20151106淡然

续上

7.2事件分级

给事件分级是事件管理的一个关键要素，事件的分级决定处理这个事件的顺序及所提供的资源。

事件级别	描述	响应时间	解决时限
微小故障	微小故障指的是不会影响业务连续性的故障，例如键盘鼠标损坏，无法连接INTERNET等故障。	<40分钟	<72小时
一般故障	一般故障指的是影响到业务连续性并且造成中断的故障且故障仅涉及少数用户（用户<100），例如：蓝屏、死机、病毒感染、关键业务软件无法启动等等。	<30分钟	<48小时
重大事件	重大事件指的是严重影响到业务连续性并且涉及多个用户（用户>100）。例如：病毒爆发、核心网络中断。	<10分钟	<24小时
VIP服务		<10分钟	<8小时

7.3事件来源

给事件分级是事件管理的一个关键要素，事件的分级决定处理这个事件的顺序及所提供的资源。

编号	来源	描述
1	用户报告	用户通过电话或WEB报告的事件，帮助台人员手工创建事件单
2	监控告警	监控工具发现的告警事件
3	日常运维发现	信息部日常运维检查产生事件

7.4事件性质

[td]

类别	信息项	说明
突发事件	访问	授权错误
突发事件	访问	登录失败
突发事件	数据	数据或文件损坏
突发事件	数据	数据或文件不正确
突发事件	数据	数据或文件丢失
突发事件	数据	超过存储限制
突发事件	失败	错误消息
突发事件	失败	不正常工作
突发事件	失败	作业失败ITSS考试
突发事件	失败	系统故障
突发事件	硬件	硬件故障
突发事件	硬件	丢失或被盗
突发事件	性能	性能降低
突发事件	性能	系统或应用程序挂起
突发事件	安全	违反安全性
突发事件	安全	安全事件/消息
突发事件	安全	病毒警报

7.5事件分类

[td]

类别	子类	一级模块
应用系统	外部网站（含子公司网站）	招贤纳才
		招标投标
		乘客服务
		企业概况
		企业商务
		新闻中心
	企业内部门户	UUV用户管理
		SSO应用系统管理
	财务管理系统	总帐管理
		应付管理
		应收管理
		固定资产管理
		项目会计管理
		预转资管理
	资金管理系统
	合同管理系统	范本管理
		合同计划
		合同招标
		合同台账
		合同管理
		合同支付
		系统管理
	运营设备维修系统
	运营施工调度管理系统
	运营物流管理系统	需求管理
		计划管理
		采购寻源管理
		采购订单管理
		物资库存管理
	票务管理系统
	GIS系统
	数字认证平台	部门管理
		用户管理
		系统日志查询
		验证选项
		证书管理
		印章制作
		证书审计查询ITSS认证
	SPS平台
	IT运维系统
	办公自动化系统（新）
	办公自动化系统（旧）
	合同管理系统（新）
	档案管理系统（新）
	P3E
	档案管理系统（旧）
	统一通讯平台
	视频会议系统
	基建物流管理系统
	人力资源管理系统
	财务管理系统
	原OA系统
	立项管理系统（原OA）
	企业内部门户
	工程设计管理系统
	内部专家评标系统
	内部网站（含信息专区）
	交流园地
	WCM
	内部网站后台
	外部网站后台
	外部网站招聘管理
	外部网站招投标管理
	资产标识码系统
企业统计报表系统
运营日报
MAXIMO系统
施工调度管理系统
工作证管理系统
车站收益系统
系统开发服务
系统培训服务
桌面终端
服务器
存储和备份系统
网络
其他		ITSS培训

7.6事件关闭代码

编号	代码	描述
1	已完成	设备、业务系统等故障已得到修复；
2	未完成	故障没有被修复，需要再次进行处理； 对于该类事件，需要重新开单，并分配给原来处理该事件的人员进行处理。

待续http://www.ITILxf.com/thread-53103-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20151106淡然

续上

7.2事件分级

给事件分级是事件管理的一个关键要素，事件的分级决定处理这个事件的顺序及所提供的资源。

事件级别	描述	响应时间	解决时限
微小故障	微小故障指的是不会影响业务连续性的故障，例如键盘鼠标损坏，无法连接INTERNET等故障。	<40分钟	<72小时
一般故障	一般故障指的是影响到业务连续性并且造成中断的故障且故障仅涉及少数用户（用户<100），例如：蓝屏、死机、病毒感染、关键业务软件无法启动等等。	<30分钟	<48小时
重大事件	重大事件指的是严重影响到业务连续性并且涉及多个用户（用户>100）。例如：病毒爆发、核心网络中断。	<10分钟	<24小时
VIP服务		<10分钟	<8小时

7.3事件来源

给事件分级是事件管理的一个关键要素，事件的分级决定处理这个事件的顺序及所提供的资源。

编号	来源	描述
1	用户报告	用户通过电话或WEB报告的事件，帮助台人员手工创建事件单
2	监控告警	监控工具发现的告警事件
3	日常运维发现	信息部日常运维检查产生事件

7.4事件性质

[td]

类别	信息项	说明
突发事件	访问	授权错误
突发事件	访问	登录失败
突发事件	数据	数据或文件损坏
突发事件	数据	数据或文件不正确
突发事件	数据	数据或文件丢失
突发事件	数据	超过存储限制
突发事件	失败	错误消息
突发事件	失败	不正常工作
突发事件	失败	作业失败ITSS考试
突发事件	失败	系统故障
突发事件	硬件	硬件故障
突发事件	硬件	丢失或被盗
突发事件	性能	性能降低
突发事件	性能	系统或应用程序挂起
突发事件	安全	违反安全性
突发事件	安全	安全事件/消息
突发事件	安全	病毒警报

7.5事件分类

[td]

类别	子类	一级模块
应用系统	外部网站（含子公司网站）	招贤纳才
		招标投标
		乘客服务
		企业概况
		企业商务
		新闻中心
	企业内部门户	UUV用户管理
		SSO应用系统管理
	财务管理系统	总帐管理
		应付管理
		应收管理
		固定资产管理
		项目会计管理
		预转资管理
	资金管理系统
	合同管理系统	范本管理
		合同计划
		合同招标
		合同台账
		合同管理
		合同支付
		系统管理
	运营设备维修系统
	运营施工调度管理系统
	运营物流管理系统	需求管理
		计划管理
		采购寻源管理
		采购订单管理
		物资库存管理
	票务管理系统
	GIS系统
	数字认证平台	部门管理
		用户管理
		系统日志查询
		验证选项
		证书管理
		印章制作
		证书审计查询ITSS认证
	SPS平台
	IT运维系统
	办公自动化系统（新）
	办公自动化系统（旧）
	合同管理系统（新）
	档案管理系统（新）
	P3E
	档案管理系统（旧）
	统一通讯平台
	视频会议系统
	基建物流管理系统
	人力资源管理系统
	财务管理系统
	原OA系统
	立项管理系统（原OA）
	企业内部门户
	工程设计管理系统
	内部专家评标系统
	内部网站（含信息专区）
	交流园地
	WCM
	内部网站后台
	外部网站后台
	外部网站招聘管理
	外部网站招投标管理
	资产标识码系统
企业统计报表系统
运营日报
MAXIMO系统
施工调度管理系统
工作证管理系统
车站收益系统
系统开发服务
系统培训服务
桌面终端
服务器
存储和备份系统
网络
其他		ITSS培训

7.6事件关闭代码

编号	代码	描述
1	已完成	设备、业务系统等故障已得到修复；
2	未完成	故障没有被修复，需要再次进行处理； 对于该类事件，需要重新开单，并分配给原来处理该事件的人员进行处理。

待续http://www.ITILxf.com/thread-53103-1-1.html

本帖关键字：ITSS