在数字化浪潮的席卷下，企业迎来了前所未有的挑战与机遇。信息中心作为企业数字化的核心枢纽，正加速迈向运营中心的转型之路。这一转型不仅涉及技术层面的深度升级，更是管理理念与业务流程的全方位革新。ITIL先锋论坛，作为国内领先的数字化时代IT服务管理交流平台，自2010年底成立以来，始终致力于推广和落地以ITIL为代表的IT管理方法论，为企业的这一关键转变提供了宝贵的实践经验与理论指导。

现状与需求分析
众多企业在面对日益庞大且复杂的IT系统时，常常遭遇人手短缺、工具平台匮乏等困境。以XX金融客户为例，其现有的IT系统涵盖了BMC Remedy（主要用于变更和事件管理）、系统监控Patrol、自行开发的应用（交易）监控和知识库等，但尚未与客户签署SLA（服务水平协议）。这使得运维中心在应对大集中及第二代核心系统时，面临着集中运维、人员技能提升和服务响应时间保证等诸多挑战。

组织架构优化
组织架构的优化是信息中心向运营中心转变的关键步骤之一。首先，需深入了解当前的组织架构和职能分派，然后按流程建设需求分析差距，提出合理建议。具体措施包括：

• 建立矩阵关系和虚拟团队：迎合业务需求，提高团队的灵活性和响应速度。
• 结合成熟度逐步完善：根据组织的成熟度，逐步优化组织架构，避免一步到位带来的混乱。
• 扁平化管理：以流程替代“指导”，以流程培养“文化”，提升管理层的监管职能。
  

流程建设理论体系
流程建设是实现转变的又一重要方面。ITIL Version 3提供了流程建设的框架，指导如何建立服务流程。此外，Six Sigma作为服务质量控制体系，强化了服务质量分析能力，提升了项目成功率。Cobit 4则用于把握管控流程建设和执行情况。

技术构件与整合
技术构件的功能要求是实现高效运维的基础。整合方式的选择至关重要，需要考虑如何将现有的技术构件与新的管理流程相结合。例如，通过建立统一的配置管理系统，可以优化事件和问题流程，完善变更和配置管理。

运维管理平台建设
运维管理平台的建设是实现自动化运维的关键。该平台应包括应用展示、集中展现、管理流程、调度层、处理层和基础架构层等多个部分。通过集中监控管理平台和集中操作管理平台的整合，可以实现服务影响分析、权限控制和策略控制等功能。

SOA转型与持续改进
SOA（面向服务的架构）的转型是实现信息中心向运营中心转变的重要驱动力。SOA不再仅是一个软件和应用技术，它体现了一种更广义的“面向服务”的理念。通过SOA转型，可以实现系统及业务整合、系统转换、安全可控和行业法规遵从。此外，持续改进是确保转型成功的关键。通过设定可测量的目标，制定持续改进模型，可以确保服务和流程的不断优化。

应用质量保证
应用质量保证是确保业务连续性和用户满意度的重要环节。其三大支柱包括：

• 性能：应用是否能够高效运行，满足生产环境的SLA。
• 安全性：应用是否安全，能否抵御已知威胁。
• 功能：应用是否能够满足业务需求。
  

通过质量中心、性能中心和应用安全中心的协同工作，可以确保应用的质量和安全性。

业务服务管理
业务服务管理（BSM）通过监控和管理IT服务，提高了服务水平，缩短了故障解决时间，并节约了运维管理支出。BSM架构包括业务管理层、组件管理层和管理对象层，通过这些层级的协同工作，可以实现端到端应用事务的响应时间测量和业务流程监控。

项目过程与阶段
项目的实施过程分为多个阶段，包括现状和需求分析、组织架构优化、流程建设、技术方案制定等。每个阶段都需要明确的目标和详细的计划。例如，在XX金融客户的项目中，总体目标是实现由运维中心向运营中心的转变，架构体系具备可预测性和自我持续完善的能力。

IT管理建设思路
IT管理建设应遵循整体规划、分步实施的原则。具体思路包括：

• VALUE MATURITY项目实施路图：通过业务驱动、愿景设定、实施计划、评估、流程设计等功能规格的制定，实现战略和目标的达成。
• 看大做小，分步实施：从整体规划出发，逐步推进各个部分的建设。
• 小步快跑，短时见效：快速实施小规模的改进，以快速见到成效，增强团队的信心。
• 
  

面向服务转型的建设阶段
面向服务转型的建设可以分为三个阶段：

• 阶段三：执行持续改进，制定持续改进计划，通过绩效和考核确保改进措施的落实。
• 阶段一：提升业务成效的服务管理，包括IT服务流程优化、业务应用管理、自动化运维等。
• 阶段二：一体化、模块化技术架构，制定管理工具SOA标准，设计统一管理体系。
  

在数字化时代，企业信息中心向运营中心的转型是一个持续且充满挑战的旅程。通过优化组织架构、建设高效的流程、整合技术构件、实施SOA转型和持续改进，企业能够不断提升业务成效和用户满意度。ITIL先锋论坛将持续为企业提供全方位的支持与指导，助力企业在数字化转型的道路上稳健前行，迈向更加辉煌的未来。


IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT运维管理、IT服务管理vsIT运营管理.pdf

在数字化浪潮的席卷下，企业迎来了前所未有的挑战与机遇。信息中心作为企业数字化的核心枢纽，正加速迈向运营中心的转型之路。这一转型不仅涉及技术层面的深度升级，更是管理理念与业务流程的全方位革新。ITIL先锋论坛，作为国内领先的数字化时代IT服务管理交流平台，自2010年底成立以来，始终致力于推广和落地以ITIL为代表的IT管理方法论，为企业的这一关键转变提供了宝贵的实践经验与理论指导。

现状与需求分析
众多企业在面对日益庞大且复杂的IT系统时，常常遭遇人手短缺、工具平台匮乏等困境。以XX金融客户为例，其现有的IT系统涵盖了BMC Remedy（主要用于变更和事件管理）、系统监控Patrol、自行开发的应用（交易）监控和知识库等，但尚未与客户签署SLA（服务水平协议）。这使得运维中心在应对大集中及第二代核心系统时，面临着集中运维、人员技能提升和服务响应时间保证等诸多挑战。

组织架构优化
组织架构的优化是信息中心向运营中心转变的关键步骤之一。首先，需深入了解当前的组织架构和职能分派，然后按流程建设需求分析差距，提出合理建议。具体措施包括：

• 建立矩阵关系和虚拟团队：迎合业务需求，提高团队的灵活性和响应速度。
• 结合成熟度逐步完善：根据组织的成熟度，逐步优化组织架构，避免一步到位带来的混乱。
• 扁平化管理：以流程替代“指导”，以流程培养“文化”，提升管理层的监管职能。
  

流程建设理论体系
流程建设是实现转变的又一重要方面。ITIL Version 3提供了流程建设的框架，指导如何建立服务流程。此外，Six Sigma作为服务质量控制体系，强化了服务质量分析能力，提升了项目成功率。Cobit 4则用于把握管控流程建设和执行情况。

技术构件与整合
技术构件的功能要求是实现高效运维的基础。整合方式的选择至关重要，需要考虑如何将现有的技术构件与新的管理流程相结合。例如，通过建立统一的配置管理系统，可以优化事件和问题流程，完善变更和配置管理。

运维管理平台建设
运维管理平台的建设是实现自动化运维的关键。该平台应包括应用展示、集中展现、管理流程、调度层、处理层和基础架构层等多个部分。通过集中监控管理平台和集中操作管理平台的整合，可以实现服务影响分析、权限控制和策略控制等功能。

SOA转型与持续改进
SOA（面向服务的架构）的转型是实现信息中心向运营中心转变的重要驱动力。SOA不再仅是一个软件和应用技术，它体现了一种更广义的“面向服务”的理念。通过SOA转型，可以实现系统及业务整合、系统转换、安全可控和行业法规遵从。此外，持续改进是确保转型成功的关键。通过设定可测量的目标，制定持续改进模型，可以确保服务和流程的不断优化。

应用质量保证
应用质量保证是确保业务连续性和用户满意度的重要环节。其三大支柱包括：

• 性能：应用是否能够高效运行，满足生产环境的SLA。
• 安全性：应用是否安全，能否抵御已知威胁。
• 功能：应用是否能够满足业务需求。
  

通过质量中心、性能中心和应用安全中心的协同工作，可以确保应用的质量和安全性。

业务服务管理
业务服务管理（BSM）通过监控和管理IT服务，提高了服务水平，缩短了故障解决时间，并节约了运维管理支出。BSM架构包括业务管理层、组件管理层和管理对象层，通过这些层级的协同工作，可以实现端到端应用事务的响应时间测量和业务流程监控。

项目过程与阶段
项目的实施过程分为多个阶段，包括现状和需求分析、组织架构优化、流程建设、技术方案制定等。每个阶段都需要明确的目标和详细的计划。例如，在XX金融客户的项目中，总体目标是实现由运维中心向运营中心的转变，架构体系具备可预测性和自我持续完善的能力。

IT管理建设思路
IT管理建设应遵循整体规划、分步实施的原则。具体思路包括：

• VALUE MATURITY项目实施路图：通过业务驱动、愿景设定、实施计划、评估、流程设计等功能规格的制定，实现战略和目标的达成。
• 看大做小，分步实施：从整体规划出发，逐步推进各个部分的建设。
• 小步快跑，短时见效：快速实施小规模的改进，以快速见到成效，增强团队的信心。
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面向服务转型的建设阶段
面向服务转型的建设可以分为三个阶段：

• 阶段三：执行持续改进，制定持续改进计划，通过绩效和考核确保改进措施的落实。
• 阶段一：提升业务成效的服务管理，包括IT服务流程优化、业务应用管理、自动化运维等。
• 阶段二：一体化、模块化技术架构，制定管理工具SOA标准，设计统一管理体系。
  

在数字化时代，企业信息中心向运营中心的转型是一个持续且充满挑战的旅程。通过优化组织架构、建设高效的流程、整合技术构件、实施SOA转型和持续改进，企业能够不断提升业务成效和用户满意度。ITIL先锋论坛将持续为企业提供全方位的支持与指导，助力企业在数字化转型的道路上稳健前行，迈向更加辉煌的未来。


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