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ITSS故障处理结果如何落实?

标签: 如何
20150605MONICAZHANG
续上





3.5.8供应商尝试解决100.8


描述如下:ITSS考试
序号

流程名称

责任人

物理流程描述

100.8.1

接收三线支持的事件请

供应商

接受由三线支持分派过来的事件请求,了解事件状态。

100.8.2

尝试找出解
决方案

供应商

根据事件具体情况尝试找出解决方案。

100.8.3

与三线支持
保持沟通

供应商

保持和三线支持的沟通,并更新事件进展情况,解决后至100.9.1ITSS团购




3.5.9与用户确认100.9

描述如下:
序号

流程名称

责任人

物理流程描述

100.9.1

与用户交流确认解决方案

服务台/一线

从事件请求人处确认所提供的解决方案是否已解决事件

100.9.2

确认满意度,产生交互单

服务台/一线

在相关交互记录里填写满意度。产生交互单。ITSS团购

100.9.3

确认已解决?

用户

判断是否可以确认此解决方案,如是则继续100.9.4,如非则转向100.5.1,继续分配,进行解决。

100.9.4

更新事件状态

服务台/一线

更新事件状态为已结束,然后至100.10.1




3.5.10关闭记录100.10


描述如下:ITSS软件
序号

流程名称

责任人

物理流程描述

100.10.1

更新事件记录

服务台/一线

更新事件记录,包括解决方案,确认情况,用户反馈等,决定是否需要把该记录存放到知识库

100.10.2

选择结束代码

服务台/一线

根据具体情况选择相应事件结束代码。

100.10.3

关闭并保存事件

服务台/一线

将事件的状态改为结束,同时关闭相关交互记录,关闭并保存事件记录。ITSS体系




3.5.11申述流程100.11


描述如下:ISO20000培训
序号

流程名称

责任人

物理流程描述

100.11.1

记录用户申述内容

服务台/一线

在系统中记录用户申述的内容、对象等信息。

100.11.2

转交事件经理理

服务台/一线

把申述事件分派给事件经理处理。

100.11.3

处理申述并返回结果

事件经理

事件经理对事件进行详细调查并更新处理结果后,将事件状态更新为已解决后,转100.9.1




3.6与其他流程的关系ITIL培训
和问题管理流程的关系
事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。
和配置管理流程的关系ITSS培训
需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系,如果配置项是一个文档,可能还包括文档的内容。
和变更管理流程的关系
服务台应了解变更管理流程的详细的变更信息。

ITSS认证






本帖关键字:ITSSISO20000





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monicazhang

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