20150717淡然

续上

附件1.流程图及流程描述

[td]

[p=21,null,center]步骤	[p=21,null,center]输入	[p=21,null,center]步骤描述	[p=21,null,center]输出
[p=21,null,left]1.提交并记录事件	[p=21,null,left]事件请求	[p=21,null,left]1.用户通过工具平台直接提交事件，或通过IT需求申请流程提交服务请求； [p=21,null,left]2.监控工具告警自动产生事件； [p=21,null,left]3.用户通过即时通讯工具、电话等方式提交事件，由事件记录人记录； [p=21,null,left]4.运行维护人员通过监控工具或日常巡检维护中发现事件并记录。	[p=21,null,left]事件记录 ITSS培训
[p=21,null,left]2.事件分类并提交处理人	[p=21,null,left]事件记录	[p=21,null,left]1.由用户、监控工具根据事件分类自动分派事件处理人； [p=21,null,left]2.事件记录人记录事件后，按照事件分类提交相关处理人处理。	[p=21,null,left]已分派的事件
[p=21,null,left]3.受理事件	[p=21,null,left]已分派的事件	[p=21,null,left]1.事件处理人受理事件，作为正式响应并开始处理事件； [p=21,null,left]2.对于分派错误的事件，事件处理人应修改事件分类，重新指定到相关的处理人； [p=21,null,left]3.不属于服务范畴的（服务目录之外的）事件，可予以退回。	[p=21,null,left]处理人受理的事件
[p=21,null,left]4.事件分类确认并分级	[p=21,null,left]受理的事件	[p=21,null,left]1.事件处理人确认事件分类，并根据事件影响情况、紧急度，确定事件优先级； [p=21,null,left]2.在事件处理过程中，对于影响度、紧急度发生变化的事件，应及时予以修改。	[p=21,null,left]初步分级后的事件
[p=21,null,left]5.事件影响确认并上报	[p=21,null,left]重大事件、高级别事件	[p=21,null,left]1.重大事件、高级别事件，应由事件处理人按照事件报告的要求将事件上报给本组主管； [p=21,null,left]2.本组主管负责协调确认事件影响，确定事件优先级，并根据《应急预案》上报部门负责人或授权人； [p=21,null,left]3.部门负责人或授权人接收事件报告，持续跟踪事件进展，必要时协调资源协助处理，视情况进一步上报公司领导或发布公告；	[p=21,null,left]确认后的重大事件、高级别事件
[p=21,null,left]6.协调资源，参与事件处理	[p=21,null,left]确认后的重大事件、高级别事件	[p=21,null,left]小组主管根据事件处理情况，协调各组资源，参与事件处理。	[p=21,null,left]-ITSS认证
[p=21,null,left]7.事件分析处理	[p=21,null,left]分级后的事件	[p=21,null,left]1.事件处理人负责分析处理事件； [p=21,null,left]如可以直接处理的，则执行步骤11； [p=21,null,left]有应急预案的，应按照应急预案处理，执行步骤10，应急预案的启动应根据连续性管理流程的规定执行； [p=21,null,left]需要开发组或供应商协助处理的，执行步骤12； [p=21,null,left]2.事件处理人在处理过程中可分配任务给相关人员共同处理事件，并在事件记录中予以记录； [p=21,null,left]3.知识库可用于提供相关的知识和处理信息； [p=21,null,left]4.配置管理数据库（CMDB）用于协助事件处理人进行事件影响分析 [p=21,null,left]5.对于影响业务的事件（中级及以上的事件），应建立事件与配置项的关联。	[p=21,null,left]分析处理后的事件、任务记录
[p=21,null,left]8.实施应急预案	[p=21,null,left]有应急预案的事件	[p=21,null,left]事件处理人应严格按照应急预案及连续性管理要求执行，包括应急预案的启动、处理、上报等相关事宜。	[p=21,null,left]处理后的事件
[p=21,null,left]9.制定解决方案	[p=21,null,left]由事件处理人直接处理的事件	[p=21,null,left]1.事件处理人制定解决方案，并检查确认相关任务的执行情况； [p=21,null,left]2.未查明根本原因的，应提交问题至问题管理，由问题管理提供解决方案或临时措施。	[p=21,null,left]制定解决方案的事件
[p=21,null,left]10.支持处理	[p=21,null,left]由开发组或供应商处理的事件	[p=21,null,left]1.事件处理人判断属于开发组或处理范畴，或需供应商协助处理的，由事件处理人协调相关人员处理处理； [p=21,null,left]2.在处理过程中，事件处理人应与开发组或供应商积极联系、协调、沟通，确定最终解决方案。	[p=21,null,left]制定解决方案的事件
[p=21,null,left]11.实施解决方案	[p=21,null,left]制定解决方案的事件	[p=21,null,left]1.由事件处理人协调相关任务处理人，按照制定的解决方案，快速恢复服务； [p=21,null,left]2.对于典型的事件解决方案，应由事件处理人提交知识库； [p=21,null,left]3.如需提交变更，应进入变更发布管理进行控制、管理及反馈。	[p=21,null,left]解决后的事件
[p=21,null,left]12.事件解决方案复核	[p=21,null,left]重大事件、高级别事件解决方案	[p=21,null,left]1.重大事件、高级别事件，应由事件复核人对于事件解决方案进行复核，并审核检查事件处理人的处理过程； [p=21,null,left]2.事件复核人与事件处理人不能为同一人。	[p=21,null,left]复核并解决后的事件
[p=21,null,left]13.确认事件解决情况	[p=21,null,left]解决后的事件	[p=21,null,left]1.事件处理人与用户或事件记录人确认事件解决状态；或检查确认监控工具告警状态是否恢复； [p=21,null,left]2.对于未恢复的事件，应重新分析处理，执行步骤9。	[p=21,null,left]确认事件解决结果
[p=21,null,left]14.分析原因，编写事件处理情况报告	[p=21,null,left]符合报告编写条件的	[p=21,null,left]重大事件或高级别事件，或根据监管机构或公司的要求需要编写事件处理报告的： [p=21,null,left]1.由事件处理人和复核人如实编写《事件处理情况报告》，并分析处理原因； [p=21,null,left]2.由事件处理人提交问题进入问题管理，分析事件发生的技术原因、管理原因，避免再次发生； [p=21,null,left]3.根据《事故认定与处理实施细则》进行相应的责任认定和处理。	[p=21,null,left]《事件处理情况报告》、问题记录、相关的责任认定
[p=21,null,left]15.事件关闭	[p=21,null,left]确认解决的事件	[p=21,null,left]1.由事件处理人负责确认事件记录质量； [p=21,null,left]2.事件处理人或事件记录人负责关闭事件。	[p=21,null,left]符合记录要的事件记录、关闭的事件
[p=21,null,left]16.协调、监控、跟踪整体事件处理过程	[p=21,null,left]-	[p=21,null,left]1.超过事件响应或解决时限的，应跟踪事件处理情况，并协调相关资源处理事件； [p=21,null,left]2.正常处理的事件，通过报告等形式监控事件处理状态。	[p=21,null,left]-ITSS考试

附件2.表单和模板

[td]

[p=21,null,center]名称	[p=21,null,center]说明	[p=21,null,center]负责人
[p=21,null,left]事件分类表	[p=21,null,left]用于描述事件的详细分类	[p=21,null,left]事件流程经理
[p=21,null,left]事件处理报告	[p=21,null,left]用于描述事件处理情况、原因分析、及改进建议的报告	[p=21,null,left]事件流程经理

本帖关键字：ITSS

20150717淡然

续上

附件1.流程图及流程描述

[td]

[p=21,null,center]步骤	[p=21,null,center]输入	[p=21,null,center]步骤描述	[p=21,null,center]输出
[p=21,null,left]1.提交并记录事件	[p=21,null,left]事件请求	[p=21,null,left]1.用户通过工具平台直接提交事件，或通过IT需求申请流程提交服务请求； [p=21,null,left]2.监控工具告警自动产生事件； [p=21,null,left]3.用户通过即时通讯工具、电话等方式提交事件，由事件记录人记录； [p=21,null,left]4.运行维护人员通过监控工具或日常巡检维护中发现事件并记录。	[p=21,null,left]事件记录 ITSS培训
[p=21,null,left]2.事件分类并提交处理人	[p=21,null,left]事件记录	[p=21,null,left]1.由用户、监控工具根据事件分类自动分派事件处理人； [p=21,null,left]2.事件记录人记录事件后，按照事件分类提交相关处理人处理。	[p=21,null,left]已分派的事件
[p=21,null,left]3.受理事件	[p=21,null,left]已分派的事件	[p=21,null,left]1.事件处理人受理事件，作为正式响应并开始处理事件； [p=21,null,left]2.对于分派错误的事件，事件处理人应修改事件分类，重新指定到相关的处理人； [p=21,null,left]3.不属于服务范畴的（服务目录之外的）事件，可予以退回。	[p=21,null,left]处理人受理的事件
[p=21,null,left]4.事件分类确认并分级	[p=21,null,left]受理的事件	[p=21,null,left]1.事件处理人确认事件分类，并根据事件影响情况、紧急度，确定事件优先级； [p=21,null,left]2.在事件处理过程中，对于影响度、紧急度发生变化的事件，应及时予以修改。	[p=21,null,left]初步分级后的事件
[p=21,null,left]5.事件影响确认并上报	[p=21,null,left]重大事件、高级别事件	[p=21,null,left]1.重大事件、高级别事件，应由事件处理人按照事件报告的要求将事件上报给本组主管； [p=21,null,left]2.本组主管负责协调确认事件影响，确定事件优先级，并根据《应急预案》上报部门负责人或授权人； [p=21,null,left]3.部门负责人或授权人接收事件报告，持续跟踪事件进展，必要时协调资源协助处理，视情况进一步上报公司领导或发布公告；	[p=21,null,left]确认后的重大事件、高级别事件
[p=21,null,left]6.协调资源，参与事件处理	[p=21,null,left]确认后的重大事件、高级别事件	[p=21,null,left]小组主管根据事件处理情况，协调各组资源，参与事件处理。	[p=21,null,left]-ITSS认证
[p=21,null,left]7.事件分析处理	[p=21,null,left]分级后的事件	[p=21,null,left]1.事件处理人负责分析处理事件； [p=21,null,left]如可以直接处理的，则执行步骤11； [p=21,null,left]有应急预案的，应按照应急预案处理，执行步骤10，应急预案的启动应根据连续性管理流程的规定执行； [p=21,null,left]需要开发组或供应商协助处理的，执行步骤12； [p=21,null,left]2.事件处理人在处理过程中可分配任务给相关人员共同处理事件，并在事件记录中予以记录； [p=21,null,left]3.知识库可用于提供相关的知识和处理信息； [p=21,null,left]4.配置管理数据库（CMDB）用于协助事件处理人进行事件影响分析 [p=21,null,left]5.对于影响业务的事件（中级及以上的事件），应建立事件与配置项的关联。	[p=21,null,left]分析处理后的事件、任务记录
[p=21,null,left]8.实施应急预案	[p=21,null,left]有应急预案的事件	[p=21,null,left]事件处理人应严格按照应急预案及连续性管理要求执行，包括应急预案的启动、处理、上报等相关事宜。	[p=21,null,left]处理后的事件
[p=21,null,left]9.制定解决方案	[p=21,null,left]由事件处理人直接处理的事件	[p=21,null,left]1.事件处理人制定解决方案，并检查确认相关任务的执行情况； [p=21,null,left]2.未查明根本原因的，应提交问题至问题管理，由问题管理提供解决方案或临时措施。	[p=21,null,left]制定解决方案的事件
[p=21,null,left]10.支持处理	[p=21,null,left]由开发组或供应商处理的事件	[p=21,null,left]1.事件处理人判断属于开发组或处理范畴，或需供应商协助处理的，由事件处理人协调相关人员处理处理； [p=21,null,left]2.在处理过程中，事件处理人应与开发组或供应商积极联系、协调、沟通，确定最终解决方案。	[p=21,null,left]制定解决方案的事件
[p=21,null,left]11.实施解决方案	[p=21,null,left]制定解决方案的事件	[p=21,null,left]1.由事件处理人协调相关任务处理人，按照制定的解决方案，快速恢复服务； [p=21,null,left]2.对于典型的事件解决方案，应由事件处理人提交知识库； [p=21,null,left]3.如需提交变更，应进入变更发布管理进行控制、管理及反馈。	[p=21,null,left]解决后的事件
[p=21,null,left]12.事件解决方案复核	[p=21,null,left]重大事件、高级别事件解决方案	[p=21,null,left]1.重大事件、高级别事件，应由事件复核人对于事件解决方案进行复核，并审核检查事件处理人的处理过程； [p=21,null,left]2.事件复核人与事件处理人不能为同一人。	[p=21,null,left]复核并解决后的事件
[p=21,null,left]13.确认事件解决情况	[p=21,null,left]解决后的事件	[p=21,null,left]1.事件处理人与用户或事件记录人确认事件解决状态；或检查确认监控工具告警状态是否恢复； [p=21,null,left]2.对于未恢复的事件，应重新分析处理，执行步骤9。	[p=21,null,left]确认事件解决结果
[p=21,null,left]14.分析原因，编写事件处理情况报告	[p=21,null,left]符合报告编写条件的	[p=21,null,left]重大事件或高级别事件，或根据监管机构或公司的要求需要编写事件处理报告的： [p=21,null,left]1.由事件处理人和复核人如实编写《事件处理情况报告》，并分析处理原因； [p=21,null,left]2.由事件处理人提交问题进入问题管理，分析事件发生的技术原因、管理原因，避免再次发生； [p=21,null,left]3.根据《事故认定与处理实施细则》进行相应的责任认定和处理。	[p=21,null,left]《事件处理情况报告》、问题记录、相关的责任认定
[p=21,null,left]15.事件关闭	[p=21,null,left]确认解决的事件	[p=21,null,left]1.由事件处理人负责确认事件记录质量； [p=21,null,left]2.事件处理人或事件记录人负责关闭事件。	[p=21,null,left]符合记录要的事件记录、关闭的事件
[p=21,null,left]16.协调、监控、跟踪整体事件处理过程	[p=21,null,left]-	[p=21,null,left]1.超过事件响应或解决时限的，应跟踪事件处理情况，并协调相关资源处理事件； [p=21,null,left]2.正常处理的事件，通过报告等形式监控事件处理状态。	[p=21,null,left]-ITSS考试

附件2.表单和模板

[td]

[p=21,null,center]名称	[p=21,null,center]说明	[p=21,null,center]负责人
[p=21,null,left]事件分类表	[p=21,null,left]用于描述事件的详细分类	[p=21,null,left]事件流程经理
[p=21,null,left]事件处理报告	[p=21,null,left]用于描述事件处理情况、原因分析、及改进建议的报告	[p=21,null,left]事件流程经理

本帖关键字：ITSS