20150902淡然

续上

1.综述

本章概述了国家某公司IT服务管理流程的实施建议内容。主要从国家某公司战略目标，公司“十一五”总体目标，公司“十一五”信息发展规划等要素进行了分析。说明了IT服务管理流程实施的驱动力，实施目标和实施建议。ITSS考试

1.1驱动力

n国家某公司战略目标,公司“十一五”计划总体目标和信息发展规划

§实现建设“一强三优”（电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀）现代公司的发展战略目标。

§建设现代公司，建立健全现代企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。

§管理现代化水平、优质服务水平、队伍建设水平和品牌价值水平显著提高

§实施国家某公司信息化建设工程（“SG186”工程），全力推进高度集中统一的公司信息系统建设的战略构想

§落实统一领导、统一规划、统一标准、统一组织实施的原则。

n信息系统安全运行维护的工作的要求。加强网络与信息安全管理、强化安全措施,保证“SG186”工程的安全稳定运行

n随着“SG186”工程的建设，现有的运行维护体制将难以满足新增工作要求。必须进一步加强管控和运维能力，建立健全信息系统运行维护标准体系和管控体系。

n部分企业信息系统从分散到集中的整合工作，要求对应的IT运行维护工作也会从分散运维转变到集中运维。

n运维人员技术水平的要求。运行队伍要精通系统运行、维护、应用管理等技术

1.2实施目标

n总体运维架构设计建议：实现总部、网省、地市三级IT运维组织流程纵向贯通。IT运维工作、IT建设工作、IT管理工作、业务部门信息系统使用工作的流程横向集成。保证运维组织上下紧密、左右畅通。

n运维工作关系明确、职责清晰，设置统一的信息机构，统一名称

n按生产调度的管理方式制定规章制度，加强信息系统的运行管理，进行规范化管理，规范化运营，象抓调度自动化一样地抓好管理信息化。

n服务流程实施工作中，使用PPT（People,Process,Technology）模型。清晰定义流程全部角色和对应的职责；和国家某公司用户共同设计出符合服务要求的、详尽的、切实可行的服务管理流程。包括：事件管理，变更管理，配置管理，问题管理，发布管理。使用统一的IT服务管理软件，支持流程落地，支持IT运维部门日常工作。

n遵循IT服务管理流程设计，在运维组织内部使用统一的IT服务管理的语言。对外使用统一界面向业务部门用户，建立专业形象；对内统一规范，提高沟通效率降低沟通成本。

1.3实施建议

n在2007年，完成试点单位的IT服务管理流程统一咨询设计工作，并将设计好的流程在电子化平台上落地实施。主要包括5大流程：事件管理，变更管理，配置管理，问题管理和发布管理。

n2008年-2009年，随着SG186工程的建设计划，建议全面在网省公司推广上述5个IT服务管理流程。实现IT运维组织的上下贯通，横向集成

2.总体运维架构设想

2.1总体运维的思想

随着公司信息化建设的逐步推进和“SG186”工程的开展，信息系统架构将更趋庞大复杂，随着信息系统涉及范围的不断扩大，以及日常工作对其依赖程度的不断加深，对信息系统的不间断安全运行的要求也越来越高，尤其是一体化企业级信息集成平台和八大业务应用的建设，标志着国家某公司的企业信息化建设正向着集约化的方向发展。现有的分散的IT运维体系已经不能适应快速增长的业务信息化需求，需要建立起一个统一的IT系统框架和运维体系为企业发展保驾护航。

总体运维的思想是建立在当前业务发展目前面临的管理集中化、数据集中化基础之上的，目标是能够对企业的业务运作进行持续的优化和改进。因此对于国家某公司的IT运维体系来讲，应实现集中管理与分散管理相结合的运维管理模式来适应当前总体业务管理需求和各地业务发展的需要，使信息技术真正有效的运用于保障和优化企业业务运作的工作中去。ITSS认证

2.2IT管理中的集中与分散

所谓集中是指对业务集中需求相关的IT系统、IT服务、IT管理的集中，在运维管理方面应该以统一的系统规划、建设，统一的信息平台、统一的服务标准和管理标准和统一的运维团队进行支持。在各地业务开展过程中不可避免的存在一些具有地方特色的业务模式和业务需求，针对这部分业务需求各地应该在与总体规划不冲突的前提下展开各自相关的规划、建设、服务和管理工作。

在IT管理集中化的过程中，应该保持几个方面的统一：

n数据的统一
建立统一的数据中心，使各业务部门管理数据能够纵向贯通，满足其纵向管理和集中发展的要求；多业务部门能够通过集中的数据交换平台建立起业务信息的沟通，满足企业发展的战略目标。

n系统的统一
对于IT系统，统一规划、统一建设，保持系统技术架构的一致性，提高系统的整合度，从而减轻后续运维工作的复杂度，减少运维成本的开销。

n服务的统一
建立面向服务的运维管理体系架构，统一服务模式，规范服务行为，统一服务标准，保障服务的持续提供；与业务部门建立良好的沟通与协作关系，IT理解业务，最终能推动业务不断向更快更好的方向发展。

n管理的统一
建立统一的服务管理体系，能够通过统一的管控指标和管理分析模型准确的探查到当前IT服务组织服务交付、服务资源（系统与人力资源）的健康性，从而根据业务环境的变化动态的调整资源结构以适应。

n运维团队建设的统一
运维团队的技术发展是支撑总体运维体系健康发展的基石，IT管理的集中化会减少地区IT技术成分的差异性，借此契机应及时进行组织技术管理结构调整，明确分工与职责，加强知识共享与技术交流，消除地域间运维技术水平的差异，提高总体运维的效率和能力。

2.3国家某公司运维模式设想

图2‑1国家某公司运维模式设想

IT管理机构整体划分为IT管理机构和IT运维机构。

IT管理机构由国家某公司信息办和各省科信部组成，对各地公司的业务战略负责，保障IT服务的提供能够满足企业发展和业务目标的需要。IT管理机构是IT服务规范、制度的建设者，同时也是IT服务提供的监督者，在理解业务目标的基础上，根据不同层级的业务需求会同各地运维机构进行系统和服务的规划，制定服务运行规范和相关制度，并对服务和运行情况进行统一的评估与分析。

IT运维机构由各地信息中心或运维中心组成，对各地信息系统的建设、服务、运行工作提供有效的保障，同时也是与业务部门联系的唯一接口，是维护与各地业务部门关系的纽带，负责采集各地业务部门对于服务和系统的需求，并向IT管理部门汇总，最终根据需求和规划的层级，层层落实。

2.4总体运维的关键与重点

n增强全员服务意识IT服务管理的核心价值在于紧密结合业务目标，整合业务与IT服务，以合理的成本提供业务发展所需要的服务，在提供高质量的服务的同时，有效的控制成本，以达到企业发展的总体目标。因此，对于IT运维组织内部需要加强对服务和服务质量的理解，从以“技术创新为主导”的运维模式转向以“服务创新、管理创新和技术创新并重”的服务管理模式。同时在企业内部应建立服务成本的概念，使业务部门能够理解服务质量与成本间的关系。

n加强与业务的沟通建立与业务部门的正式沟通渠道，培养一批精技术、懂业务的复合型人才，IT理解业务，实现整合业务与IT服务的战略构想。

nIT运维机构间的直接沟通和协作模式
当前各地运维机构有可能是独立建设的，但根据集中运维的要求，运维机构间应建立直接有效的沟通渠道，以统一的协作规范建立运维工作中沟通与协调的模式，并且能够以相应的运行级别协议确立协作中的服务标准。

n分散运维的统一规范由于在一段时期内，集中运维与分散运维的格局可能并存，对于分散运维的范围，约束、标准和考核需要统一规范，集中管控，根据管理职能层层落实。

n知识共享与技术交流ITSS培训建立有利于技术发展的技术管理框架，调整组织结构和人员分工，利用有效的工具和方法在IT运维机构中进行有效的知识共享和技术交流，达到提高总体运维水平和运维效率的目的。

待续http://www.ITILxf.com/thread-52380-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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1.综述

本章概述了国家某公司IT服务管理流程的实施建议内容。主要从国家某公司战略目标，公司“十一五”总体目标，公司“十一五”信息发展规划等要素进行了分析。说明了IT服务管理流程实施的驱动力，实施目标和实施建议。ITSS考试

1.1驱动力

n国家某公司战略目标,公司“十一五”计划总体目标和信息发展规划

§实现建设“一强三优”（电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀）现代公司的发展战略目标。

§建设现代公司，建立健全现代企业制度，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。

§管理现代化水平、优质服务水平、队伍建设水平和品牌价值水平显著提高

§实施国家某公司信息化建设工程（“SG186”工程），全力推进高度集中统一的公司信息系统建设的战略构想

§落实统一领导、统一规划、统一标准、统一组织实施的原则。

n信息系统安全运行维护的工作的要求。加强网络与信息安全管理、强化安全措施,保证“SG186”工程的安全稳定运行

n随着“SG186”工程的建设，现有的运行维护体制将难以满足新增工作要求。必须进一步加强管控和运维能力，建立健全信息系统运行维护标准体系和管控体系。

n部分企业信息系统从分散到集中的整合工作，要求对应的IT运行维护工作也会从分散运维转变到集中运维。

n运维人员技术水平的要求。运行队伍要精通系统运行、维护、应用管理等技术

1.2实施目标

n总体运维架构设计建议：实现总部、网省、地市三级IT运维组织流程纵向贯通。IT运维工作、IT建设工作、IT管理工作、业务部门信息系统使用工作的流程横向集成。保证运维组织上下紧密、左右畅通。

n运维工作关系明确、职责清晰，设置统一的信息机构，统一名称

n按生产调度的管理方式制定规章制度，加强信息系统的运行管理，进行规范化管理，规范化运营，象抓调度自动化一样地抓好管理信息化。

n服务流程实施工作中，使用PPT（People,Process,Technology）模型。清晰定义流程全部角色和对应的职责；和国家某公司用户共同设计出符合服务要求的、详尽的、切实可行的服务管理流程。包括：事件管理，变更管理，配置管理，问题管理，发布管理。使用统一的IT服务管理软件，支持流程落地，支持IT运维部门日常工作。

n遵循IT服务管理流程设计，在运维组织内部使用统一的IT服务管理的语言。对外使用统一界面向业务部门用户，建立专业形象；对内统一规范，提高沟通效率降低沟通成本。

1.3实施建议

n在2007年，完成试点单位的IT服务管理流程统一咨询设计工作，并将设计好的流程在电子化平台上落地实施。主要包括5大流程：事件管理，变更管理，配置管理，问题管理和发布管理。

n2008年-2009年，随着SG186工程的建设计划，建议全面在网省公司推广上述5个IT服务管理流程。实现IT运维组织的上下贯通，横向集成

2.总体运维架构设想

2.1总体运维的思想

随着公司信息化建设的逐步推进和“SG186”工程的开展，信息系统架构将更趋庞大复杂，随着信息系统涉及范围的不断扩大，以及日常工作对其依赖程度的不断加深，对信息系统的不间断安全运行的要求也越来越高，尤其是一体化企业级信息集成平台和八大业务应用的建设，标志着国家某公司的企业信息化建设正向着集约化的方向发展。现有的分散的IT运维体系已经不能适应快速增长的业务信息化需求，需要建立起一个统一的IT系统框架和运维体系为企业发展保驾护航。

总体运维的思想是建立在当前业务发展目前面临的管理集中化、数据集中化基础之上的，目标是能够对企业的业务运作进行持续的优化和改进。因此对于国家某公司的IT运维体系来讲，应实现集中管理与分散管理相结合的运维管理模式来适应当前总体业务管理需求和各地业务发展的需要，使信息技术真正有效的运用于保障和优化企业业务运作的工作中去。ITSS认证

2.2IT管理中的集中与分散

所谓集中是指对业务集中需求相关的IT系统、IT服务、IT管理的集中，在运维管理方面应该以统一的系统规划、建设，统一的信息平台、统一的服务标准和管理标准和统一的运维团队进行支持。在各地业务开展过程中不可避免的存在一些具有地方特色的业务模式和业务需求，针对这部分业务需求各地应该在与总体规划不冲突的前提下展开各自相关的规划、建设、服务和管理工作。

在IT管理集中化的过程中，应该保持几个方面的统一：

n数据的统一
建立统一的数据中心，使各业务部门管理数据能够纵向贯通，满足其纵向管理和集中发展的要求；多业务部门能够通过集中的数据交换平台建立起业务信息的沟通，满足企业发展的战略目标。

n系统的统一
对于IT系统，统一规划、统一建设，保持系统技术架构的一致性，提高系统的整合度，从而减轻后续运维工作的复杂度，减少运维成本的开销。

n服务的统一
建立面向服务的运维管理体系架构，统一服务模式，规范服务行为，统一服务标准，保障服务的持续提供；与业务部门建立良好的沟通与协作关系，IT理解业务，最终能推动业务不断向更快更好的方向发展。

n管理的统一
建立统一的服务管理体系，能够通过统一的管控指标和管理分析模型准确的探查到当前IT服务组织服务交付、服务资源（系统与人力资源）的健康性，从而根据业务环境的变化动态的调整资源结构以适应。

n运维团队建设的统一
运维团队的技术发展是支撑总体运维体系健康发展的基石，IT管理的集中化会减少地区IT技术成分的差异性，借此契机应及时进行组织技术管理结构调整，明确分工与职责，加强知识共享与技术交流，消除地域间运维技术水平的差异，提高总体运维的效率和能力。

2.3国家某公司运维模式设想

图2‑1国家某公司运维模式设想

IT管理机构整体划分为IT管理机构和IT运维机构。

IT管理机构由国家某公司信息办和各省科信部组成，对各地公司的业务战略负责，保障IT服务的提供能够满足企业发展和业务目标的需要。IT管理机构是IT服务规范、制度的建设者，同时也是IT服务提供的监督者，在理解业务目标的基础上，根据不同层级的业务需求会同各地运维机构进行系统和服务的规划，制定服务运行规范和相关制度，并对服务和运行情况进行统一的评估与分析。

IT运维机构由各地信息中心或运维中心组成，对各地信息系统的建设、服务、运行工作提供有效的保障，同时也是与业务部门联系的唯一接口，是维护与各地业务部门关系的纽带，负责采集各地业务部门对于服务和系统的需求，并向IT管理部门汇总，最终根据需求和规划的层级，层层落实。

2.4总体运维的关键与重点

n增强全员服务意识IT服务管理的核心价值在于紧密结合业务目标，整合业务与IT服务，以合理的成本提供业务发展所需要的服务，在提供高质量的服务的同时，有效的控制成本，以达到企业发展的总体目标。因此，对于IT运维组织内部需要加强对服务和服务质量的理解，从以“技术创新为主导”的运维模式转向以“服务创新、管理创新和技术创新并重”的服务管理模式。同时在企业内部应建立服务成本的概念，使业务部门能够理解服务质量与成本间的关系。

n加强与业务的沟通建立与业务部门的正式沟通渠道，培养一批精技术、懂业务的复合型人才，IT理解业务，实现整合业务与IT服务的战略构想。

nIT运维机构间的直接沟通和协作模式
当前各地运维机构有可能是独立建设的，但根据集中运维的要求，运维机构间应建立直接有效的沟通渠道，以统一的协作规范建立运维工作中沟通与协调的模式，并且能够以相应的运行级别协议确立协作中的服务标准。

n分散运维的统一规范由于在一段时期内，集中运维与分散运维的格局可能并存，对于分散运维的范围，约束、标准和考核需要统一规范，集中管控，根据管理职能层层落实。

n知识共享与技术交流ITSS培训建立有利于技术发展的技术管理框架，调整组织结构和人员分工，利用有效的工具和方法在IT运维机构中进行有效的知识共享和技术交流，达到提高总体运维水平和运维效率的目的。

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