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当前启用ITIL和ITSM的五个首要原因

作者：KristenCaretta译者：Eric来源：TechTarget中国

【TechTarget中国原创】ITSM最佳实践可以帮助IT产生业务价值，改进服务质量，降低成本。但是偶尔有对框架的误解，包括对IT基础设施库（ITIL）的误解，会引起一些CIO们回避此事，害怕带来复杂度和成本。在占用最少资源的同时找到使这些目标最大化的最佳方式，这是要从你的IT服务管理（ITSM）和ITIL策略中得到最大收获的关键。

　　下面是确保启用ITIL和ITSM成功的五个技巧：
　　1.选择ITIL兼容的工具来更好地与你的全球合作伙伴交互。
　　在选择为全球合作伙伴使用的ITSM解决方案时，根据既定列表和标准集寻找普遍的定位会使得决策更容易做，合作伙伴之间有信心支持。此外，专注于单一供应商的ITIL标准可以帮助流程整合更趋于无缝，并确保所有方面都在讲相同的技术语言。

　　理解你的全球合作伙伴正在使用什么类型的ITIL工具，以及他们如何评价这些工具总是有好处的。要知道你的全球合作伙伴选用的工具已经经过了第三方验证，与ITIL框架是兼容的，这是保持IT环境同源的另一种方式，而且可以利用类似经认可的工具与其他全球化伙伴的轻松交互。

　　LarryGranger是TechTeam环球公司的前任CIO，现任高级业务开发主管，他说：“我们正与那些基于类似结果做决策的客户做生意。这是一种战略，我们将确保我们使用的所有工具都是兼容ITIL的，这样我们讲的都是相同的语言。”

　2.阐明你的服务台必须提供什么。
　　管理员工，提供服务给客户，用更少的钱创造更多效益，对于IT组织来说这些都是令人畏惧的任务。再加上对服务台的服务是什么都没有明确的认识，因此那几乎是不可能实现高效的。LeeRoot是美国加州Tulare县的IT部门经理，他说：“这是在漫天销售。没有人知道你必须提供什么，所以他们想要一切。”
按照Root的观点，识别并给他服务台提供的服务分类，使他的团队关注那些优先的事，而把内建可用性留着处理“其他”客户请求。利用ITIL和ITSM工具，连同建立好的最佳实践集，提供了一种跟踪服务和客户满意度的方式，同时保持团队可以关注优先级高的任务。

　　3.专注流程，使投资回报率最大化。

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　4.考虑选择软件即服务（SaaS）。
　　此时Root面临着合并两个IT部门，把员工从60人翻倍到120人，他需要能把两种战略思路整合的方法，还不能耗尽资源。
　　在花了半年时间调研后，Root通过对比，建立了一致的最佳实践和流程集，他投资了的SaaSITSM工具。
　　Root说：“没有设备，没有工时管理，我们在管理流程上有软性成本节约。

尽管授权成本可能很昂贵（Service-now要求每年最少购买40个授权，每个授权1100美元），但是整个实施节约了时间和金钱。
他说：“我们努力在我们的服务台做到70%的问题通过电话一次性解决。我们可以实时整理我们的申述状态，利用我们的知识库，不需要领域技术人员参与就可以排定优先级，把问题处理的更好。”
节约可以累加。一家信用联盟估计一年内有110%的投资回报率，两年到五年内有170%的投资回报率。

　　5.跨其他部门传播ITSM的秘诀。
　　成功的服务台可以变的跨职能部门，允许其他部门利用该服务。Portland，Ore.的Unitus社区信用联盟可以把新员工入职的32个步骤流程的耗时从30多天降低到了两三天。IT部门在它的IT服务管理软件中创建了一种工作流，支持人力资源只需通过简单的一个点击就可以启动工作流审批流程。

　　毕竟，在创造效率的同时节约时间和金钱是采用ITIL和ITSM的全部目的。

　　Ballmer说：“它不必是一项巨大的投资。它使你更聪明地工作，看你的组织如何发挥职能，在不牺牲服务的前提下找到价值。”

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