ITSS运维服务能力成熟度的应用分析

   作者：赛宝认证中心  王六森

   摘要：ITSS运行维护服务能力成熟度模型作为我国自主研发的管理理论和最佳实践的集合，针对IT服务的人员、资源、工具和过程等服务要素上进行了规范和引导。该模型于2015年2月正式发布，同时中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会发文，从2015年3月1日起，开展ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》的符合性评估工作。对于这个新兴事物，IT服务供方单位如何学习了解ITSS体系标准、如何应用标准，将在本文进行一些初步的探讨和分析。

   关键词：ITSS；GB/T29264-2012；GB/T28827.1-2012；运维服务能力成熟度模型

   一、 ITSS运维服务能力成熟度背景介绍

   中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会基于GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》、GB/T28827.2-2012《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》等国家标准组织研制了ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》。该模型参照发达国家评价企业的方式，以方法和过程的评定为主。借鉴IT服务领域有关成熟度的各类模型而形成的体现运维服务能力管理水平的一个框架，模型在实践上为信息技术服务供方单位持续深化服务管理提供了一个路线图和方法论[1]。

   二、 成熟度模型框架及结构

   运维服务能力成熟度模型按运维组织服务能力建设和管理的发展历程定义了逐步进化的4个层级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，运维服务能力成熟度模型

   运维服务能力成熟度模型中，每个成熟度等级表明一个运维组织的服务能力管理达到一个妥善定义的台阶。每个阶段成熟度等级都由能力管理和人员、资源、技术、过程四个要素所组成，随着能力成熟度自低向高的提升，对着五个方面的实施程度随之规定了逐步提高的管控要求。成熟度等级的设定表明服务能力管理水平的提升是通过逐步渐进的方式来实现的，较高的成熟度等级涵盖了其以下等级的全部要求，这表明成熟度等级是不可跨级，即较高的成熟度等级必然以其低层的成熟度为基础。模型中各级别所需执行的标准见表2-2。

   成熟度等级 级别名称 执行标准

   一级 提升（量化）级 《GB/T 28827.1-2012通用要求》、

《GB/T 28827.2-2012交付规范》、

《GB/T 28827.3-2012应急响应规范》、

《ITSS服务质量评价指标体系》

二级  改进（改进）级 《GB/T 28827.1-2012通用要求》、

《GB/T 28827.2-2012交付规范》、

《GB/T 28827.3-2012应急响应规范》

三级 拓展级 《GB/T 28827.1-2012通用要求》

四级 基础级 《GB/T 28827.1-2012通用要求》，其中暂不涉及的条款7.2c、7.4

表2-2ITSS运维服务能力成熟度模型各等级执行标准列表

在运维服务能力成熟度的拓展级之下，模型以《运维通用要求》为基础提出等级要求。运维组织经过服务能力管理改进达到基本级和拓展级表明该组织的服务管理能力已达到初级的成熟度水平。在运维服务能力成熟度的改进之上，模型以《运维通用要求》为基础并融合运维系统标准拓展了能力管理要素。运维组织基于业务发展的需要达到改进级和提升级，表明其服务能力管理已达到高成熟度水平。

   三、 成熟度模型的结构

   运维服务能力成熟度等级由四个等级构成，其结构如图3-1所示，每个成熟度等级由特征和关键指标构成。为了达到某个成熟度等级，提供运维服务的组织需要在能力管理方面，以及构成运维服务能力的人员、过程、技术和资源等四个要素达到规定的要求[1]。

   每个运维服务能力成熟度等级所规定的具体要求，主要根据ITSS中运维系统标准和《信息技术服务质量评价指标体系》规定的内容，结合每个成熟度等级的特征和关键指标进行细化后形成。

   四、 成熟度模型的关键实施点

  ITSS是一套体系化的IT服务标准库，实施ITSS，对运维服务需方来说，能够明确服务水平并以获得更高的服务质量为目标；对运维服务供方来说，可以满足需方需求同时指导自身业务发展。在实施过程中，应根据ITSS标准的各项要求，对人员、过程、技术和资源四个关键要素（简称：IT服务四要素）进行全面整合，并与IT服务生命周期的规范化管理相结合，鉴PDCA方法论从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环推进

   IT运维服务中实施ITSS，对运维服务需求的分析是第一步，主要包括了理念导入、启动ITSS、对运维服务现状进行评估、调研需求、制定评估方案、制定可行性分析和获得审批等。

    导入ITSS理念

   理念导入是实施ITSS的前提，只有使服务的供需双方了解ITSS的含义和实施ITSS的意义，都能够真正理解实施ITSS会给运维服务带来的良好效果，才有了ITSS实施的前提和基本环境。如果   ITSS的实施得不到领导或相关部门的支持，也就是说缺乏环境支持，ITSS的实施将难以进行，或难以渠道良好效果。

  ITSS的理念导入通常是通过对标准宣讲、咨询、培训等方式，对ITSS的基本原理、ITSS实施的意义以及实施方法等进行说明，使实施组织高层、信息化主管等相关人员达成对实施ITSS的共识、理解、支持并予以推动，这是实施ITSS的基础。

    评估现状和需求调研

  ITSS的实施不是越细致越周全就越好。ITSS实施的方式方法和实施颗粒度的大小，应综合考虑和评估服务需方对运维服务的实际要求和服务供方的服务能力现状。因此，ITSS的实施应通过对现状的评估和服务供需方的管理需求的调研，分析总结出实施组织现状与实施ITSS要求的差距，再制定ITSS实施的目标和确定实施方案。

   4.2 规划设计阶段

   规划设计阶段是ITSS的实施需求得到确定和审批后，从组织战略出发、以客户需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的规划设计，建立业务战略、IT战略与IT服务之间清晰地匹配和连接关系，确定运维服务所需要的服务组件，为ITSS的部署实施做好准备的阶段。在IT运维服务中实施ITSS，其规划设计阶段的主要活动包括了确定实施原则、梳理服务目录、规划实施范围、规划运维服务体系架构、估算实施所需资源、风险管理规划等。

    确定实施原则

   确定实施原则是根据运维组织的特点和目标，来确定实施的方向和节奏，如小步快跑，稳步推进或小范围试点后再推广成功经验等。如何正确选择实施原则是ITSS实施成功与否的关键因素之一。

    规划实施范围

   运维服务组织应结合选择实施的标准，确定运维服务标准覆盖的人员、组织、设备、系统、工作流程、规章制度等的范围和程度，在部署实施阶段中控制实施范围的变更，通过合理的范围划分还可以划分多个ITSS实施阶段，以降低实施风险和成本。

  4.3 部署实施阶段

   部署实施阶段是将需求分析及规划设计阶段所确定的各种策略、方针和计划，按照一定的规划、使用有效的方法和工具，进行落实和执行，最终交付符合实施ITSS目标的产物的阶段。部署实施阶段的工作主要包括落实指责、落实资源、人员协调、确定流程等。

    落实管理层职责

   管理层的支持是ITSS实施成功最重要的因素之一，管理层人员包括组织中各种资源的所有者与决策者，如高层决策领导、部门管理者等。落实管理层职责主要包括确定目标、负责任指派、资金支持、人员支持和项目控制等。

  4.4 优化改进阶段

   优化改进是管理体系的重要原则，结合需求分析、规划设计、部署实施三个阶段，该阶段使得ITSS管理体系成为一个闭环，它既是ITSS体系一次循环的终点，又是下次循环的起点。该阶段对ITSS的实施效果进行评价、评审和改善，从而确保在需求分析阶段确定的ITSS实施目标得以达成。优化改进阶段的工作主要包括了评估实施效果、评审实施情况、制定改进计划以及改进活动的跟踪和验证等。

  4.5 ITSS实施中需重点关注的地方

    服务目录的确定

   企业在开始导入标准时，首先面对的是服务目录的确定，这期间容易出现的问题是，企业通常认为服务目录越大越好、越细越好。服务目录做为企业对外输出服务的菜单，同时也是与服务需求方沟通的基础，应基于所处外部环境特点和企业自身对服务业务的规划，采用循序渐进的方法，来确定服务目录，并保持周期性优化。

    部门职责的梳理

  ITSS标准对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合，从标准对四要素的要求来看，企业应从公司层面出发建立一套关于服务业务的组织体系。在导入标准时，需要关注的是，一、如何保障各服务要素既有相应的职能部门，同时也能保障各部门之间相互联调和支撑；二、保障质量监督管理的独立性，这关系到企业能否做到提供符合SLA要求的服务、能否做到对服务管理的持续改进，能否达到标准要求的制度化和规范性。

    运维管理工具选择

   标准的导入，必然强调企业在运维服务管理上的制度化，企业除了制度的编制和发布，还应运用管理工具来固化流程管理。

   企业可以根据自身情况选择自主开发，或是选择第三方提供的软件，在挑选时，应结合自己行业特点去选择运维管理工具，目前市场上常见的软件供应商有：上海北塔、成都勤智、神州数码等；同时还有开源的工具：例如ITOP、OTRS- ITSM等。

    技术积累与研发

   企业如何提高服务提供效率和质量，以及深化服务提供的技术含量，不仅需要企业日常去关注，同时标准也提出具体要求，企业应在运维技术研究和积累方面，要有具体的职能部门和开发环境，同时还要建立长效的管理机制。

   五、 2015年运维服务能力成熟度受理安排

   在2015年内，对于运维服务能力成熟度一、二级的申请，需要信息技术服务供方单位满足计算机信息系统集成企业资质和从事运维服务业务时间期限的要求，其中运维服务能力成熟度一级的申请，需要企业拥有计算机信息系统集成企业一级资质，运维服务能力成熟度二级的申请，需要企业拥有计算机信息系统集成企业二级资质以上。对于运维服务能力成熟度三、四级的申请，则分别只需要申请单位拥有从事运维服务业务满两年、一年。[3]

  2015年是实施ITSS成熟度模型的第一年，因而在2015年受理安排是：运维服务能力成熟度一级的符合性评估申请受理一次，运维服务能力成熟度二、三、四级的符合性评估申请按月受理（其中二级6月26日才开始受理）。具体要求和时间安排，参见“关于2015年信息技术服务标准（ITSS）符合性评估工作安排的通知”。

   参考文献

  [1]中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》，2015年2月15日，第2-3页

  [2]李襄龙，ITSS理论在IT运维服务中的应用[D]，华南理工大学硕士学位论文，2012年12月：60-62页

  [3]中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会，关于2015年信息技术服务标准（ITSS）符合性评估工作安排的通知

   作者简介：王六森，男，工程师，日常主要从事计算机系统集成资质审核、ITSS符合性评估、管理体系审核。

ITSS运维服务能力成熟度的应用分析

   作者：赛宝认证中心  王六森

   摘要：ITSS运行维护服务能力成熟度模型作为我国自主研发的管理理论和最佳实践的集合，针对IT服务的人员、资源、工具和过程等服务要素上进行了规范和引导。该模型于2015年2月正式发布，同时中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会发文，从2015年3月1日起，开展ITSS.1-2015 《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》的符合性评估工作。对于这个新兴事物，IT服务供方单位如何学习了解ITSS体系标准、如何应用标准，将在本文进行一些初步的探讨和分析。

   关键词：ITSS；GB/T29264-2012；GB/T28827.1-2012；运维服务能力成熟度模型

   一、 ITSS运维服务能力成熟度背景介绍

   中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会基于GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》、GB/T28827.2-2012《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》等国家标准组织研制了ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》。该模型参照发达国家评价企业的方式，以方法和过程的评定为主。借鉴IT服务领域有关成熟度的各类模型而形成的体现运维服务能力管理水平的一个框架，模型在实践上为信息技术服务供方单位持续深化服务管理提供了一个路线图和方法论[1]。

   二、 成熟度模型框架及结构

   运维服务能力成熟度模型按运维组织服务能力建设和管理的发展历程定义了逐步进化的4个层级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，运维服务能力成熟度模型

   运维服务能力成熟度模型中，每个成熟度等级表明一个运维组织的服务能力管理达到一个妥善定义的台阶。每个阶段成熟度等级都由能力管理和人员、资源、技术、过程四个要素所组成，随着能力成熟度自低向高的提升，对着五个方面的实施程度随之规定了逐步提高的管控要求。成熟度等级的设定表明服务能力管理水平的提升是通过逐步渐进的方式来实现的，较高的成熟度等级涵盖了其以下等级的全部要求，这表明成熟度等级是不可跨级，即较高的成熟度等级必然以其低层的成熟度为基础。模型中各级别所需执行的标准见表2-2。

   成熟度等级 级别名称 执行标准

   一级 提升（量化）级 《GB/T 28827.1-2012通用要求》、

《GB/T 28827.2-2012交付规范》、

《GB/T 28827.3-2012应急响应规范》、

《ITSS服务质量评价指标体系》

二级  改进（改进）级 《GB/T 28827.1-2012通用要求》、

《GB/T 28827.2-2012交付规范》、

《GB/T 28827.3-2012应急响应规范》

三级 拓展级 《GB/T 28827.1-2012通用要求》

四级 基础级 《GB/T 28827.1-2012通用要求》，其中暂不涉及的条款7.2c、7.4

表2-2ITSS运维服务能力成熟度模型各等级执行标准列表

在运维服务能力成熟度的拓展级之下，模型以《运维通用要求》为基础提出等级要求。运维组织经过服务能力管理改进达到基本级和拓展级表明该组织的服务管理能力已达到初级的成熟度水平。在运维服务能力成熟度的改进之上，模型以《运维通用要求》为基础并融合运维系统标准拓展了能力管理要素。运维组织基于业务发展的需要达到改进级和提升级，表明其服务能力管理已达到高成熟度水平。

   三、 成熟度模型的结构

   运维服务能力成熟度等级由四个等级构成，其结构如图3-1所示，每个成熟度等级由特征和关键指标构成。为了达到某个成熟度等级，提供运维服务的组织需要在能力管理方面，以及构成运维服务能力的人员、过程、技术和资源等四个要素达到规定的要求[1]。

   每个运维服务能力成熟度等级所规定的具体要求，主要根据ITSS中运维系统标准和《信息技术服务质量评价指标体系》规定的内容，结合每个成熟度等级的特征和关键指标进行细化后形成。

   四、 成熟度模型的关键实施点

  ITSS是一套体系化的IT服务标准库，实施ITSS，对运维服务需方来说，能够明确服务水平并以获得更高的服务质量为目标；对运维服务供方来说，可以满足需方需求同时指导自身业务发展。在实施过程中，应根据ITSS标准的各项要求，对人员、过程、技术和资源四个关键要素（简称：IT服务四要素）进行全面整合，并与IT服务生命周期的规范化管理相结合，鉴PDCA方法论从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环推进

   IT运维服务中实施ITSS，对运维服务需求的分析是第一步，主要包括了理念导入、启动ITSS、对运维服务现状进行评估、调研需求、制定评估方案、制定可行性分析和获得审批等。

    导入ITSS理念

   理念导入是实施ITSS的前提，只有使服务的供需双方了解ITSS的含义和实施ITSS的意义，都能够真正理解实施ITSS会给运维服务带来的良好效果，才有了ITSS实施的前提和基本环境。如果   ITSS的实施得不到领导或相关部门的支持，也就是说缺乏环境支持，ITSS的实施将难以进行，或难以渠道良好效果。

  ITSS的理念导入通常是通过对标准宣讲、咨询、培训等方式，对ITSS的基本原理、ITSS实施的意义以及实施方法等进行说明，使实施组织高层、信息化主管等相关人员达成对实施ITSS的共识、理解、支持并予以推动，这是实施ITSS的基础。

    评估现状和需求调研

  ITSS的实施不是越细致越周全就越好。ITSS实施的方式方法和实施颗粒度的大小，应综合考虑和评估服务需方对运维服务的实际要求和服务供方的服务能力现状。因此，ITSS的实施应通过对现状的评估和服务供需方的管理需求的调研，分析总结出实施组织现状与实施ITSS要求的差距，再制定ITSS实施的目标和确定实施方案。

   4.2 规划设计阶段

   规划设计阶段是ITSS的实施需求得到确定和审批后，从组织战略出发、以客户需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的规划设计，建立业务战略、IT战略与IT服务之间清晰地匹配和连接关系，确定运维服务所需要的服务组件，为ITSS的部署实施做好准备的阶段。在IT运维服务中实施ITSS，其规划设计阶段的主要活动包括了确定实施原则、梳理服务目录、规划实施范围、规划运维服务体系架构、估算实施所需资源、风险管理规划等。

    确定实施原则

   确定实施原则是根据运维组织的特点和目标，来确定实施的方向和节奏，如小步快跑，稳步推进或小范围试点后再推广成功经验等。如何正确选择实施原则是ITSS实施成功与否的关键因素之一。

    规划实施范围

   运维服务组织应结合选择实施的标准，确定运维服务标准覆盖的人员、组织、设备、系统、工作流程、规章制度等的范围和程度，在部署实施阶段中控制实施范围的变更，通过合理的范围划分还可以划分多个ITSS实施阶段，以降低实施风险和成本。

  4.3 部署实施阶段

   部署实施阶段是将需求分析及规划设计阶段所确定的各种策略、方针和计划，按照一定的规划、使用有效的方法和工具，进行落实和执行，最终交付符合实施ITSS目标的产物的阶段。部署实施阶段的工作主要包括落实指责、落实资源、人员协调、确定流程等。

    落实管理层职责

   管理层的支持是ITSS实施成功最重要的因素之一，管理层人员包括组织中各种资源的所有者与决策者，如高层决策领导、部门管理者等。落实管理层职责主要包括确定目标、负责任指派、资金支持、人员支持和项目控制等。

  4.4 优化改进阶段

   优化改进是管理体系的重要原则，结合需求分析、规划设计、部署实施三个阶段，该阶段使得ITSS管理体系成为一个闭环，它既是ITSS体系一次循环的终点，又是下次循环的起点。该阶段对ITSS的实施效果进行评价、评审和改善，从而确保在需求分析阶段确定的ITSS实施目标得以达成。优化改进阶段的工作主要包括了评估实施效果、评审实施情况、制定改进计划以及改进活动的跟踪和验证等。

  4.5 ITSS实施中需重点关注的地方

    服务目录的确定

   企业在开始导入标准时，首先面对的是服务目录的确定，这期间容易出现的问题是，企业通常认为服务目录越大越好、越细越好。服务目录做为企业对外输出服务的菜单，同时也是与服务需求方沟通的基础，应基于所处外部环境特点和企业自身对服务业务的规划，采用循序渐进的方法，来确定服务目录，并保持周期性优化。

    部门职责的梳理

  ITSS标准对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合，从标准对四要素的要求来看，企业应从公司层面出发建立一套关于服务业务的组织体系。在导入标准时，需要关注的是，一、如何保障各服务要素既有相应的职能部门，同时也能保障各部门之间相互联调和支撑；二、保障质量监督管理的独立性，这关系到企业能否做到提供符合SLA要求的服务、能否做到对服务管理的持续改进，能否达到标准要求的制度化和规范性。

    运维管理工具选择

   标准的导入，必然强调企业在运维服务管理上的制度化，企业除了制度的编制和发布，还应运用管理工具来固化流程管理。

   企业可以根据自身情况选择自主开发，或是选择第三方提供的软件，在挑选时，应结合自己行业特点去选择运维管理工具，目前市场上常见的软件供应商有：上海北塔、成都勤智、神州数码等；同时还有开源的工具：例如ITOP、OTRS- ITSM等。

    技术积累与研发

   企业如何提高服务提供效率和质量，以及深化服务提供的技术含量，不仅需要企业日常去关注，同时标准也提出具体要求，企业应在运维技术研究和积累方面，要有具体的职能部门和开发环境，同时还要建立长效的管理机制。

   五、 2015年运维服务能力成熟度受理安排

   在2015年内，对于运维服务能力成熟度一、二级的申请，需要信息技术服务供方单位满足计算机信息系统集成企业资质和从事运维服务业务时间期限的要求，其中运维服务能力成熟度一级的申请，需要企业拥有计算机信息系统集成企业一级资质，运维服务能力成熟度二级的申请，需要企业拥有计算机信息系统集成企业二级资质以上。对于运维服务能力成熟度三、四级的申请，则分别只需要申请单位拥有从事运维服务业务满两年、一年。[3]

  2015年是实施ITSS成熟度模型的第一年，因而在2015年受理安排是：运维服务能力成熟度一级的符合性评估申请受理一次，运维服务能力成熟度二、三、四级的符合性评估申请按月受理（其中二级6月26日才开始受理）。具体要求和时间安排，参见“关于2015年信息技术服务标准（ITSS）符合性评估工作安排的通知”。

   参考文献

  [1]中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》，2015年2月15日，第2-3页

  [2]李襄龙，ITSS理论在IT运维服务中的应用[D]，华南理工大学硕士学位论文，2012年12月：60-62页

  [3]中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会，关于2015年信息技术服务标准（ITSS）符合性评估工作安排的通知

   作者简介：王六森，男，工程师，日常主要从事计算机系统集成资质审核、ITSS符合性评估、管理体系审核。