20151106淡然

续上

6关键角色、职责定义

角色	职责	建议人员或岗位
事件经理	·监控交互流程的运行状况； ·监控事件流程的运行状况； ·负责对事件解决过程中的资源协调，保证故障的最终排除； ·当事件超时升级或重大事件升级时，负责或参与资源协调、解决事件；ITSS考试 ·确保和问题管理流程的有效合作； ·基于事件处理状况，发现IT或业务相关的问题； ·事件处理过程中，解决方案的审批及提出RFC。 ·技能要求： q充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q基本了解业务系统环境； q具有流程的知识； q了解用户需求； q分析技能； q理解服务水平承诺； q用户关系技能。
远程员、二线支持人员	·验证事件的描述和处理状况，进一步收集相关信息； ·根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或临时变通方法； ·更新事件记录和解决方案，确保事件状态代码真实反映事件状态； ·远程员负责远程解决用户故障； ·二线支持人员负责现场解决用户故障以及远程员无法解决的故障； ·已解决的事件转回质控员，由质控员进行用户确认并关闭事件； ·技能要求： q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q理解相关的操作过程和工作指导； qIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识； q用户关系技能； q分析技能。
协调员	·审核并接受或拒绝分配给支持组的突发事件 ·协调交互单及事件单的分派； ·负责ITSM系统日常维护工作； ·负责每周及每月通过ITSM系统及CTI系统进行运维数据收集和整理，向事件经理提交运维数据； ·收集、整理和汇总各运维组提交的周报和月报，结合信息运维数据，撰写信息运维周报及信息运维月报，提交至事件经理审核。 ·每日对事件处理过程及事件状态（事件单是否受理、事件单是否响应超时、事件单是否处理超时、设备送修情况等）进行跟踪与检查，每天向事件经理提交检查日志。 ·技能要求： q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q理解相关的操作过程和工作指导； qIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识； q分析技能。
质控员	合并至交互流程质控员

7流程相关定义

7.1事件单信息项

事件单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充：

[td]

序号	信息项	说明
1	事件ID	系统为此事件生成的唯一ID。
2	状态	显示突发事件的状态。 建议以下预置状态： •打开—此突发事件已经打开，但目前没有得到处理。 •关闭—此突发事件已得到解决，并且得到了客户的同意。 •已解决—有一个解决方案，但未经客户验证。 •正在处理—正在处理此突发事件。 •待定变更—已打开一个相关紧急变更，正在等待关闭该变更。 •暂停—客户同意将此突发事件暂停一段时间；记录单将不会在该时段出现在待办队列中。
3	联系人	联系人不一定是服务接收人。此字段可以确保合适的人员将会得到有关交互更新的通知。
4	代理人	指定处理此突发事件的人员的姓名。此人是所分配的支持组的成员。代理人可以属于一个或多个分配组。
5	分配组	指定处理此突发事件的支持组
6	受影响的服务	该服务受此突发事件影响。此字段由交互记录中的数据填充。
7	受影响的配置项	对服务产生负面影响的配置项(CI)。此字段由交互记录中的数据填充。
8	配置项可操作（服务不会中断）	如果已选择（设置为true），则表示配置项当前正在操作中，而且服务不会中断。默认情况下，打开一个针对配置项的突发事件时，该配置项标记为出现故障。如果该配置项仍然正常工作，则应该标记此字段。
9	事件来源	参见“事件来源”定义ITSS认证
10	服务中断开始时间	服务中断开始的日期和时间。服务中断的开始和结束时间用于衡量“服务级别协议”(SLA)的可用性。如果配置项标记为出现故障，则可用性SLA将不再支持该配置项。可用性值默认为打开和关闭突发事件的时间，但打开或关闭突发事件之前可能会经历几分钟或几小时，因此，需要变更该值，以报告实际的服务中断开始和结束的时间。例如，设备可能在夜间出现了故障，而且必有人报告该问题 之后，突发事件才会打开。在此情况下，默认的打开时间不能准确反映服务中断时间。
11	服务中断结束时间	服务中断结束的日期和时间。服务中断的开始和结束时间用于衡量SLA的可用性。如果配置项标记为出现故障，则可用性SLA将不再支持该配置项。可用性值默认为打开和关闭突发事件的时间，但需要变更该值以报告实际的服务中断结束时间。例如，重新启动配置项之后，可以对其进行操作，但可能要花数分钟或数小时，才能更新记录，以报告突发事件已关闭。在此情况下，默认的关闭时间不能准确反映实际的服务中断时间。
12	位置	报告突发事件的位置。此字段由已升级交互中的数据预先填充。此字段仅供参考。
13	标题	概述突发事件的简短描述。此字段由已升级交互中的数据预先填充。 此为必填字段。
14	描述	突发事件的详细描述。此字段由已升级交互中的数据预先填充。 此为必填字段。
15	类别	描述突发事件类型，由已升级交互中的数据预先填充。
16	区域	此字段由已升级交互中的数据预先填充。对此区域的选择取决于类别。
17	子区域	第三级交互分类，主要用于进行报告。此字段由已升级交互中的数据预先填充。
18	影响度	此字段由已升级交互中的数据预先填充。它指明了突发事件对业务产生的影响。 影响和紧急程度用于计算优先级。
19	紧急度	此字段由已升级交互中的数据预先填充。紧急程度表示此突发事件对于组织的紧 迫程度。紧急程度和影响用于计算优先级。
20	优先级	此突发事件相对其他突发事件的排列顺序。优先级值是根据初始影响和紧急程度来计算的。只有从交互更新或升级突发事件时，此字段才显示。
21	SLA目标日期	下一个“服务级别目标”(SLO)到期的日期和时间。此字段基于与突发事件信息相匹配的SLO进行填充，所用日期是违反协议之前即将到期的SLO。
22	解决代码	指定一个预定义的解决代码，用于说明如何解决突发事件。此字段的预置选项基于客户的参考数据。 建议以下预置解决代码： •不可重现 •超出范围 •请求被拒 •通过变更/服务请求解决 •通过用户说明解决 •通过应对措施解决 •无法解决 •被用户撤销
23	关闭代码	此项是在服务台质控员在回访时，同用户确定的最终结果
24	解决方案	提供对突发事件解决方案的说明。ITSS培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-53102-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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6关键角色、职责定义

角色	职责	建议人员或岗位
事件经理	·监控交互流程的运行状况； ·监控事件流程的运行状况； ·负责对事件解决过程中的资源协调，保证故障的最终排除； ·当事件超时升级或重大事件升级时，负责或参与资源协调、解决事件；ITSS考试 ·确保和问题管理流程的有效合作； ·基于事件处理状况，发现IT或业务相关的问题； ·事件处理过程中，解决方案的审批及提出RFC。 ·技能要求： q充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q基本了解业务系统环境； q具有流程的知识； q了解用户需求； q分析技能； q理解服务水平承诺； q用户关系技能。
远程员、二线支持人员	·验证事件的描述和处理状况，进一步收集相关信息； ·根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或临时变通方法； ·更新事件记录和解决方案，确保事件状态代码真实反映事件状态； ·远程员负责远程解决用户故障； ·二线支持人员负责现场解决用户故障以及远程员无法解决的故障； ·已解决的事件转回质控员，由质控员进行用户确认并关闭事件； ·技能要求： q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q理解相关的操作过程和工作指导； qIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识； q用户关系技能； q分析技能。
协调员	·审核并接受或拒绝分配给支持组的突发事件 ·协调交互单及事件单的分派； ·负责ITSM系统日常维护工作； ·负责每周及每月通过ITSM系统及CTI系统进行运维数据收集和整理，向事件经理提交运维数据； ·收集、整理和汇总各运维组提交的周报和月报，结合信息运维数据，撰写信息运维周报及信息运维月报，提交至事件经理审核。 ·每日对事件处理过程及事件状态（事件单是否受理、事件单是否响应超时、事件单是否处理超时、设备送修情况等）进行跟踪与检查，每天向事件经理提交检查日志。 ·技能要求： q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准； q理解相关的操作过程和工作指导； qIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识； q分析技能。
质控员	合并至交互流程质控员

7流程相关定义

7.1事件单信息项

事件单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充：

[td]

序号	信息项	说明
1	事件ID	系统为此事件生成的唯一ID。
2	状态	显示突发事件的状态。 建议以下预置状态： •打开—此突发事件已经打开，但目前没有得到处理。 •关闭—此突发事件已得到解决，并且得到了客户的同意。 •已解决—有一个解决方案，但未经客户验证。 •正在处理—正在处理此突发事件。 •待定变更—已打开一个相关紧急变更，正在等待关闭该变更。 •暂停—客户同意将此突发事件暂停一段时间；记录单将不会在该时段出现在待办队列中。
3	联系人	联系人不一定是服务接收人。此字段可以确保合适的人员将会得到有关交互更新的通知。
4	代理人	指定处理此突发事件的人员的姓名。此人是所分配的支持组的成员。代理人可以属于一个或多个分配组。
5	分配组	指定处理此突发事件的支持组
6	受影响的服务	该服务受此突发事件影响。此字段由交互记录中的数据填充。
7	受影响的配置项	对服务产生负面影响的配置项(CI)。此字段由交互记录中的数据填充。
8	配置项可操作（服务不会中断）	如果已选择（设置为true），则表示配置项当前正在操作中，而且服务不会中断。默认情况下，打开一个针对配置项的突发事件时，该配置项标记为出现故障。如果该配置项仍然正常工作，则应该标记此字段。
9	事件来源	参见“事件来源”定义ITSS认证
10	服务中断开始时间	服务中断开始的日期和时间。服务中断的开始和结束时间用于衡量“服务级别协议”(SLA)的可用性。如果配置项标记为出现故障，则可用性SLA将不再支持该配置项。可用性值默认为打开和关闭突发事件的时间，但打开或关闭突发事件之前可能会经历几分钟或几小时，因此，需要变更该值，以报告实际的服务中断开始和结束的时间。例如，设备可能在夜间出现了故障，而且必有人报告该问题 之后，突发事件才会打开。在此情况下，默认的打开时间不能准确反映服务中断时间。
11	服务中断结束时间	服务中断结束的日期和时间。服务中断的开始和结束时间用于衡量SLA的可用性。如果配置项标记为出现故障，则可用性SLA将不再支持该配置项。可用性值默认为打开和关闭突发事件的时间，但需要变更该值以报告实际的服务中断结束时间。例如，重新启动配置项之后，可以对其进行操作，但可能要花数分钟或数小时，才能更新记录，以报告突发事件已关闭。在此情况下，默认的关闭时间不能准确反映实际的服务中断时间。
12	位置	报告突发事件的位置。此字段由已升级交互中的数据预先填充。此字段仅供参考。
13	标题	概述突发事件的简短描述。此字段由已升级交互中的数据预先填充。 此为必填字段。
14	描述	突发事件的详细描述。此字段由已升级交互中的数据预先填充。 此为必填字段。
15	类别	描述突发事件类型，由已升级交互中的数据预先填充。
16	区域	此字段由已升级交互中的数据预先填充。对此区域的选择取决于类别。
17	子区域	第三级交互分类，主要用于进行报告。此字段由已升级交互中的数据预先填充。
18	影响度	此字段由已升级交互中的数据预先填充。它指明了突发事件对业务产生的影响。 影响和紧急程度用于计算优先级。
19	紧急度	此字段由已升级交互中的数据预先填充。紧急程度表示此突发事件对于组织的紧 迫程度。紧急程度和影响用于计算优先级。
20	优先级	此突发事件相对其他突发事件的排列顺序。优先级值是根据初始影响和紧急程度来计算的。只有从交互更新或升级突发事件时，此字段才显示。
21	SLA目标日期	下一个“服务级别目标”(SLO)到期的日期和时间。此字段基于与突发事件信息相匹配的SLO进行填充，所用日期是违反协议之前即将到期的SLO。
22	解决代码	指定一个预定义的解决代码，用于说明如何解决突发事件。此字段的预置选项基于客户的参考数据。 建议以下预置解决代码： •不可重现 •超出范围 •请求被拒 •通过变更/服务请求解决 •通过用户说明解决 •通过应对措施解决 •无法解决 •被用户撤销
23	关闭代码	此项是在服务台质控员在回访时，同用户确定的最终结果
24	解决方案	提供对突发事件解决方案的说明。ITSS培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-53102-1-1.html

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