20151027淡然

续上

1.文档介绍1.1.文档简介

本文档，IT知识管理流程设计文档，是某公司IT信息中心和中国某公司共同制定的IT知识管理流程设计文档，通过制定该流程，可以帮助某公司IT信息中心对已有的经验和知识进行很好的管理，确保知识得到充分的共享，提高工作效率，并降低人员流动带来的技术流失。

1.2.文档用途ITSS考试

本文档作为本次项目的知识管理流程的交付物，读者对象为与知识管理流程相关的所有技术与管理人员。

本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，举例如下：

q知识进行很好的共享

q更好地处理事件

q知识地发布、更新得到有效控制

1.3.相关术语

• 服务台
  

在ITSM中，服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的帮助台提供服务。帮助台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。

• 事件管理
  

ITSM流程，是负责解决所有的IT事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。ITSS认证

q问题管理：

是负责解决重大紧急问题或具有相同特征的一组问题的运维流程。它的目的是找出产生这些问题的根本原因，并通过永久性解决方案防止类似问题的再次发生，同时问题管理流程也通过主动式管理降低问题发生的数量。

• 知识管理
  

知识管理就是对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。

企业知识管理：在组织中建构一个知识系统，让组织中的资讯与知识，通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积组织智慧的循环。目的是提高企业的应变和创新能力。ITSS培训

IT知识管理：IT服务管理生命周期中，管理与IT服务管理相关知识的特定活动。目的是为了提高IT运维的效率，降低故障恢复的时间，共享和重用IT相关的知识。

待续http://www.ITILxf.com/thread-52910-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20151027淡然

续上

1.文档介绍1.1.文档简介

本文档，IT知识管理流程设计文档，是某公司IT信息中心和中国某公司共同制定的IT知识管理流程设计文档，通过制定该流程，可以帮助某公司IT信息中心对已有的经验和知识进行很好的管理，确保知识得到充分的共享，提高工作效率，并降低人员流动带来的技术流失。

1.2.文档用途ITSS考试

本文档作为本次项目的知识管理流程的交付物，读者对象为与知识管理流程相关的所有技术与管理人员。

本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，举例如下：

q知识进行很好的共享

q更好地处理事件

q知识地发布、更新得到有效控制

1.3.相关术语

• 服务台
  

在ITSM中，服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的帮助台提供服务。帮助台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。

• 事件管理
  

ITSM流程，是负责解决所有的IT事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。ITSS认证

q问题管理：

是负责解决重大紧急问题或具有相同特征的一组问题的运维流程。它的目的是找出产生这些问题的根本原因，并通过永久性解决方案防止类似问题的再次发生，同时问题管理流程也通过主动式管理降低问题发生的数量。

• 知识管理
  

知识管理就是对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动。

企业知识管理：在组织中建构一个知识系统，让组织中的资讯与知识，通过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积组织智慧的循环。目的是提高企业的应变和创新能力。ITSS培训

IT知识管理：IT服务管理生命周期中，管理与IT服务管理相关知识的特定活动。目的是为了提高IT运维的效率，降低故障恢复的时间，共享和重用IT相关的知识。

待续http://www.ITILxf.com/thread-52910-1-1.html

本帖关键字：ITSS