作者：翰纬IT管理研究咨询中心刘伟
质量是一趟没有终点的旅行
【IT168评论】在目前的IT服务管理（ITSM）市场上，存在着许许多多的工具、技术、标准、最佳实践以及不断调整的遵从性需求（compliancerequirements）。这使得通向卓越服务的道路也变得更为复杂。
在这些通往卓越服务的道路中，ITIL（或称“IT基础架构库”）是一条已经得到广泛认同的路径。ITIL作为一个最佳实践模型，能够被各种组织用来实施和改进各种与IT相关的服务和解决方案的提供和支持过程。
与人们通常所认为的不同，ITIL它不是一个服务管理标准，而更应该说是一种结构化的方法或流程框架。基于这种方法和框架，已经有越来越多的IT服务管理标准被开发出来了。在这些基于ITIL的IT服务管理标准中，最突出的要属英国标准BS15000-1:2002以及澳大利亚标准AS8018.1-2004.此外，还有一个南非版的BS15000标准。
国际标准组织（ISO）最近已经接受了BS15000（2005年5月17日ISO正式接受BS15000为国际标准ISO20000,访问http://www.itsmf.dk/sider/pageeditor.asp?side=63，译者注），并可望在2006年正式发布ISO20000作为服务管理的国际标准，尽管很多人认为BS15000寻求成为国际标准的努力可能还要需要延续更长的时间。某一个标准被ISO接受为国际标准在业界已经不是一件新鲜事了。事实上，ISO已经部分地接受了BS7799-2:2002安全标准，一个全面的ISO版的BS7799-2:2002标准有望在明年早些时候正式发布，且很有可能被命名为ISO27001。
ISO20000对ITIL会有哪些影响？
尽管有些行业分析家担心ITIL被ISO接受将可能减缓ITIL流程进一步改进的步伐，但事实似乎并不是如此。事实上，英国商务办公室（OGC，ITIL的拥有者，译者注）目前正在组织对ITIL方法论进行进一步的更新和强化。ITIL被ISO认可也必将对ITIL的发展带来极大的好处。
（1）促进对ITIL的认知
在美国，BS15000被接受的速度相对来说较慢。2004年，Gartner针对全美几乎所有的企业进行了一项调查。结果表明，58％的受访者对ITIL知之甚少或完全不了解，19％的受访者表示还需要评估能够标准化其IT运营的模型。然而，ISO标准在美国则被广泛传播和接受。
例如，截至1996年1月，美国有大约8500家企业注册通过了ISO9000标准。该数字目前已经超过了43400，这部分地得益于美国国税局（IRS）在2000年1月份发布的一项规定。根据该规定，与ISO9000认证相关的成本将可以享受税收抵扣的优惠。据预测，美国的环境、汽车、医疗设备以及航空等行业寻求通过ISO相关标准的企业的数量将会出现进一步的增长。
事实上，ISO组织已经成为全球领先的标准组织。截止2004年12月31日，ISO已经发布了14941项国际标准以及标准类文档，其中有2287项是涉及电子、信息技术及通讯领域的。鉴于ISO自身已经取得了如此高的认知度，因此人们普遍预期ISO20000将会成为全球广泛接受的IT标准，同时也将大幅度地提高人们对ITIL的认知度和采纳ITIL的热情。
（2）ISO20000有助于推进组织变革以及提高不同标准间的互通互用性
IT团队在实施服务管理时面临的最大的挑战在于：1）获得高层管理人员的关注和支持；2）确保组织内部员工都能接受对变更进行有效的管理。
而在那些已经通过ISO认证以及将ISO20000作为获取某个特殊的IT认证的前导性步骤的企业来说，这些变革的“阻力”都可以得到相当程度的削弱。在这种情况下，现有的持续改进循环将可以很好地将组织内部的利益相关者调动起来，从而提高组织的透明度以及改进质量管理体系。
（3）ISO20000可以推动基于ITIL的ITSM理念以及相关的补充性标准的发展
ISO标准在设计时就考虑了与其他相关标准及最佳实践的互通和互用。最近，在世界上最大的一家银行中所启动的一个项目就正在考虑将基于ITIL的IT服务管理标准BS15000和BS7799安全标准结合起来实施。在这个案例中，为了支持对安全控制措施以及遵从性需求的维护而特意设计和构建的基于ITIL的基础架构流程以及这两个标准之间的本身存在的互用互通性大大地提高了项目成功的概率。许多的分析家也将ISO90000视为通向卓越的IT服务管理的一个良好的起点。
至于ISO20000对ITIL可能产生的影响，我们还需要进一步等待和观察。然而，值得提出的是，ISO20000也绝不是一家解决所有IT问题的药到病除的“万能药”。没有一种模型或方法论能够立竿见影地实现其ROI（投资回报率，译者注）以及与整合业务的潜力。就拿T恤来打比，一种尺码的也不可能适合所有人。为了取得IT流程标准化的全部效益，在实施基于ITIL的ITSM时也还必须通盘考虑其他的质量框架，如六西格码、COBIT、CMM以及相关的ISO标准。
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