20150714    淡然

续上

11.    服务台建设指南

在ITIL中，服务台（Service Desk）是与用户接触最多、最频繁的一个职能小组，通常是客户首选实施的流程。它上线的成功与否，对客户最终能否成功的引入IT服务管理，提升IT管理水平，将产生至关重要的影响。

本文档旨在描述服务台建设中的常见问题并给出参考建议和技巧提示。

11.1          服务台建设

11.1.1   服务台管理范围

目前IT运维服务台设在信息与知识管理部，将由呼叫中心坐席和部分信息与知识管理部运维人员组成。他们作为信息与知识管理部信息化运维工作的单一联系点，负责所有的桌面、基础架构、应用维护、监控、服务请求和咨询的受理。具体包括热线接听、事件记录、工作分派、一线处理、事件关闭、用户回访。

11.1.2   运行模式

在ITIL中服务台建设模式从物理存在形式分为集中式、分布式、虚拟式等，从人员素质要求分呼叫中心、非技能型、技能型专家型。

结合某集团的现实需求，推荐某集团的IT服务台构建模式最终采用集中式的服务台，人员构成为技能型座席。由呼叫中心（同义客服热线）和一线组成。

所有集团总部、各分子公司的IT用户向服务台上报事件；
事件不论分类，全部事件都由服务台处理和接收；

  服务台负责全集团范围内的事件统一分派和处理。

  服务台根据事件分类表，将事件分派到技能组或个人。             ITSS培训

具体服务台的运作模式如下图所示：

服务台接收模式：

  呼叫中心电话；

  WEB自助报障；

  邮件系统

  即时消息系统

  监控工具。

服务台人员模式：

  事件分析员。

-          主要负责热线接听、任务分派、事件跟踪和与用户沟通。

-          负责初步解决用户事件。

服务台设施：

  座席：4名。

  设备：CTI +服务台工具

-          需要实现热线电话和办公电话分离；要能够实现电话在服务台内转接；

11.1.3   服务台主要职责

  事件管理

-          热线接听

-          事件记录

-          事件分派

-          事件转派

-          事件升级

-          事件分类

-          定义事件优先级

-          事件挂起

-            事件关闭

  用户关系管理

-          事件管理流程报表统计

-          引导用户报障方式

-          事件跟踪

-          事件通报

-            用户回访

11.2          管理机制

鉴于集团信息化建设实际工作需要，服务台建设应该建立以下制度：

11.2.1   责任人制度

值班经理为所有事件单的首要责任人，负责对所有事件的状态的全程跟踪；

当一个事件被创建后，首接受理员（1线）负责这个事件单。

当事件单被分派后，承接人员（2/3线）负责此事件单；但是分派方（作出分派的首接受理员（1线）或是作出转派的承接人员（2线））有责任通知被分派的承接人员（2线），并要求他接受或是拒绝此事件单。

如果需要向客户通知处理情况，由服务台的事件记录员负责。

服务台负责回答客户可能的查询。

11.2.2   汇报制度

集团所有IT用户直接向服务台上报事件。

服务台负责集团范围内的事件的统一分派。

服务台的日常工作要求值班经理负责统一调度安排。            ITSS认证

11.2.3   统一规范制度

服务台需要制定统一的工作管理规范，包括工作区域的划分、接听电话的标准用语、上门服务的标准流程、统一着装。

  工作区域需要划分出办公区、备件存储区和维修区域，并指定人员负责办公环境的整洁；电话接听用语需要制作SOP（标准操作指南Standard Operating Procedure），并要求相关人员严格执行。同时，根据实际使用情况，可不定期的调整SOP内容；

  上门服务的标准流程也需要制定SOP，内容要包括核实报障信息、处理事件、与用户确认、对用户进行知识转移。该SOP应由事件经理和运维人员共同产出；要保证用户日常5*8的工作时间需要，服务台需要提供5*9（8：00-17：30）的服务支持时间。

  服务台人员接电话时间上限为10分钟。

11.2.4   定期考核制度

为保证服务台人员的工作效率，建议每月对服务台人员进行工作考核。考核内容包括受理事件数量、接受咨询次数、回访用户数量以及事件分类表、问题分类表、咨询列表的熟悉程度，考核后要做出相应的奖惩。具体的考核方式由事件经理负责制定


11.3          ITSM系统上线通知政策

下面针对集团服务台上线的建议和措施：

11.3.1   公告全体利益相关者

在服务台系统上线前后，信息与知识管理部可以向本系统的不同利益相关者发送通知。下面是建议的通知对象及通知策略：

通知对象	通知策略	备 注
管理层	在系统上线成功后通知
业务部门	上线前一周通知
信息与知识管理部内部	上线前一周通知

11.3.2   设计服务台轮班制度

要保证用户日常5*8的工作时间需要，服务台至少需要提供5*9的服务支持时间。为了在不增加员工正常工作时间的基础上增加总的服务时间，中午休息时间12：00-13：30服务台需要采用轮班制度。服务台的轮班制度可以采用按周轮流值班的设计方式，具体设计可由负责服务台管理的事件经理负责。

11.3.3   组织服务台人员学习事件管理流程手册

为了让服务台人员更加了解、熟悉自身的工作。在服务台上线之前，要组织服务台人员学习事件管理流程手册。让服务台人员了解事件处理的流程、原则和各角色的职责。服务台人员要熟练掌握事件分类列表及指派规则，以确保为用户提供高效的服务。

11.3.4   编写电话脚本

为了逐步提高服务台电话接听质量和增强电话服务质量的稳定性，建议信息与知识管理部编写服务台电话接听规范，并要求相关应用上线时也提供该脚本。

相关服务电话规范可以参照以下模板(根据自身的需要增减或修改)，具体SOP将在工作标准流程设计中定义。

SOP项目	操作内容	步骤时间	表单文件	注意事项
热线接听	您好，客户中心。请问有什么可以帮您的吗?	10秒		在响铃三声内接听电话，通常在第二声响起时接听
确定客户详细情况	您能告诉我您的姓名,电话和您办公具体位置吗?	1分钟	《事件单》	询问时语气要委婉
询问客户机器运行基本状况	A:您能告诉我机器是否有报警声或其他异响吗?	3分钟	《事件单》	一定要客户同意配合检查
	B:您能描述一下系统报错信息吗?
	C:您能检查一下设备连接及指示灯是否正常吗？
电话指导解决问题	A:您能按我说的步骤操作一遍吗?	10分钟		这一步可以接触到一般性的问题,必须确保客户具有可操作性。原则上不建议使用此种工作方式。
	B:您能将设备重新安装一下吗?
指派工程师到达现场维修	A:你好，我们将在尽快派工程师到现场为你尽快解决问题。再次核对客户信息(姓名、电话、办公地址)。	2分钟		如果预约时间内不能到达，应及时进行第二次预约并说明原因。
	B: 服务台将客户报障的事件描述专业用语记录在事件单给到指派工程师。
	C:如果指派工程师无法在第一时间到达现场，则服务台再跟客户预约服务时间。
回访了解客户的意见与建议	A:您好，这里是服务台，您对我们的服务有什么意见或建议吗？	2分钟		客户意见要及时处理并在第一时间将处理结果反馈给客户。     ITSS考试
	B:您如果有任何意见或建议，请与我们联系。谢谢！

本帖关键字：ITSS

20150714    淡然

续上

11.    服务台建设指南

在ITIL中，服务台（Service Desk）是与用户接触最多、最频繁的一个职能小组，通常是客户首选实施的流程。它上线的成功与否，对客户最终能否成功的引入IT服务管理，提升IT管理水平，将产生至关重要的影响。

本文档旨在描述服务台建设中的常见问题并给出参考建议和技巧提示。

11.1          服务台建设

11.1.1   服务台管理范围

目前IT运维服务台设在信息与知识管理部，将由呼叫中心坐席和部分信息与知识管理部运维人员组成。他们作为信息与知识管理部信息化运维工作的单一联系点，负责所有的桌面、基础架构、应用维护、监控、服务请求和咨询的受理。具体包括热线接听、事件记录、工作分派、一线处理、事件关闭、用户回访。

11.1.2   运行模式

在ITIL中服务台建设模式从物理存在形式分为集中式、分布式、虚拟式等，从人员素质要求分呼叫中心、非技能型、技能型专家型。

结合某集团的现实需求，推荐某集团的IT服务台构建模式最终采用集中式的服务台，人员构成为技能型座席。由呼叫中心（同义客服热线）和一线组成。

所有集团总部、各分子公司的IT用户向服务台上报事件；
事件不论分类，全部事件都由服务台处理和接收；

  服务台负责全集团范围内的事件统一分派和处理。

  服务台根据事件分类表，将事件分派到技能组或个人。             ITSS培训

具体服务台的运作模式如下图所示：

服务台接收模式：

  呼叫中心电话；

  WEB自助报障；

  邮件系统

  即时消息系统

  监控工具。

服务台人员模式：

  事件分析员。

-          主要负责热线接听、任务分派、事件跟踪和与用户沟通。

-          负责初步解决用户事件。

服务台设施：

  座席：4名。

  设备：CTI +服务台工具

-          需要实现热线电话和办公电话分离；要能够实现电话在服务台内转接；

11.1.3   服务台主要职责

  事件管理

-          热线接听

-          事件记录

-          事件分派

-          事件转派

-          事件升级

-          事件分类

-          定义事件优先级

-          事件挂起

-            事件关闭

  用户关系管理

-          事件管理流程报表统计

-          引导用户报障方式

-          事件跟踪

-          事件通报

-            用户回访

11.2          管理机制

鉴于集团信息化建设实际工作需要，服务台建设应该建立以下制度：

11.2.1   责任人制度

值班经理为所有事件单的首要责任人，负责对所有事件的状态的全程跟踪；

当一个事件被创建后，首接受理员（1线）负责这个事件单。

当事件单被分派后，承接人员（2/3线）负责此事件单；但是分派方（作出分派的首接受理员（1线）或是作出转派的承接人员（2线））有责任通知被分派的承接人员（2线），并要求他接受或是拒绝此事件单。

如果需要向客户通知处理情况，由服务台的事件记录员负责。

服务台负责回答客户可能的查询。

11.2.2   汇报制度

集团所有IT用户直接向服务台上报事件。

服务台负责集团范围内的事件的统一分派。

服务台的日常工作要求值班经理负责统一调度安排。            ITSS认证

11.2.3   统一规范制度

服务台需要制定统一的工作管理规范，包括工作区域的划分、接听电话的标准用语、上门服务的标准流程、统一着装。

  工作区域需要划分出办公区、备件存储区和维修区域，并指定人员负责办公环境的整洁；电话接听用语需要制作SOP（标准操作指南Standard Operating Procedure），并要求相关人员严格执行。同时，根据实际使用情况，可不定期的调整SOP内容；

  上门服务的标准流程也需要制定SOP，内容要包括核实报障信息、处理事件、与用户确认、对用户进行知识转移。该SOP应由事件经理和运维人员共同产出；要保证用户日常5*8的工作时间需要，服务台需要提供5*9（8：00-17：30）的服务支持时间。

  服务台人员接电话时间上限为10分钟。

11.2.4   定期考核制度

为保证服务台人员的工作效率，建议每月对服务台人员进行工作考核。考核内容包括受理事件数量、接受咨询次数、回访用户数量以及事件分类表、问题分类表、咨询列表的熟悉程度，考核后要做出相应的奖惩。具体的考核方式由事件经理负责制定


11.3          ITSM系统上线通知政策

下面针对集团服务台上线的建议和措施：

11.3.1   公告全体利益相关者

在服务台系统上线前后，信息与知识管理部可以向本系统的不同利益相关者发送通知。下面是建议的通知对象及通知策略：

通知对象	通知策略	备 注
管理层	在系统上线成功后通知
业务部门	上线前一周通知
信息与知识管理部内部	上线前一周通知

11.3.2   设计服务台轮班制度

要保证用户日常5*8的工作时间需要，服务台至少需要提供5*9的服务支持时间。为了在不增加员工正常工作时间的基础上增加总的服务时间，中午休息时间12：00-13：30服务台需要采用轮班制度。服务台的轮班制度可以采用按周轮流值班的设计方式，具体设计可由负责服务台管理的事件经理负责。

11.3.3   组织服务台人员学习事件管理流程手册

为了让服务台人员更加了解、熟悉自身的工作。在服务台上线之前，要组织服务台人员学习事件管理流程手册。让服务台人员了解事件处理的流程、原则和各角色的职责。服务台人员要熟练掌握事件分类列表及指派规则，以确保为用户提供高效的服务。

11.3.4   编写电话脚本

为了逐步提高服务台电话接听质量和增强电话服务质量的稳定性，建议信息与知识管理部编写服务台电话接听规范，并要求相关应用上线时也提供该脚本。

相关服务电话规范可以参照以下模板(根据自身的需要增减或修改)，具体SOP将在工作标准流程设计中定义。

SOP项目	操作内容	步骤时间	表单文件	注意事项
热线接听	您好，客户中心。请问有什么可以帮您的吗?	10秒		在响铃三声内接听电话，通常在第二声响起时接听
确定客户详细情况	您能告诉我您的姓名,电话和您办公具体位置吗?	1分钟	《事件单》	询问时语气要委婉
询问客户机器运行基本状况	A:您能告诉我机器是否有报警声或其他异响吗?	3分钟	《事件单》	一定要客户同意配合检查
	B:您能描述一下系统报错信息吗?
	C:您能检查一下设备连接及指示灯是否正常吗？
电话指导解决问题	A:您能按我说的步骤操作一遍吗?	10分钟		这一步可以接触到一般性的问题,必须确保客户具有可操作性。原则上不建议使用此种工作方式。
	B:您能将设备重新安装一下吗?
指派工程师到达现场维修	A:你好，我们将在尽快派工程师到现场为你尽快解决问题。再次核对客户信息(姓名、电话、办公地址)。	2分钟		如果预约时间内不能到达，应及时进行第二次预约并说明原因。
	B: 服务台将客户报障的事件描述专业用语记录在事件单给到指派工程师。
	C:如果指派工程师无法在第一时间到达现场，则服务台再跟客户预约服务时间。
回访了解客户的意见与建议	A:您好，这里是服务台，您对我们的服务有什么意见或建议吗？	2分钟		客户意见要及时处理并在第一时间将处理结果反馈给客户。     ITSS考试
	B:您如果有任何意见或建议，请与我们联系。谢谢！

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