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20150730淡然 续上
4.3流程角色和职责定义4.3.1.事件流程负责人事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程某公司B2BIT服务团队范围内被正确的执行。随着业务需求和IT环境的改变，流程负责人必须定期或不定期进行流程分析、找出缺陷、进行改进，从而实现服务能力的可持续提升。 职责定义:ITSS考试 q确定管理流程的衡量指标 q确保事件流程能够取得管理层的参与和支持 q确保事件流程符合业务实际状况和业务发展战略 q总体上管理和监控流程，建立事件流程运行机制 q确保事件流程实用、有效、正确地执行 q保持与其他流程负责人的定期沟通 专业技能： q理解内部和外部业务环境 q理解业务规划及发展战略 q理解用户需求 q充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准 q流程的评估和设计能力 q良好的分析和规划能力 q理解事件管理流程 q理解服务水平承诺 处事技能： q良好的矛盾管理技巧 q确定问题和趋势发现的能力 q良好的口头和书面表达能力 q工作主动性和领导能力 q决策能力 建议衡量指标： q用户满意度
4.3.2.事件流程经理事件流程经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及升级过程中的具体执行或协调。 职责定义： q监控事件流程运行状况 q负责对事件解决过程的资源协调，保证故障的最终排除 q当事件超时升级或重大事件升级时，负责或参与资源协调，解决事件 q确保和问题管理流程的有效合作 q基于事件处理状况，发现IT或业务相关的问题 专业技能： q充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准 q基本了解业务系统环境 q具有流程的知识 q了解用户需求 q分析技能 q理解服务水平承诺 q用户关系技能 处事技能： q良好的口头和书面表达能力 q矛盾管理技巧 q监控和管理流程的能力 q谈判技巧 q确定问题和趋势发现的能力ITSS认证 q管理经验 q良好的团队工作能力 建议衡量指标： q事件成功关闭的数量 q超过规定时间解决的事件数量 q用户满意度
4.3.3.服务台支持人员（即一线支持，其中包含热线支持及现场支持）用户的主要联系人，作为用户组织和服务团队之间的纽带。作为事件的整体负责人，负责创建事件单，并跟踪、协调事件的解决。 职责定义： q响应所有用户事件，包括通过电话、WEB、自动监控等渠道的事件 q完整记录所有接收的事件信息，包括：IT用户信息、事件描述、发生时间和地点等 q为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性 q使用知识库等手段对事件进行初步诊断和分析，尝试解决问题 q以远程或现场方式向用户提供支持服务，包括故障恢复、服务请求支持、咨询回复、投诉处理等 q必要时联系供应商参与事件处理 q如果不能解决事件，应当将事件分配给合适的二线支持 q检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理状况 q与用户确认事件解决方案，关闭事件 专业技能： q了解用户和供应商信息 q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准 q用户关系技巧 q服务的基本知识和技能 q沟通技巧 q分析诊断能力 q电话响应技能 处事技能： q出色的口头和书面沟通能力（必要时多语种支持） q客户至上的理念 q责任心 q承受压力的能力 建议衡量指标： q一线解决率（包括热线解决率和现场解决率） q首次派单成功率 q平均响应时间 q平均解决时间 q新建事件数量 q解决事件数量 q超过规定时间响应的事件数量 q超过规定时间转出的事件数量 q超过规定时间解决的事件数量
4.3.4.二线支持人员二线支持人员具有某个领域的技术技能，负责对服务台无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务。 职责定义： q验证事件的描述和处理状况，进一步收集相关信息 q根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或临时变通方法 q必要时联系供应商参与事件处理 q必要时与其他二线支持人员合作，确定解决方案或临时变通方法 q更新事件记录和解决方案，确保事件状态代码真实反映事件状态 q已解决的事件转回服务台，由服务台进行用户确认并关闭事件 专业技能： q基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准 q理解相关的操作过程和工作指导 qIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识 q用户关系技能 q分析技能 处事技能： q良好的口头和书面沟通能力 q基本的决策能力 q客户至上的理念 q承受压力的能力 建议衡量指标： q解决事件数量 q二线解决率 q平均响应时间ITSS培训 q平均解决时间 q超过规定时间响应的事件数量 q超过规定时间解决的事件数量
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