序号
| 衡量指标
| 指标计算说明
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1
| 事件总数
| 数量：在事件单中根据以下条件过滤 1.ISO20000培训【重复事件标记】为空 2.
ITSS培训【事件发生时间】在统计周期内
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2
| 事件关闭的数量/比率
| 数量：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘关闭’ 比率：数量/事件总数×100%
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3
| 事件成功关闭的数量/比率
| 数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ITSS认证 比率：数量/事件总数×100%
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4
| 事件自动关闭的数量/比率
| 数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘自动关闭’ 比率：数量/事件总数×100%
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5
| XX供电局平均响应时间
| 平均响应时间：累计响应事件的时间（【事件响应时间】-【事件受理时间】）/事件总数
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6
| XX供电局平均解决时间
| 完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝‘已解决’or‘关闭’，同时【事件解决人角色】=‘服务台/一线’or‘二线’的事件or‘三线’的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【事件解决时间】－【事件受理时间】）/完成的事件数量
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7
| 服务台/一线解决率
| 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘服务台/一线’ITSS考试 比率：数量/事件总数×100%
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8
| 二线解决率
| 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘二线’ 比率：数量/事件总数×100%
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9
| 三线解决率
| 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘三线’ITSS团购 比率：数量/事件总数×100%
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10
| 重大事件数量/比率
| 数量：在事件总数中过滤【事件优先级】＝‘高’ 比率：数量/事件总数×100%
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