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20150730淡然 续上
4.2.6.事件时限在事件处理过程中，对于事件应有响应时间限制、分派时间限制和解决时间限制，以保证事件处理过程的高效执行。如果该事件的响应、一线分派、解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。 一线响应时限指的是由事件发生到在系统中登记所经过的时间；ITSS考试 二线响应时限指的是由事件一线分派时间到二线受理所经过的时间； 一线分派时限指事件登记时间到转给二线所经过的时间； 解决时限指的是事件登记时间到事件状态变为“已解决”所经过的时间。 在某公司B2B业务中，不同的事件优先级对应了不同的响应时限、一线分派时限及解决时限，具体如下： 表4‑11事件时限
[td]编号
| 优先级代码
| 一线响应时间
| 一线转出时间
| 二线响应时间
| 解决时间
| 关闭时间
| 1
| VeryHigh
| 5分钟
| 5分钟
| 5分钟
| 30分钟
| 3天
| 2
| High
| 10分钟
| 10分钟
| 10分钟
| 1小时
| 3天
| 3
| Medium
| 15分钟
| 30分钟
| 15分钟
| 2小时
| 3天
| 4
| Low
| 30分钟
| 1小时
| 30分钟
| 4小时
| 3天
|
4.2.7.事件状态事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下： 表4‑12事件状态 [td]编号
| 代码
| 描述
| 1
| 新建
| 新开事件记录或事件已创建
| 2
| 已分派
| 事件已分配给服务台（包括现场服务人员）或二线人员
| 3
| 处理中
| 服务台（包括现场服务人员）或二线人员已开始处理事件
| 4
| 挂起
| 事件信息不完整，或在某些情况下阻止支持人员对事件进行处理，等待的原因可能包括： ·需要用户提供更详细的故障或服务请求信息 ·等待第三方支持或送修至第三方 ·由于天气、灾难等不可抗力导致支持人员无法及时远程或赶赴现场处理
| 5
| 已解决
| 支持人员已解决事件
| 6
| 关闭
| 事件经用户确认已关闭ITSS认证
|
事件状态迁移规则建议如下，具体实现有待系统设计阶段进行确认： [td]状态
| 新建
| 已分派
| 处理中
| 挂起
| 已解决
| 关闭
| 新建
| --
| Y
| Y
|
|
|
| 已分派
|
| --
| Y
|
|
|
| 处理中
|
| Y
| --
| Y
| Y
|
| 挂起
|
| Y
| Y
| --
|
|
| 已解决
|
| Y
| Y
|
| --
| Y
| 关闭
|
|
|
|
|
| --
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4.2.8.事件结束代码事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下： 表4‑13事件结束代码 [td]编号
| 代码
| 描述
| 1
| 成功解决
| 事件获得成功解决
| 2
| 变通方法解决
| 事件已通过变通方法或者临时措施获得解决，但是需要进行更进一步的根源分析
| 3
| 不成功
| 事件没有成功解决（或用户方不认可解决结果）
| 4
| 不能重现
| 事件自行消失
| 5
| 自动关闭
| 若超过用户反馈期限，系统自动关闭事件
| 6
| 用户误报
| 用户错误（如操作错误、理解存在误差等）
|
4.2.9.事件解决人角色事件解决人角色用来标明该事件单最终解决的角色是服务台，二线还是第三方。 表4‑14事件解决者角色 [td]编号
| 代码
| 描述
| 1
| 服务台热线
| 服务台热线远程解决事件
| 2
| 服务台现场
| 服务台现场支持人员解决事件
| 3
| 二线
| 二线支持最终解决事件
|
4.2.10.解决是否超时每个优先级别都对应了响应或解决期限，“解决是否超时”用来标明事件的处理是否已超过了解决期限。对于响应时限和一线分配时限如需标志字段，可参考下表添加。ITSS培训 表4‑15事件解决超时代码 [td]编号
| 代码
| 描述
| 1
| 未超时
| 未超时
| 2
| 超时
| 事件已超出规定的解决时限
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