什么是ITIL？

一分钟快速入门ITIL

1989年由英国商务部(OGC)建立了IT基础架构库(ITInfrastructureLibrary),简称ITIL。ITIL建立之主要宗旨为探讨最佳管理方法及相关流程，以确保IT服务能达到企业所要求之水平。它是目前业界普遍采用的IT服务管理实际标准及最佳实践指南。

2013年英国政府内阁办公室和Capita合资成立的新公司Axelos为了ITIL的新主人。

自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（ITIL）以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例，通过实施ITIL大大改进了企业IT服务的质量，促进了IT与业务的融合。

ITIL在国外特别是欧美地区可以说是呈现出一种“热火朝天”的景象，那么其在国内的发展状况又是如何的呢？

在中国，ITIL®作为IT服务管理国际最佳实践引入中国，至今已走过十个年头。

ITIL最早是1999年被引入中国的。在被引入的前3年，由于了解它的单位不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。1999年ITIL理论被引入国内后，经过了10多年的理念导入和市场培育，ITIL在国内的落地实施已经结出了硕果，很多大型机构采用ITIL思想，建立了较为完善的IT服务管理体系。不少企业和机构，尤其在金融和通信等行业，ITIL流程的落地实施已经进行了六、七轮的持续改进，逐步从服务运营和服务转换方面的流程实施演进到服务设计、服务战略和持续改进的深化阶段。

初期的ITIL项目重心在于系统管理，2000年发布的ITILV2（ITIL第二版）则将重心放在了流程管理上。在历经两年的更新与修订后，ITILV3于2007年5月正式面向全球发布。V3采用生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转化、服务实施和持续服务改进等5个部分全面介绍了IT服务管理体系的最佳实践。

在IT服务战略部分介绍了如何将IT服务管理转化成为企业的核心竞争力，以提升IT服务管理的定位，并使IT成为企业的战略资产。服务战略部分涉及的内容有需求管理、服务组合管理、财务管理。
服务设计是对服务战略的具体实施。服务设计部分介绍了IT服务设计的5个方面，引入业务活动模式（PatternofBusinessActivity）、服务模式（ServiceModel）等概念，在效用(Utility)和性能保障(Warranty)方面满足客户需求，为客户创造价值。服务设计部分涉及的内容有服务目录、服务级别管理，容量、可用性、IT服务连续性管理，信息安全以及供应商管理等。
服务转化部分是通过变更、发布和部署，将新或变更的服务引入生产环境，保证服务上线质量。服务转化部分的内容包括服务资产与配置管理、变更管理、发布、部署管理等。
服务运营是服务真正为客户产生价值的阶段，通过事况管理（Eventmanagement）、事件管理（Incidentmanagement）、问题管理（Problemmanagement）、服务请求（RequestFulfillment）访问管理（accessmanagement）管理流程，以及服务台（ServiceDesk）、运营管理（OperationManagement）、应用管理（ApplicationManagement）、技术管理（TechnicalManagement）等职能组的协作，提供安全、稳定、可靠、高效的IT服务，最大化IT服务的价值。
在IT服务的持续性改进部分，提出了服务改进的7步模型，从测量（Measurement）入手到形成服务改进计划(ServiceImprovementProgram)，使IT服务与不断变化的业务需求保持一致。

2011年英国的政府商务办公室（OGC）发布了ITIL2011,这是一个在ITILV3基础上的更新版（_updateEdition),而非全新改版（NewVersion)。

ITIL适合那些人？

ITIL是一个管理标准而非技术标准。因而ITIL能够帮助IT管理人员突破技术思维，运用流程管理的思想促进IT与业务的整合。正是这一点，使得ITIL能够风靡全球。

ITIL适合以下人：

l信息中心主任、CIO、IT运维经理、数据中心经理

lIT运维人员、IT项目经理、软件/系统开发主管

lIT/业务经理资深IT人员、IT支持服务主管

lIT客户服务人员、Helpdesk经理

lIT咨询顾问、IT服务管理工具实施核心人员

ITIL适合什么样的组织?

ITIL是IT服务管理领域的最佳实践，是一种IT部门进行日常工作管理的方法论，既然他是一种管理方法就没有地域国情的限制，只要IT部门有管理的动作都可以参考ITIL的相关流程。产生这以误解多半是因为没有领会ITIL对IT管理的精髓，而是停留在简单的流程层面。同样说ITIL只适合与大型IT组织或公司，适合于管理比较成熟的机构，也是类似的误解，ITIL是IT服务管理领域的最佳实践，是一种IT部门进行日常工作管理的方法论，只要有IT资源，有使用和维护IT资源的工程师，那就离不开管理，有IT管理，那无论单位规模大小、无论人数多少，管理的方法和思路都是可以借鉴的。

ITIL作为IT服务管理的全球最佳实践，是采纳了全球在IT服务管理方面做得最好的众多大公司的实践经验而总结出来的普适性的方法论。如果你认为你公司的情况很特殊，这个所谓的“特殊情况”，很可能是由于大家还没有真正理解ITIL理论的精髓。可以设想，如果你公司聘请了高级咨询顾问来进行ITIL咨询，我们完全可以相信，咨询顾问会发现，你们所谓的“特殊情况”其实一点也不特殊，是一些在其他机构广泛存在的不规范做法甚至是通病。所以说，如果真的按照你们所认为的“更适合我们公司情况”的做法来自行开发ITSM工具，到最后，你们所开发出来的工具可能就会违背了ITIL的基本思想。

怎么样学习ITIL?

条条马路通罗马，系统的学习ITIL可以通过这样几个途径：资料（包括书籍）、专业执照培训、社群。

1、当然先要了解ITIL为何物，IT运维管理社区的ITIL新手课堂能满足你的需要。

2、其次你要了解ITIL的商业价值和ITIL的基本特点。

3、如果可能，最好去参加一下培训。因为我培训前也是很多零零星星，基于点的想法，而无法连成面。自己读书还是有一些局限性的。如果需要可以考个初级认证。ITIL培训的好处是老师会带着经验来讲解ITIL的知识点，ITIL是一门实战学科，光靠自己死啃书本完全不行，需要经验做支撑来理解ITIL的知识点。如果既不提前读书打基础，自己没有项目实战经验，又投在了没实战经验的老师门下，学习ITIL的过程中，你就等着云里雾里吧！需要注意的是ITIL的知识点特别多，培训时间短，建议开始培训前最好能从一些经典书籍开始了解ITIL的构架，打打底子，是最最好的。

4、如果你想静下心来，比较系统地深入学习一下，好好把核心读物或者《中国IT服务管理指南2》看看吧。IT运维管理社区也准备出本具有中国实践特色的书，敬请留意。

5、然后没事儿多参加各种交流活动吧，无论线上线下的。依靠社群的力量来深化你的某些薄弱知识面、或者补充你实战经验，如果没有书籍的底子、没有系统培训的体系加强，社群中碎片化的信息会让你抓不住重点、很可能甚至连问什么都不知道，更加谈不上系统学习了。

书籍推荐：
《中国IT服务管理指南2》：国内目前最接地气的ITIL读物。

ITIL5本核心读物：建议初学者先不要看，另外中文翻译也比较差，建议看英文原版。

大量有用的资源：

IT管理的学习视频，全国最全http://www.ITILxf.com/thread-32695-1-1.html

IT管理的资料下载，全国最多http://www.ITILxf.com/forum-2-1.html

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一分钟快速入门ITIL

1989年由英国商务部(OGC)建立了IT基础架构库(ITInfrastructureLibrary),简称ITIL。ITIL建立之主要宗旨为探讨最佳管理方法及相关流程，以确保IT服务能达到企业所要求之水平。它是目前业界普遍采用的IT服务管理实际标准及最佳实践指南。

2013年英国政府内阁办公室和Capita合资成立的新公司Axelos为了ITIL的新主人。

自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（ITIL）以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施ITIL的成功案例，通过实施ITIL大大改进了企业IT服务的质量，促进了IT与业务的融合。

ITIL在国外特别是欧美地区可以说是呈现出一种“热火朝天”的景象，那么其在国内的发展状况又是如何的呢？

在中国，ITIL®作为IT服务管理国际最佳实践引入中国，至今已走过十个年头。

ITIL最早是1999年被引入中国的。在被引入的前3年，由于了解它的单位不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。1999年ITIL理论被引入国内后，经过了10多年的理念导入和市场培育，ITIL在国内的落地实施已经结出了硕果，很多大型机构采用ITIL思想，建立了较为完善的IT服务管理体系。不少企业和机构，尤其在金融和通信等行业，ITIL流程的落地实施已经进行了六、七轮的持续改进，逐步从服务运营和服务转换方面的流程实施演进到服务设计、服务战略和持续改进的深化阶段。

初期的ITIL项目重心在于系统管理，2000年发布的ITILV2（ITIL第二版）则将重心放在了流程管理上。在历经两年的更新与修订后，ITILV3于2007年5月正式面向全球发布。V3采用生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转化、服务实施和持续服务改进等5个部分全面介绍了IT服务管理体系的最佳实践。

在IT服务战略部分介绍了如何将IT服务管理转化成为企业的核心竞争力，以提升IT服务管理的定位，并使IT成为企业的战略资产。服务战略部分涉及的内容有需求管理、服务组合管理、财务管理。
服务设计是对服务战略的具体实施。服务设计部分介绍了IT服务设计的5个方面，引入业务活动模式（PatternofBusinessActivity）、服务模式（ServiceModel）等概念，在效用(Utility)和性能保障(Warranty)方面满足客户需求，为客户创造价值。服务设计部分涉及的内容有服务目录、服务级别管理，容量、可用性、IT服务连续性管理，信息安全以及供应商管理等。
服务转化部分是通过变更、发布和部署，将新或变更的服务引入生产环境，保证服务上线质量。服务转化部分的内容包括服务资产与配置管理、变更管理、发布、部署管理等。
服务运营是服务真正为客户产生价值的阶段，通过事况管理（Eventmanagement）、事件管理（Incidentmanagement）、问题管理（Problemmanagement）、服务请求（RequestFulfillment）访问管理（accessmanagement）管理流程，以及服务台（ServiceDesk）、运营管理（OperationManagement）、应用管理（ApplicationManagement）、技术管理（TechnicalManagement）等职能组的协作，提供安全、稳定、可靠、高效的IT服务，最大化IT服务的价值。
在IT服务的持续性改进部分，提出了服务改进的7步模型，从测量（Measurement）入手到形成服务改进计划(ServiceImprovementProgram)，使IT服务与不断变化的业务需求保持一致。

2011年英国的政府商务办公室（OGC）发布了ITIL2011,这是一个在ITILV3基础上的更新版（_updateEdition),而非全新改版（NewVersion)。

ITIL适合那些人？

ITIL是一个管理标准而非技术标准。因而ITIL能够帮助IT管理人员突破技术思维，运用流程管理的思想促进IT与业务的整合。正是这一点，使得ITIL能够风靡全球。

ITIL适合以下人：

l信息中心主任、CIO、IT运维经理、数据中心经理

lIT运维人员、IT项目经理、软件/系统开发主管

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lIT客户服务人员、Helpdesk经理

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ITIL适合什么样的组织?

ITIL是IT服务管理领域的最佳实践，是一种IT部门进行日常工作管理的方法论，既然他是一种管理方法就没有地域国情的限制，只要IT部门有管理的动作都可以参考ITIL的相关流程。产生这以误解多半是因为没有领会ITIL对IT管理的精髓，而是停留在简单的流程层面。同样说ITIL只适合与大型IT组织或公司，适合于管理比较成熟的机构，也是类似的误解，ITIL是IT服务管理领域的最佳实践，是一种IT部门进行日常工作管理的方法论，只要有IT资源，有使用和维护IT资源的工程师，那就离不开管理，有IT管理，那无论单位规模大小、无论人数多少，管理的方法和思路都是可以借鉴的。

ITIL作为IT服务管理的全球最佳实践，是采纳了全球在IT服务管理方面做得最好的众多大公司的实践经验而总结出来的普适性的方法论。如果你认为你公司的情况很特殊，这个所谓的“特殊情况”，很可能是由于大家还没有真正理解ITIL理论的精髓。可以设想，如果你公司聘请了高级咨询顾问来进行ITIL咨询，我们完全可以相信，咨询顾问会发现，你们所谓的“特殊情况”其实一点也不特殊，是一些在其他机构广泛存在的不规范做法甚至是通病。所以说，如果真的按照你们所认为的“更适合我们公司情况”的做法来自行开发ITSM工具，到最后，你们所开发出来的工具可能就会违背了ITIL的基本思想。

怎么样学习ITIL?

条条马路通罗马，系统的学习ITIL可以通过这样几个途径：资料（包括书籍）、专业执照培训、社群。

1、当然先要了解ITIL为何物，IT运维管理社区的ITIL新手课堂能满足你的需要。

2、其次你要了解ITIL的商业价值和ITIL的基本特点。

3、如果可能，最好去参加一下培训。因为我培训前也是很多零零星星，基于点的想法，而无法连成面。自己读书还是有一些局限性的。如果需要可以考个初级认证。ITIL培训的好处是老师会带着经验来讲解ITIL的知识点，ITIL是一门实战学科，光靠自己死啃书本完全不行，需要经验做支撑来理解ITIL的知识点。如果既不提前读书打基础，自己没有项目实战经验，又投在了没实战经验的老师门下，学习ITIL的过程中，你就等着云里雾里吧！需要注意的是ITIL的知识点特别多，培训时间短，建议开始培训前最好能从一些经典书籍开始了解ITIL的构架，打打底子，是最最好的。

4、如果你想静下心来，比较系统地深入学习一下，好好把核心读物或者《中国IT服务管理指南2》看看吧。IT运维管理社区也准备出本具有中国实践特色的书，敬请留意。

5、然后没事儿多参加各种交流活动吧，无论线上线下的。依靠社群的力量来深化你的某些薄弱知识面、或者补充你实战经验，如果没有书籍的底子、没有系统培训的体系加强，社群中碎片化的信息会让你抓不住重点、很可能甚至连问什么都不知道，更加谈不上系统学习了。

书籍推荐：
《中国IT服务管理指南2》：国内目前最接地气的ITIL读物。

ITIL5本核心读物：建议初学者先不要看，另外中文翻译也比较差，建议看英文原版。

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