ITIL 4是信息技术服务管理（ITSM）的最新版框架，它为组织提供了一系列最佳实践来管理和提供IT服务。在ITIL 4及ITIL服务管理中，紧急变更管理是一个关键组成部分，它确保在紧急情况下能够快速、有效地执行变更，以最小化对业务影响，同时保持必要的控制。

• 如何建立紧急变更管理流程？
  

一、策略和准备：首先需要定义什么情况下的变更可以被视为紧急变更。一般来说，紧急变更是为了解决一个突发的、有可能对业务造成显著影响的问题（如服务中断）。

1.定义紧急变更：明确什么样的变更算作紧急变更，以及它们的特点和分类。

2.紧急变更政策：制定紧急变更的政策和程序，包括它们的触发条件、管理流程以及成功的评估标准。

二、建立紧急变更咨询委员会（ECAB）：组建一个紧急变更咨询委员会，由关键干系人组成，这个委员会在紧急变更发生时负责做出快速决策。在紧急变更发生时，与相关干系人（包括客户、服务团队和管理层）的有效沟通至关重要。需预先制定沟通计划和沟通渠道。

三、流程设计：设计一个流程，明确紧急变更从提出到实施的每个步骤，这包括变更的提出、评估、授权、实施和审查。流程应该是简化和加速的，以应对紧急情况的需求。

1.定义一个快速的申请渠道，以便相关人员可以迅速提交紧急变更请求。

2.尽管处于紧急状态，但还必须对变更可能导致的风险进行评估。考虑创建一个快速风险评估框架或者清单。

3.设立紧急变更咨询团队（ECAB，Emergency Change Advisory Board），由关键人员组成，可以迅速做出是否执行变更的决定。

4.确保拥有一个可靠的团队和流程来快速有效地实施变更。

5.变更成功施行后，进行一个快速的评估，以确保变更达到了预期目的，并且没有引入新的问题。

四、风险评估和测试：明确在紧急变更流程中，各个角色和职责的定义，以及他们所拥有的权限。

1.对紧急变更进行风险评估，尽可能预先定义风险减轻措施。

2.部署前测试：尽管是紧急情况，但如果可能，仍应在安全环境中对变更进行测试。

3.在紧急情况出现之前，进行模拟紧急变更的演练，确保流程的有效性。

五、实施和文档记录：记录每一个紧急变更的详细信息，这些信息用于监督和持续改进流程。

1.快速执行变更，同时确保跟踪和记录所有紧急变更活动。

2.记录不仅是为了事后审计，也为了在实施变更时能够快速查找历史信息。

六、后评估和改进：通过定期回顾和评估紧急变更流程及其成果，持续进行流程的改进。

1.紧急变更实施后，进行事后审查，评估实施的成果以及其中的教训。

2.分析和利用反馈、审查结果，持续改进紧急变更管理流程。

七、通信与培训

1.确保所有干系人都明白紧急变更流程并且知道在紧急情况下该怎么做。

2.对涉及的个人进行相应的培训，以提高其紧急变更管理的技能和意识。

八、集成与自动化

1.将紧急变更管理流程与其他IT服务管理过程集成，如事故管理和问题管理。

2.利用工具和自动化来加快流程并减少人为错误。

通过遵循以上步骤，可以建立一个既快速又可控的紧急变更管理流程，保障IT服务的稳定性和连续性。组织可以确保在紧急情况下变更得到有效的控制和执行。记住，任何流程都需要根据组织的具体需求进行定制和调整。

ITIL 4是信息技术服务管理（ITSM）的最新版框架，它为组织提供了一系列最佳实践来管理和提供IT服务。在ITIL 4及ITIL服务管理中，紧急变更管理是一个关键组成部分，它确保在紧急情况下能够快速、有效地执行变更，以最小化对业务影响，同时保持必要的控制。

• 如何建立紧急变更管理流程？
  

一、策略和准备：首先需要定义什么情况下的变更可以被视为紧急变更。一般来说，紧急变更是为了解决一个突发的、有可能对业务造成显著影响的问题（如服务中断）。

1.定义紧急变更：明确什么样的变更算作紧急变更，以及它们的特点和分类。

2.紧急变更政策：制定紧急变更的政策和程序，包括它们的触发条件、管理流程以及成功的评估标准。

二、建立紧急变更咨询委员会（ECAB）：组建一个紧急变更咨询委员会，由关键干系人组成，这个委员会在紧急变更发生时负责做出快速决策。在紧急变更发生时，与相关干系人（包括客户、服务团队和管理层）的有效沟通至关重要。需预先制定沟通计划和沟通渠道。

三、流程设计：设计一个流程，明确紧急变更从提出到实施的每个步骤，这包括变更的提出、评估、授权、实施和审查。流程应该是简化和加速的，以应对紧急情况的需求。

1.定义一个快速的申请渠道，以便相关人员可以迅速提交紧急变更请求。

2.尽管处于紧急状态，但还必须对变更可能导致的风险进行评估。考虑创建一个快速风险评估框架或者清单。

3.设立紧急变更咨询团队（ECAB，Emergency Change Advisory Board），由关键人员组成，可以迅速做出是否执行变更的决定。

4.确保拥有一个可靠的团队和流程来快速有效地实施变更。

5.变更成功施行后，进行一个快速的评估，以确保变更达到了预期目的，并且没有引入新的问题。

四、风险评估和测试：明确在紧急变更流程中，各个角色和职责的定义，以及他们所拥有的权限。

1.对紧急变更进行风险评估，尽可能预先定义风险减轻措施。

2.部署前测试：尽管是紧急情况，但如果可能，仍应在安全环境中对变更进行测试。

3.在紧急情况出现之前，进行模拟紧急变更的演练，确保流程的有效性。

五、实施和文档记录：记录每一个紧急变更的详细信息，这些信息用于监督和持续改进流程。

1.快速执行变更，同时确保跟踪和记录所有紧急变更活动。

2.记录不仅是为了事后审计，也为了在实施变更时能够快速查找历史信息。

六、后评估和改进：通过定期回顾和评估紧急变更流程及其成果，持续进行流程的改进。

1.紧急变更实施后，进行事后审查，评估实施的成果以及其中的教训。

2.分析和利用反馈、审查结果，持续改进紧急变更管理流程。

七、通信与培训

1.确保所有干系人都明白紧急变更流程并且知道在紧急情况下该怎么做。

2.对涉及的个人进行相应的培训，以提高其紧急变更管理的技能和意识。

八、集成与自动化

1.将紧急变更管理流程与其他IT服务管理过程集成，如事故管理和问题管理。

2.利用工具和自动化来加快流程并减少人为错误。

通过遵循以上步骤，可以建立一个既快速又可控的紧急变更管理流程，保障IT服务的稳定性和连续性。组织可以确保在紧急情况下变更得到有效的控制和执行。记住，任何流程都需要根据组织的具体需求进行定制和调整。