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20150522MONICAZHANG
续上
第七章问题管理流程设计7.1流程简介7.1.1定义问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，防止相同事件的再次发生，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。ISO20000培训
7.1.2目的问题管理流程的主要目的是分析事件的根本原因，然后找出问题的根源并给出根本的解决方案。其目的包括：
分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生ITSS体系
确保问题分派了正确支持人员，提高解决率
根据问题优先级合理分派IT资源ITIL培训
对突发事件记录做趋势性分析，主动提供预防性措施
7.1.3范围问题管理流程的范围是对IT生产环境中的应用系统及相关的基础设施所发生的问题进行管理，以采取主动性预防措施来降低事件数量。 不包括：处于开发或测试环境的应用系统和基础设施。ITSS软件
7.1.4主要内容问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
分析事件 分析事件，找出问题。
提交问题 用户可以通过事件提交与其相关联的问题记录，或者通过其它途径发现问题后直接新增问题记 录。
分派问题 将问题分派给合适的技术人员处理。ITSS培训
处理问题 技术人员找出问题产生的根本原因并制定解决方案、变通方法或预防措施等。将问题的影响降 至最小。
更新已知错误 更新问题记录为已知错误状态，并将变通方法、解决方案等记录下来。ITSS团购
解决问题 对问题的解决方案进行评估，并实施该解决方案。
关闭 找出问题原因并将问题解决后关闭该问题。
7.1.5业务价值问题管理流程对信息中心的IT服务产生的积极作用具体表现以下几方面在：
提高IT服务质量和管理水平ITSS认证 由于基础设施中的故障得到记录或消除，IT服务的质量和管理水平将大大提高。
提高支持人员的效率 由于问题的解决方案已被记录下来，在事件管理流程中技术人员可更加快速有效的找到相关该问题的解决方案，有效的缩短事件的解决时间。ITSS工具
避免重复事件的发生 问题管理保存的历史信息可用于确定事件或问题的发展趋势，因此可阻止发生新的可避免事件。ITSS工具
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