• 一、基本信息与目的
  
  
  问题管理实践的目的是通过识别事件的实际和潜在原因，并管理临时解决方案和已知错误，从而减少事件的可能性和影响。随着业务和技术环境复杂性的增加，不确定性也随之增加。当创建更多的数字和业务产品、服务和工作流程的组合时，尽管每个单独元素都是众所周知的、经过充分测试的且安全可靠的，但这些组合导致事件的可能性会更大。问题管理实践由服务提供商采用和开发，以确保识别、分析和（在需要和可能的情况下）消除或修复实时环境中的错误。
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  二、关键术语与概念
  
  
  1. 核心定义
  
  
  - 问题：一个或多个事件的原因或潜在原因。
  
  
  - 已知错误：已经分析但尚未解决的问题。
  
  
  - 临时解决方案：一种减少或消除尚无完全解决方案的事件或问题影响的解决方案。
  
  
  2. 问题管理的三个阶段
  
  
  - 问题识别：评估错误和漏洞的潜在影响，决定它们是否值得调查。包括主动识别和被动识别两种方法。
  
  
  - 问题控制：调查和分析问题，了解其当前和潜在影响，确定每个错误最合适的责任人。
  
  
  - 错误控制：确定已知错误的最佳行动方案，规划和实施问题解决方案，或定期控制已知错误。
  
  
  3. 问题缓解方法
  
  
  - 完全永久修复发现的错误（推荐方法）
  
  
  - 隔离错误的永久临时解决方案
  
  
  - 提供解决方案以优化事件管理，但问题记录保持开放状态
  
  
  三、实践成功因素
  
  
  1. 识别和理解问题及其对服务的影响
  
  
  - 组织应了解其产品中的错误，因为它们可能导致事件并影响服务质量和客户满意度
  
  
  - 问题管理应被视为风险管理的一种形式，专注于组织产品中的漏洞
  
  
  - 在问题识别中要找到正确平衡点，确保有准确和充分的信息，并正确分配问题
  
  
  2. 优化问题解决和缓解
  
  
  - 需要定义问题缓解的平衡方法，考虑相关成本、风险和对服务质量的影响
  
  
  - 维持问题管理实践的认识度和支持度对确保资源可用性至关重要
  
  
  - 跨团队共享重要开放问题列表是推进问题解决的有效方法
  
  
  四、流程和活动
  
  
  1. 主动问题识别流程
  
  
  - 输入：来自供应商的错误信息，潜在错误信息，监控数据，服务配置数据
  
  
  - 活动：审查提交的信息，问题登记，初始问题分类和分配
  
  
  - 输出：问题记录，反馈给问题发起者
  
  
  2. 被动问题识别流程
  
  
  - 输入：关于正在进行的事件的信息，事件记录和报告，监控数据
  
  
  - 活动：问题登记，初始问题分类和分配
  
  
  - 输出：问题记录
  
  
  3. 问题控制流程
  
  
  - 输入：问题记录，服务配置数据，关于CI的技术信息，事件记录
  
  
  - 活动：问题调查，已知错误沟通
  
  
  - 输出：问题记录，已知错误，事件解决方案
  
  
  4. 错误控制流程
  
  
  - 输入：问题记录，服务配置数据，关于CI的技术信息，事件记录
  
  
  - 活动：问题解决方案开发，问题解决启动，已知错误监控和审查，问题关闭
  
  
  - 输出：问题记录，问题模型，变更请求，改进计划，问题解决方案
  
  
  五、组织和人员
  
  
  1. 角色和职责
  
  
  - 问题管理者：管理和协调问题管理流程中的专业活动，包括问题登记、分类、调查协调等
  
  
  - 问题协调员：在复杂组织中处理日常问题管理活动，如审查提交的信息、问题审查和关闭
  
  
  - 其他相关角色：CI所有者、事件管理者、产品所有者、服务所有者、技术专家
  
  
  2. 组织结构和团队
  
  
  - 通常没有专门的问题管理组织结构，尽管问题管理者角色有时与正式职位关联
  
  
  - 许多组织发现成立临时团队调查高影响问题或制定解决方案很有用
  
  
  - 问题管理是跨职能协作实践，需要组织内多个团队和人员的支持和参与
  
  
  六、信息和技术
  
  
  1. 信息交换
  
  
  - 问题管理实践基于使用的信息质量，包括产品和服务信息、配置信息、客户和用户信息、合作伙伴和供应商信息等
  
  
  2. 自动化和工具
  
  
  - 工作流管理和协作工具：支持问题识别、记录管理和问题调查中的协作
  
  
  - 监控和事态管理工具：支持主动问题识别和解决方案有效性监控
  
  
  - 服务配置管理工具：支持问题分类和调查
  
  
  - 分析和报告工具：支持问题调查和实践测量
  
  
  - 知识管理工具：检索、管理和沟通已知解决方案
  
  
  七、合作伙伴和供应商
  
  
  - 执行问题管理活动：第三方经常参与问题调查和解决，需要确保它们有效集成到问题相关工作流程中
  
  
  - 提供软件工具：确保工具满足特定要求，如从不同来源聚合问题信息和支持跨团队协作
  
  
  - 咨询和咨询服务：专业供应商可以帮助建立和发展实践，采用方法和技术
  
  
  八、实践成功建议
  
  
  - 开始记录问题：开始构建数据并让人们考虑长期问题
  
  
  - 仔细考虑在问题角色中安排合适的人员：需要具备数据分析、风险分析、领导力和沟通技能
  
  
  - 问题管理不是行政职能：需要团队协作和管理支持
  
  
  - 问题经理或问题团队不会修复所有问题：问题需要由整个业务/团队/部门拥有和处理
  
  
  - 按照对组织的价值对问题进行优先排序：风险、机会、成本和质量应驱动优先级
  
  
  - 公布业务问题的列表：透明度确保关注和共享目标
  
  
  - 问题管理需要集中处理方法：所有技术团队都应参与协作解决问题活动
  
  
  - 获取用户/客户关于其问题的意见：获取对业务真正重要事项的外部视图
  
  
  - 尽可能使用人工智能和自动化工具：AI可以分析数据识别趋势
  
  
  

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• 一、基本信息与目的
  
  
  问题管理实践的目的是通过识别事件的实际和潜在原因，并管理临时解决方案和已知错误，从而减少事件的可能性和影响。随着业务和技术环境复杂性的增加，不确定性也随之增加。当创建更多的数字和业务产品、服务和工作流程的组合时，尽管每个单独元素都是众所周知的、经过充分测试的且安全可靠的，但这些组合导致事件的可能性会更大。问题管理实践由服务提供商采用和开发，以确保识别、分析和（在需要和可能的情况下）消除或修复实时环境中的错误。
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  二、关键术语与概念
  
  
  1. 核心定义
  
  
  - 问题：一个或多个事件的原因或潜在原因。
  
  
  - 已知错误：已经分析但尚未解决的问题。
  
  
  - 临时解决方案：一种减少或消除尚无完全解决方案的事件或问题影响的解决方案。
  
  
  2. 问题管理的三个阶段
  
  
  - 问题识别：评估错误和漏洞的潜在影响，决定它们是否值得调查。包括主动识别和被动识别两种方法。
  
  
  - 问题控制：调查和分析问题，了解其当前和潜在影响，确定每个错误最合适的责任人。
  
  
  - 错误控制：确定已知错误的最佳行动方案，规划和实施问题解决方案，或定期控制已知错误。
  
  
  3. 问题缓解方法
  
  
  - 完全永久修复发现的错误（推荐方法）
  
  
  - 隔离错误的永久临时解决方案
  
  
  - 提供解决方案以优化事件管理，但问题记录保持开放状态
  
  
  三、实践成功因素
  
  
  1. 识别和理解问题及其对服务的影响
  
  
  - 组织应了解其产品中的错误，因为它们可能导致事件并影响服务质量和客户满意度
  
  
  - 问题管理应被视为风险管理的一种形式，专注于组织产品中的漏洞
  
  
  - 在问题识别中要找到正确平衡点，确保有准确和充分的信息，并正确分配问题
  
  
  2. 优化问题解决和缓解
  
  
  - 需要定义问题缓解的平衡方法，考虑相关成本、风险和对服务质量的影响
  
  
  - 维持问题管理实践的认识度和支持度对确保资源可用性至关重要
  
  
  - 跨团队共享重要开放问题列表是推进问题解决的有效方法
  
  
  四、流程和活动
  
  
  1. 主动问题识别流程
  
  
  - 输入：来自供应商的错误信息，潜在错误信息，监控数据，服务配置数据
  
  
  - 活动：审查提交的信息，问题登记，初始问题分类和分配
  
  
  - 输出：问题记录，反馈给问题发起者
  
  
  2. 被动问题识别流程
  
  
  - 输入：关于正在进行的事件的信息，事件记录和报告，监控数据
  
  
  - 活动：问题登记，初始问题分类和分配
  
  
  - 输出：问题记录
  
  
  3. 问题控制流程
  
  
  - 输入：问题记录，服务配置数据，关于CI的技术信息，事件记录
  
  
  - 活动：问题调查，已知错误沟通
  
  
  - 输出：问题记录，已知错误，事件解决方案
  
  
  4. 错误控制流程
  
  
  - 输入：问题记录，服务配置数据，关于CI的技术信息，事件记录
  
  
  - 活动：问题解决方案开发，问题解决启动，已知错误监控和审查，问题关闭
  
  
  - 输出：问题记录，问题模型，变更请求，改进计划，问题解决方案
  
  
  五、组织和人员
  
  
  1. 角色和职责
  
  
  - 问题管理者：管理和协调问题管理流程中的专业活动，包括问题登记、分类、调查协调等
  
  
  - 问题协调员：在复杂组织中处理日常问题管理活动，如审查提交的信息、问题审查和关闭
  
  
  - 其他相关角色：CI所有者、事件管理者、产品所有者、服务所有者、技术专家
  
  
  2. 组织结构和团队
  
  
  - 通常没有专门的问题管理组织结构，尽管问题管理者角色有时与正式职位关联
  
  
  - 许多组织发现成立临时团队调查高影响问题或制定解决方案很有用
  
  
  - 问题管理是跨职能协作实践，需要组织内多个团队和人员的支持和参与
  
  
  六、信息和技术
  
  
  1. 信息交换
  
  
  - 问题管理实践基于使用的信息质量，包括产品和服务信息、配置信息、客户和用户信息、合作伙伴和供应商信息等
  
  
  2. 自动化和工具
  
  
  - 工作流管理和协作工具：支持问题识别、记录管理和问题调查中的协作
  
  
  - 监控和事态管理工具：支持主动问题识别和解决方案有效性监控
  
  
  - 服务配置管理工具：支持问题分类和调查
  
  
  - 分析和报告工具：支持问题调查和实践测量
  
  
  - 知识管理工具：检索、管理和沟通已知解决方案
  
  
  七、合作伙伴和供应商
  
  
  - 执行问题管理活动：第三方经常参与问题调查和解决，需要确保它们有效集成到问题相关工作流程中
  
  
  - 提供软件工具：确保工具满足特定要求，如从不同来源聚合问题信息和支持跨团队协作
  
  
  - 咨询和咨询服务：专业供应商可以帮助建立和发展实践，采用方法和技术
  
  
  八、实践成功建议
  
  
  - 开始记录问题：开始构建数据并让人们考虑长期问题
  
  
  - 仔细考虑在问题角色中安排合适的人员：需要具备数据分析、风险分析、领导力和沟通技能
  
  
  - 问题管理不是行政职能：需要团队协作和管理支持
  
  
  - 问题经理或问题团队不会修复所有问题：问题需要由整个业务/团队/部门拥有和处理
  
  
  - 按照对组织的价值对问题进行优先排序：风险、机会、成本和质量应驱动优先级
  
  
  - 公布业务问题的列表：透明度确保关注和共享目标
  
  
  - 问题管理需要集中处理方法：所有技术团队都应参与协作解决问题活动
  
  
  - 获取用户/客户关于其问题的意见：获取对业务真正重要事项的外部视图
  
  
  - 尽可能使用人工智能和自动化工具：AI可以分析数据识别趋势
  
  
  

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