、监控管理、视图管理等优秀的功能，也可以第一时间收集工程师的运维记录，了解工程师的工作状态，用真是的数据来显示工程师的实际业绩，提升管理者的管理艺术。

随着近些年计算机技术的发展以及人力成本的提高，越来越多的企业选择将机房运维管理外包。传统的全面型的网管已经无法适应现在技术专业化的需要，一个网络型的高手在数据库方面可能只是入门；一个优秀的系统工程师在网络安全方面未必就很精通。计算机科学的发展让每一个科目都更专业化，一两个工程师很难将机房所有的知识都学精。招聘更多的专业人才又增加了企业的人力成本。所以IT运维服务外包业在近些年得到迅猛的发展。

对IT服务外包商来说，通过招聘专业的人才，服务更多的外包企业。可以专注于将服务做好、做精。但对运维工程师的调配和管理成为IT服务外包商的头等难题。

如何监控驻场工程师的工作和服务质量？

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如何保证运维工程师的经验得到传承？

这对公司掌舵人的管理艺术提出了更高的要求。但实际情况是，管理人员因为能力和视野的局限性，很难去做到面面俱到，对公司的运维管理产生了非常不利的影响。

笔者因为工作原因，经常接触到一些运维公司领导。他们向我倾诉最多的一个问题就是：如何对运维工程师从事前调度、事中的问题解决、事后满意度调查进行监控。今天笔者就这个问题推出一款解决方案，这就是一款运维管理软件：云雀运维云平台。

这款软件是基于ITIL、和ITSS管理思想和方法论为基础研发的，在管理流程上设计的非常全面合理。所以改软件不但可以规范运维工程师，还能顺带过ITSS认证。

软件设有服务台系统，所有的运维事件都经服务台进行统一调度处理。服务台工作人员接到事件后，首先将事件录入平台，并根据事件的性质分派给在线远程工程师，由在线工程师尝试在线解决，如果运维事件比较复杂或者数据硬件故障，线上工程师无法处理的，线上工程师将事件进行升级，由服务台分派一线工程师进行前往事故现场进行处理。

一线工程师到达事故现场后，尝试对事故进行处理。根据云雀的实际的运维数据显示，90%以上的运维事故都是由一线工程师现场解决的，但如果一线工程师无法解决事件。可以将事件再次升级，要更高级的工程师进行现场解决，直到将问题解决。问题解决后，工程师需要将处理过程详细的录入平台，并将事件关闭。

云雀运维平台还有一个非常实用的功能就是它的知识库功能，当线上或者线下工程师遇到不能解决的事件时，可以搜索云雀的知识库，知识库中记录所有工程师的处理事件的过程，运维工程师可以依据以往的处理过程进行处理，这不但实现了事件的可追溯性，更重要的是将运维工程师宝贵的经验加以传承，减少了因为工程师经验和能力的差异，带来的运维服务质量的变化。

在事后满意度收集方面，云雀运维云平台有强大的满意度调查系统，对线上、线下和驻场工程师进行满意度调查。运维工程师将事件处理完成后，客户需要对运维工程师的满意度进行评价。跟某宝一样，客户可以对工程师的服务进行打分，写上自己的评语。第一事件收到用户的真实反馈。另外，对于线下和驻场工程师，云雀还有季度、半年和年度满意度调查。做到对运维工程师的服务态度和服务质量实时监控。

在对运维工程师管理方面，云雀运维云平台还有统计分析功能。统计分析可以将某个运维工程师所有运维事件进行分类，将事件的平均处理事件、平均处理满意度以及事件的完成率进行统计，方便对运维工程师进行业绩考核。

除了这些云雀运维云平台还有驻场管理、巡检管理、监控管理、视图管理等优秀的功能，也可以第一时间收集工程师的运维记录，了解工程师的工作状态，用真是的数据来显示工程师的实际业绩，提升管理者的管理艺术。