20150605MONICAZHANG 续上
3.5.8供应商尝试解决100.8
描述如下:ITSS考试 序号
| 流程名称
| 责任人
| 物理流程描述
| 100.8.1
| 接收三线支持的事件请 求
| 供应商
| 接受由三线支持分派过来的事件请求,了解事件状态。
| 100.8.2
| 尝试找出解 决方案
| 供应商
| 根据事件具体情况尝试找出解决方案。
| 100.8.3
| 与三线支持 保持沟通
| 供应商
| 保持和三线支持的沟通,并更新事件进展情况,解决后至100.9.1。ITSS团购
|
3.5.9与用户确认100.9
描述如下: 序号
| 流程名称
| 责任人
| 物理流程描述
| 100.9.1
| 与用户交流确认解决方案
| 服务台/一线
| 从事件请求人处确认所提供的解决方案是否已解决事件
| 100.9.2
| 确认满意度,产生交互单
| 服务台/一线
| 在相关交互记录里填写满意度。产生交互单。ITSS团购
| 100.9.3
| 确认已解决?
| 用户
| 判断是否可以确认此解决方案,如是则继续100.9.4,如非则转向100.5.1,继续分配,进行解决。
| 100.9.4
| 更新事件状态
| 服务台/一线
| 更新事件状态为已结束,然后至100.10.1
|
3.5.10关闭记录100.10
描述如下:ITSS软件 序号
| 流程名称
| 责任人
| 物理流程描述
| 100.10.1
| 更新事件记录
| 服务台/一线
| 更新事件记录,包括解决方案,确认情况,用户反馈等,决定是否需要把该记录存放到知识库。
| 100.10.2
| 选择结束代码
| 服务台/一线
| 根据具体情况选择相应事件结束代码。
| 100.10.3
| 关闭并保存事件
| 服务台/一线
| 将事件的状态改为结束,同时关闭相关交互记录,关闭并保存事件记录。ITSS体系
|
3.5.11申述流程100.11
描述如下:ISO20000培训 序号
| 流程名称
| 责任人
| 物理流程描述
| 100.11.1
| 记录用户申述内容
| 服务台/一线
| 在系统中记录用户申述的内容、对象等信息。
| 100.11.2
| 转交事件经理理
| 服务台/一线
| 把申述事件分派给事件经理处理。
| 100.11.3
| 处理申述并返回结果
| 事件经理
| 事件经理对事件进行详细调查并更新处理结果后,将事件状态更新为已解决后,转100.9.1。
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3.6与其他流程的关系ITIL培训 和问题管理流程的关系 事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。 和配置管理流程的关系ITSS培训 需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系,如果配置项是一个文档,可能还包括文档的内容。 和变更管理流程的关系 服务台应了解变更管理流程的详细的变更信息。
ITSS认证
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