随着数字化时代的到来，组织对IT服务管理的效率、灵活性和用户体验提出了更高要求。ITIL作为业界公认的服务管理框架，也从v3版本向ITIL 4演进，强调通过数字化平台实现服务请求管理的现代化转型。ITIL 4鼓励企业构建自助服务门户、推动流程自动化、提升服务透明度，从而引领了一场数字化的自助革命。
一、ITIL v3 的传统模式：以人为中心的服务流程在ITIL v3中：
- 服务目录管理主要聚焦于建立静态、结构化的服务目录，服务信息由IT人员维护，用户通常通过电话、邮件等方式提出请求。
- 服务请求管理则侧重于标准服务请求的响应，如密码重置、软件安装等，依赖人工操作进行处理。
这套体系虽然提供了服务的标准化，但由于高度依赖人工流程，常常存在如下问题：
- 服务请求响应慢；
- 审批流程不透明；
- 服务信息分散，用户无法直观了解可用服务；
- IT人员负担重，难以聚焦于核心业务改进。
二、ITIL 4 的数字化革新：自助服务平台的核心地位
ITIL 4 强调企业应构建统一的自助服务门户（Self-Service Portal），作为用户提交请求、浏览服务目录、跟踪请求状态的数字化平台。服务门户具备以下特性：
- 所见即所得：服务信息以可视化、结构化形式呈现；
- 多终端支持：用户可通过网页、移动端、聊天机器人等访问；
- 智能引导：AI根据用户角色和历史行为推荐服务。
服务请求管理的核心在于将“重复、标准化”的服务请求流程自动化。例如：
- 密码重置可由系统自动完成；
- 软件安装通过预设策略实现无人工批准的快速部署；
- 常见问题由AI助手进行一线处理。
这不仅加快了服务交付速度，也减少了人为错误。
服务目录和服务请求管理是高度协同的。服务目录不仅是服务的“展示窗”，更是用户发起请求的“入口”。通过精确的服务定义、清晰的责任划分、自动化的审批流程，用户可以轻松了解每项服务的内容、责任人、交付时间和费用等信息，自主完成大部分服务获取过程。
三、AI赋能服务请求管理实践的关键亮点以下是 ITIL 4 中对服务请求管理实践的几个关键点：
四、数字化智能、自助化革命带来的价值ITIL 4 中对服务请求管理的数字化设计带来了诸多好处：
- 效率提升：自动化流程缩短了服务交付周期；
- 用户满意度提升：透明、直观、自助式体验增强用户掌控感；
- IT负担降低：减少人工介入，让IT团队专注于更复杂、战略性的工作；
- 数据驱动优化：系统自动记录每个请求，便于分析改进。
ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载
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