1引言
随着科技的进步，信息技术在电力企业得到了广泛的应用，各种核心业务逐步在信息系统中开展，信息系统对电力企业起到了支撑的作用。但是随着信息化在电力企业中的深入，各种软件、硬件等基础设施日益复杂，这给电力企业IT运维工作带来了新的课题：IT在企业中逐渐以服务(IT服务)的方式使用，如何确保电力企业IT服务质量成为信息中心工作的重中之重。
信息技术服务标准(ITSS)立足我国IT服务现状和发展趋势，为IT服务提供了科学、客观、可靠的评估体系，为企业IT服务标准化、规范化提供了良好的支持和依据。
规范企业IT服务，提高IT服务质量是建设“数字化供电企业”工作的一项重要内容，它既是提高供电可靠性和优质服务水平的必要条件，也是提高用户满意度的重要手段。本文详细介绍了ITSS在某供电局中的具体应用及其实施效果。
2建设内容
目前，某供电局信息中心承担整个企业的IT资源的管理、运维等工作，共计有营销系统、生产管理系统等34个管理信息系统的运行维护工作，负责信息数据中心30多台小型机及100多台PC服务器的日常运行工作，还负责信息数据网络的管理工作；同时承担全局近5000台办公计算机和2000多台打印机的管理及运行维护任务，日常IT服务管理工作任务异常繁重。为推进建设“数字化供电企业”，建立有效可行的IT服务质量评价体系势在必行；同时结合集团将推行运维大集中的思路，形成一套有效的信息服务模式，一方面可改善自身的工作，另一方面为南网的运维大集中提供早期的经验。
本研究遵循广东电网公司的相关规范，基于ITSS标准和ITIL最佳实践方法，结合在中国众多企业的IT服务管理方面的成功实施经验，首先对某供电局现有的运维服务体系进行现状调研和优化改善；同时，在IT服务体系的现状调研和优化的基础上，参考ITSS服务质量标准，建立一套符合供电企业实际特点及IT运维情况的IT服务质量评价体系；帮助某供电局提升IT服务管理水平，提高IT服务效率，强化IT服务人员考核，提升用户满意度。具体工作包括：
(1)探索电力企业IT服务质量影响因素以及关键因素。定位哪些因素对电力企业IT服务质量和用户满意度有决定性作用。将这些影响因素作为参考条件构成评价某供电局IT服务质量的构成要素。以便真实客观的对IT服务质量做出评价。
(2)以ITSS为原型、以网省公司相关指导文件为指导，根据某供电局自身情况，构建IT服务评价框架，设计IT服务质量评价指标系统。
(3)依据IT服务质量评价指标体系设计和开发IT服务质量监控系统，辅助管理和评价日常IT服务质量。
(4)围绕某供电局IT服务质量评价体系，设计某供电局IT服务质量管理系统，帮助某供电局信息中心对IT服务质量的统一监控和集中管理。
整个IT服务质量评价体系架构如图1所示。
2.1评价指标系统的构建
由于ITSS已经被广泛接受作为评价服务质量的一种模型，因此本指标系统仍然以ITSS为基础评价框架，但是通过访谈和调查对ITSS进行修正和扩充，以此来使整个指标系统更加符合电力企业的特点。
本次访谈的对象包括IT服务的提供者(信息中心)和IT服务的用户(业务部门)，本研究希望从两方面综合来全面展现IT服务质量的客观评价。在访谈完成后，对访谈记录进行数据处理。使用内容分析法，通过反复阅读访谈数据对内容进行编码。通过统计和分析，根据客观性、系统性、科学性、可行性、先进性等原则对原始编码进行筛选，最终得到包含5个一级指标，16个二级指标和28个三级指标的IT服务评价指标系统。
在确定IT服务评价指标之后，要对其权重进行设计。本研究采用专家调查和层次分析法相结合的方式确定其权重。首先通过专家调查，对IT服务评价指标系统的各层次指标的相对重要性进行测量，分别确定各层次的判断矩阵。然后进行一致性检验，如果一致性不满意，则重新构建判断矩阵。如果检验合格，则得到最终的权重。具体指标和相应的权重如表1所示。
2.2质量监控系统的设计
在基于上述的理论和方法基础上，根据软件工程原理，进一步设计开发企业IT服务质量监控系统。
为IT服务质量的评价提高辅助工具。
企业IT服务质量监控系统应满足如下需求：(1)能有效地管理IT服务质量指标；(2)能自动地采集相关IT服务质量指标；(3)能对IT服务质量指标按要求进行分析；(4)能根据要求，生成相应的企业IT服务质量评价计算方法；(5)能按用户要求生成所需的统计报表。
综合基本框架和具体需求，系统基于J2EE规范实现，整个架构建立在Struts框架、Spring框架和DAO模式基础之上，并提供了对于EJB、WebService、JMS等组件技术的集成机制。总体构架分为三个层次，即服务层、应用层和支持层，见图2。
●服务层：完成转发请求、Http请求合法性校验、Http请求参数与数据传输对象DTO之间的绑定、Http请求参数有效性校验、用户操作权限检查、记录用户访问日志、显示系统运行异常等任务。
●应用层：是企业IT服务质量评价系统的核心。包含指标管理、质量评价管理、智能分析和数据报表模块。其中指标管理包括指标采集、指标设置、指标权重设置功能。指标评价生成相应的评价算法，每个指标项都有多种算法，指标CPU可以根据不同算法计算出评价值，然后将其传递给调和引擎，由调和引擎决定最终传递哪个指标项评价值给质量CPU，最终形成评价结果。智能分析可以对各类指标进行维护和管理，建立完整、完备、准确的统计标准，建立数据的分类、分级管理，能够在异构、不同数据源的数据之间建立统一的语义；另外，指标库是平台的业务数据库，用于存储指标的相关信息包括指标名称、考核内容、指标类型、指标属性、合格值、权重、计算公式、数据项等相关信息。
●支持层：完成业务数据校验、业务逻辑处理、事务管理、记录业务处理日志、抛出业务处理异常等任务，同时它也支持WebService、JMS、EJB等组件服务模型，可以方便地完成与其他系统的集成。
2.3质量管理系统的改进
IT服务质量评价的目的是：为评价当前服务质量提供工具；为发现当前服务质量问题提供依据；为分析当前服务质量问题的原因提供参考；为制定服务质量改进计划提供线索。所以IT服务质量评价的落脚点是一套科学的IT服务质量管理管理方法。IT服务质量管理系统PDCA改进方法论见图3。
本研究根据PDCA理论，提出企业IT服务质量管理实践中，如何改进服务质量的方法：(1)根据监控系统服务质量总体得分、趋势分析、同比环比情况了解现状；(2)根据监控系统服务质量主特性和子特性得分、趋势分析、同比环比情况找到问题；(3)根据监控系统各个指标得分、趋势分析、同比环比情况了解现状；(4)根据相关的数据分析、制定相应的改进措施；(5)实施改进措施；(6)验证实施情况；(7)将好的经验标准化，作为管理规范。
3应用效果
试点时间从2011年3月开始，5月完成现状分析，6月完成IT服务管理流程优化，7月形成了针对某
供电局的企业IT服务质量评价方法，9月完成了评价系统的建设并投入使用，10月完成了IT服务质量管理的培训，11月对应用效果进行检验和分析。通过观察评价系统监控数据，发现整个指标体系能客观地反映某供电局IT服务的服务质量，使用IT服务质量管理方法能够帮助改善其服务质量。图4显示了在IT服务质量评价体系使用两个月后，IT服务质量的变化情况，11月系统试运行，信息中心通过监控系统，及时反馈到IT服务质量各个指标的具体情况，然后根据系统反映情况，依据IT服务质量管理办法，针对薄弱环节制定了相应的改进措施，经过一个月的努力，12月的IT服务质量明显得到改善。
4结语
提高IT服务质量是建设“数字化供电企业”工作的一项重要内容，它既是提高供电可靠性和优质服务水平的必要条件，也是提高用户满意度的重要手段。本研究通过IT服务质量评价体系的应用，探索了ITSS在供电企业中的具体应用，设计了IT服务质量的管理办法，为电力企业特别是南网IT集中运维提供宝贵经验。
我们将继续在保证现有服务水平的基础上，进一步提高IT服务质量管理成熟度，将IT服务质量的管理进行服务全生命周期的延伸，并且将其和流程改进、顾客满意进一步结合，强化以服务质量为中心的理念，通过数据积累调整权重，使IT服务质量测评结果和用户满意度结果拟合。此外，还将升级指标，建立标杆、全面管控，使该系统在实际生产中发挥更大作用。
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