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20150626MONICAZHANG 续上
7.服务级别管理流程 流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责。ITSS培训 在天津市电力公司的服务级别管理流程中，主要的角色是： n服务级别管理流程负责人 n服务级别经理 n服务负责人（服务级别管理员） 与该流程相关的角色是： n客户关系经理ITSS团购 以下描述每个流程内角色的职责、技能及考核指标；其他相关角色与本流程相关的职责。
1.服务级别管理流程负责人 服务级别管理流程负责人在总体上对流程负责、并负责流程相关支持文档，检查和监督流程的执行情况，确保流程在组织中正确地执行，并负责流程的持续改进。 n确保流程被详细定义、文档化、维护和沟通 n确保组织遵循服务级别管理流程 n建立并沟通流程的角色和职责 n建立并沟通流程服务级别、流程衡量指标、流程性能指标 n确保流程文档符合组织的文档控制流程 n确保流程在组织中充分的培训ITSS认证 n建立流程持续改进的目标 考核指标： n服务级别管理流程文档的完整性 n服务级别管理流程的有效性（服务级别经理及执行角色的反馈） n服务级别管理流程改进建议的有效性（服务级别经理及执行角色的反馈） n流程在组织中的推广和培训反馈
2.服务级别经理 服务级别经理负责流程直接的、日常运作的活动，流程主要的交付物都是服务级别经理的直接职责。 n配合服务规划人员建立和维护组织目前为客户提供服务的服务目录； n描述、协商和维护组织的服务级别管理架构，包括： 146.建立SLA结构 147.OLA 148.UCITSS考试 n调研业务部门对服务级别的需求，识别和确定服务级别需求 n磋商和签订SLA、OLA、UC等 n分析与比较实际服务水平与SLA约定的水平，提出服务改进计划需求 n制作定期报告，报告服务水平 n发起、组织和实施定期回顾检查报告会 n收集整理并分析业务部门、内部科技信息部、外部供应商的反馈和意见，制定行动计划 n处理流程开发中出现的问题，把不能解决的问题及时上报给管理层 n根据流程衡量指标生成报告，提供给流程负责人分析，并参与流程改进会议 主要技能： n熟悉IT架构及天津市电力公司IT服务管理的概念 n良好的关系管理和沟通技能 n具有良好的团队合作精神和跨部门协调能力 n了解客户的业务和IT如何对业务形成支持ITIL培训 n具备合同管理、供应商管理的知识和经验 n了解IT技术并具有将技术需求和说明转换为业务部门可理解的概念的能力，反之亦然 n有很强的分析和处理问题的能力，能够分析流程执行中的问题，并提出改进意见 考核指标： n正确识别客户的需求 n定期产生和及时交付SLA报告的比例 nSLA违例次数、处理违例SLA的时间 n与客户回顾次数、有效性 n升级上报到公司领导的工单比例 n有效的创新建议 n服务负责人对服务级别经理的满意度ITSS软件
3.服务负责人（服务级别管理员） 服务负责人（服务级别管理员）是服务目录中的服务责任人，以及已实施的服务直接责任人，负责服务的级别保证，同时解决关于服务增强、服务支持等问题。 n一个或多个服务的运维负责人 n负责向业务部门提供服务，以满足服务级别协议 n负责提供的服务的可靠性、可用性和性能 n协助服务级别经理进行相关服务级别管理的支持工作，比如识别客户的服务级别需求、服务可用性的分析、是否能满足客户的需求等 n负责服务改进计划的创建和实施 n确保与服务相关的问题被记录、跟踪和解决 考核指标：ISO20000培训 nSLA的违例次数及严重程度 nSIP计划的有效性 n服务级别经理对服务负责人的满意度 n达到服务目标的服务比例 n有效的创新建议
4.相关角色：客户关系经理 客户关系经理负责客户关系流程中的所有活动。但是，这个角色在服务级别管理流程中的作用是需要和服务级别经理共同管理客户的关系，传递客户的期望和投诉，并周期性地与服务级别经理一起工作，以正确识别客户的需求、执行服务级别协议的回顾，解决客户的问题等。 n主要负责IT与他/她所代表的业务部门的关系，是科技信息部和客户的主要联络人 n确保了解客户需求并传递正确的信息，保证在业务部门和科技信息部间的主动性沟通 n开展科技信息部和客户之间的业务关系 n与客户的高层或资深管理人员进行服务计划或服务回顾 n协助服务级别经理识别和完成服务级别需求ITSS体系 n与服务级别经理共同周期性与客户回顾服务级别协议，获取客户的反馈意见，了解服务的成果和差距 n进行客户满意度调查（正式或非正式） 与本流程相关的角色考核指标： n客户满意度 n客户投诉次数
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