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原始题号：5 新题号：1 关于变更授权的描述，哪个是正确的？ A. 一般变更风险较低，通常可以让一个专门的授权人来审批B. 应该由一个专门的授权人来批准所有类型的变更C. 标准变更具有高风险，所以需要更高级别的审批D. 集中式的变更审批更有效率 答案：A 解题分析：变更授权是变更支持实践中的关键环节，需要根据变更的类型、风险和复杂性来确定适当的授权级别和流程。一般变更（也称为正常变更）通常具有中等风险水平，需要经过正式的评估、授权和计划过程，但由于其风险相对可控，通常可以由一个专门的授权人来进行审批。 一般变更的审批流程设计要平衡效率和风险控制。由专门的授权人审批可以确保决策的一致性和专业性，同时避免过度复杂的审批流程导致的延迟。这些授权人通常具备足够的技术知识和业务理解，能够评估变更的风险和影响。 选项B错误，因为不同类型的变更需要不同的授权方式。标准变更通常是预先授权的，紧急变更可能需要特殊的快速审批流程，而重大变更可能需要更高级别的审批。选项C错误，标准变更实际上是低风险、预先授权的变更。选项D过于绝对，集中式审批并不总是最有效的，有时分布式或分层的审批可能更适合组织的需求。 理解不同变更类型的授权要求对于建立有效的变更管理流程至关重要，这有助于在风险控制和操作效率之间找到平衡。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节
原始题号：18 新题号：2 SVS 的输入是： A. 计划B. 机会和需求C. 指导原则D. 价值流和流程 答案：B 解题分析：服务价值系统（SVS）是ITIL 4的核心概念，它描述了组织如何与利益相关者合作创造价值的整体方法。SVS的输入代表了触发价值创造活动的外部因素，这些因素驱动组织启动和执行各种服务管理活动。 机会和需求是SVS的主要输入，它们代表了来自内外部利益相关者的各种触发因素。机会可能包括新的市场机会、技术创新、业务扩展或改进现有服务的可能性。需求则包括客户的具体要求、业务需求、合规要求或解决问题的需要。这些输入为组织提供了价值创造的起点和方向。 SVS通过其各个组成部分（指导原则、治理、服务价值链、实践和持续改进）来处理这些输入，并将其转化为有价值的输出。整个过程是动态的，输出又可能产生新的机会和需求，形成持续的价值创造循环。 选项A、C、D都是SVS的组成部分或输出，而不是输入。计划是价值链活动的一部分；指导原则是SVS的指导框架；价值流和流程是实现价值创造的方法。只有机会和需求代表了驱动SVS运作的外部输入。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.2 小节
原始题号：72 新题号：3 下面哪个选项包含了响应客户需求创造价值所需的关键活动？ A. 服务级别实践B. 价值链C. 服务请求实践D. 指导原则 答案：B 解题分析：服务价值链是ITIL 4框架中的核心概念，它定义了组织响应客户需求并创造价值所需的六个关键活动。这些活动包括计划、改进、参与、设计和转换、获取/构建、交付和支持。价值链提供了一个灵活的操作模型，可以根据不同的情况和需求进行组合和适配。 价值链的设计理念是提供端到端的价值创造能力。每个价值链活动都有明确的目的和输出，它们相互连接形成价值流，以响应特定的机会或需求。这种模块化的方法使组织能够根据不同的场景和要求来组织其活动，确保灵活性和响应性。 价值链活动不是孤立运作的，而是通过各种实践的支持来实现其目标。每个价值链活动可能涉及多个实践，而每个实践也可能支持多个价值链活动。这种矩阵式的关系确保了价值创造过程的全面性和一致性。 选项A的服务级别实践和选项C的服务请求实践都是重要的ITIL实践，但它们只是支持价值创造的具体实践，而不是包含所有关键活动的完整框架。选项D的指导原则提供决策指导，但不是具体的操作活动。只有价值链提供了响应客户需求创造价值的完整活动集合。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.5 小节
原始题号：149 新题号：4 哪个指导原则建议将工作分解为较小和可管理的部分？ A. 协作和提升可视化程度B. 聚焦价值C. 基于反馈的迭代推进D. 从您所处的地方开始 答案：C 解题分析："基于反馈的迭代推进"指导原则强调将复杂的改进工作分解为较小、可管理的迭代部分，这是敏捷和精益方法论的核心理念。这种方法能够降低风险、加快价值实现、提高适应性，并促进持续学习和改进。 将工作分解为较小部分的好处包括：更容易管理和控制进度、能够更快地获得反馈、可以及时调整方向、降低失败的风险和影响、提高团队士气和动力。每个迭代都应该产生可测量的价值，并为下一个迭代提供学习和改进的基础。 这个原则还强调反馈循环的重要性。通过在每个迭代结束时收集和分析反馈，组织可以验证假设、识别问题、发现机会，并相应地调整后续的迭代计划。这种方法比传统的大爆炸式实施更加安全和有效。 选项A"协作和提升可视化程度"主要关注沟通和协作；选项B"聚焦价值"强调价值创造；选项D"从您所处的地方开始"建议基于现状进行改进。虽然这些原则都很重要，但只有"基于反馈的迭代推进"明确建议将工作分解为较小和可管理的部分。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3.3 小节
原始题号：183 新题号：5 哪项指导原则建议取消无助于创造价值的活动？ A. 从您现在的位置开始B. 协作并提高可见性C. 保持简单实用D. 优化和自动化。本习题取自长河ITIL 4训练营 答案：C 解题分析："保持简单实用"指导原则的核心理念是消除不必要的复杂性，专注于真正创造价值的活动和要素。这个原则建议组织仔细评估其流程、实践和活动，识别并消除那些不能直接贡献价值创造的部分。 这个原则的应用涉及几个关键方面：首先是识别价值创造活动，明确哪些活动对客户和利益相关者真正重要；其次是消除浪费，包括不必要的步骤、冗余的检查、过度的文档化或复杂的审批流程；最后是优化资源使用，确保时间、人员和资源投入到最有价值的活动上。 保持简单实用并不意味着忽视必要的控制或降低质量标准，而是要找到简洁性和有效性之间的平衡。组织需要保留那些对风险管理、合规性或质量保证必需的活动，同时消除纯粹的官僚主义或形式主义的要求。 选项A"从您现在的位置开始"关注基于现状的改进；选项B"协作并提高可见性"强调沟通和透明度；选项D"优化和自动化"虽然也涉及效率提升，但更侧重于技术手段的应用。只有"保持简单实用"明确建议取消无助于价值创造的活动。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6.1 小节
原始题号：284 新题号：6 在"持续改进模式"的哪一步实施改进计划？ A. 愿景是什么？B. 我们如何到达那里？C. 采取行动D. 我们到达那里了吗？ 答案：C 解题分析：持续改进模型是ITIL 4中指导改进活动的重要工具，它包含七个相互连接的步骤，帮助组织系统地规划和执行改进。"采取行动"步骤是改进计划实际执行的阶段，这是将前期规划和设计转化为实际成果的关键环节。 在"采取行动"步骤中，组织开始实施在前面步骤中制定的改进计划。这包括分配资源、启动项目、执行具体的改进活动、监控进展、管理风险和问题等。这个步骤需要强有力的项目管理和变更管理能力，以确保改进活动按计划进行。 "采取行动"步骤的成功需要几个关键要素：清晰的行动计划、充足的资源配置、有效的沟通和协调、持续的监控和调整机制。组织还需要保持足够的灵活性，根据实施过程中的发现和反馈来调整计划。 其他选项代表改进模型的不同步骤："愿景是什么？"确定改进目标；"我们如何到达那里？"制定改进计划；"我们到达那里了吗？"评估改进结果。只有"采取行动"是实际执行改进计划的步骤。这种结构化的方法确保改进活动是深思熟虑的、有组织的和可测量的。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.6.1 小节
原始题号：314 新题号：7 哪个指导原则考虑了客户和用户体验？ A. 协作并提高可见性B. 注重价值C. 从你所在的地方开始D. 保持简单实用 答案：B 解题分析："注重价值"指导原则将客户和用户体验置于服务管理活动的核心位置。这个原则强调所有服务管理决策和活动都应该以为客户和用户创造价值为目标，而客户和用户体验是价值实现的直接体现。 客户和用户体验包括多个层面：功能性体验（服务是否满足需求）、情感体验（用户在使用服务时的感受）、便利性体验（服务的易用性和可访问性）以及整体满意度。"注重价值"原则要求组织深入理解这些体验要素，并将其作为服务设计和改进的指导。 这个原则还强调需要从客户和用户的视角来定义价值，而不是从服务提供者的内部视角。这意味着组织需要积极收集客户和用户反馈、分析使用模式、测量满意度，并基于这些洞察来优化服务。客户和用户体验的持续改善应该是组织的核心目标。 虽然其他指导原则也可能间接影响客户和用户体验，但它们的主要焦点不同。"协作并提高可见性"关注内部协作；"从你所在的地方开始"强调基于现状的改进；"保持简单实用"专注于简化复杂性。只有"注重价值"将客户和用户体验作为其核心考虑因素。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.1.3 小节
ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载
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