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本报于翔

从2007年5月正式上线至今，ITILv3版本已经经过了足足3年的推广期。但是最近研究机构Forrester的一项调查显示，ITILv3这一新版的IT最佳实践似乎仍未获得用户足够的青睐，它仍然游离于企业的大门之外。不过，这并不意味着企业全盘抵触ITIL所提倡的IT服务管理（简称ITSM）理念，它们只是更钟情于ITILv2版本而已。

在此项调查中，115位受访者中有53%表示，他们全部或部分实施了ITILv2的指导原则，而只有18%的受访者声称自己执行了ITILv3。由此可见，虽然ITILv3已经发布了3年，但其被企业采用的比率仍然偏低，ITILv2仍然是最受用户欢迎的选择。

对此，Forrester的高级分析师EvelineHert认为，这种情况并不奇怪：“ITILv2的采用速度也很慢，而且对其的重视也仅限于IT部门内部。ITILv3的重点是与业务线和/或业务伙伴的协调，目的是理解如何使IT战略与业务活动相一致。这无疑是IT部门在过去面临的最为困难的挑战之一，而且需要在文化层面做出全面的调整。”

另一方面，ITIL也不是什么可以随时拿来执行的东西。即使企业百分之百地承诺要执行ITSM（IT服务管理），但真正执行起来也需要一个过程。因此，Forrester得出的调查数字合情合理。

很多企业和机构的ITIL实践是从服务类别开始的，它也成为ITIL部署常见的起点。从企业采纳服务类别的方式就可以区别企业ITIL的实践。Hert说：“在某些情况下，它只是一种纯粹的IT服务类别，例如重置口令、订购设备（笔记本电脑等）、接受咨询服务、桌面服务、服务台等。但在另外一些企业中，IT服务的对象是为企业业务服务提供支持。例如由电子邮件设置、桌面交付、应用访问、电话和IT服务支持的员工业务服务。”

对许多企业而言，ITILv2在面对其运营重点时，完全能够满足IT部门在未来数年内的多数紧迫需求，例如事件处置、变更和配置管理等。Hert认为，当IT部门需要为企业的个性化任务提供支持时，情况必然会有所改变。“在这种情况下，IT服务和战略必须与企业的战略保持协调一致。”她说。

Hert还表示：“事实上，目前只有约1%的IT部门有这种预见性。也就是说，它们能够预测到企业未来的动向并做出相应调整。由此可见，IT部门的成熟度仍然非常之低，绝大多数的IT部门目前仍处在一种稳定的状态下，即它们可以管理和运行目前拥有的一切，但绝不可能拥有任何的前瞻性。”

此项调查显示，有38%的受访者说自己会考虑ITILv3，其比例是考虑ITILv2受访者的两倍。

这一趋势真实地反映出许多人确实在为未来做打算。Forrester表示：“许多机构将继续使用ITILv2，在服务交付实现成熟后再引入ITILv3中的理念和做法。这样可以解决一些紧迫的问题，或者为加强业务价值快速创造机会。”

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