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20150522MONICAZHANG
续上
7.2角色和职责在问题管理流程中，主要的角色有：问题经理、问题主管和问题分析专家。他们的职责具体如下：ITSS体系
7.2.1问题经理问题经理负责在问题的解决过程中，遇到需要协调部门外资源时、需要对具有高优先级的问题解决方案进行审核时，协调、分派该解决问题所需的资源，包括人力、物力等，并从整体上把握问题解决所需的所有资源。ISO20000培训
职责：
确保问题管理小组工作有序进行
及时协调与分配资源ITSS软件
主要技能： 很强的领导能力 较强的分析问题的能力 很强的组织能力ITIL培训
主要考核指标： 优先级为高的问题解决率 优先级为高的问题个数 牵涉到协调多个部门资源的问题解决率ITSS团购
7.2.2问题主管问题主管负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。
职责： 领导问题管理小组，确保大家的积极性、技能水平 定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题 确认和审核问题ITSS认证 必要时对问题进行上报 监视问题的诊断、分析和处理过程 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息 必要时协调所需资源 定期制定问题报表，提供正确决策信息
主要技能： 较强的领导能力 较强的组织协调能力 较强的分析能力ITSS工具 较强的口头表达能力和与客户沟通的能力
主要考核指标： 问题的整体解决率 找到根本原因问题的个数 使用替代方法解决问题的个数 未找到根本原因问题的个数
7.2.3问题分析专家问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持，通常由各专业组技术人员承担。
职责： 接受问题主管分派过来的问题 分析和诊断问题，确定根本原因 确定和测试解决方案 提交变更请求并监控变更实施 协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理 需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题
主要技能： 精通相关系统或技术平台和技术环境 很强的技术能力 很强的分析能力 很强的解决问题的能力ITSS工具
主要考核指标： 找到根本原因的问题个数 找到根本原因的问题概率 无法找到根本原因的问题个数 参与解决问题的个数
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