案例背景：

随着信息化建设的不断深入，B公司建立了IT服务管理体系，搭建了面向业务的ServiceDesk,实现对企业分布式信息系统的各种资源进行全面、统一和集中的管理。自应用ServiceDesk以来，投诉解决效率明显提高，客户满意度也明显提升。但服务台应用一段时间后，有些客户开始抱怨服务台一线人员的服务质量，如反映一线人员服务态度生硬，报修后一直没有反馈等。如何对服务台如何设置合理的关键绩效指标（KPI）进行考核，进而改进服务台的服务质量，是令服务台经理和信息主管头疼的问题！

一开始他们想通过“故障单数”来考核服务台的一线人员的工作，结果在执行了一段时间后，发现服务台中有大量重复的故障单。原来服务台对每个收到的电话都新建一个故障单，并没有做重复故障匹配查找的工作。

后来又通过电话系统自动收集“平均应答速度”、“应答呼叫数量”和“呼叫持续时间”，结果发现一线人员侧重于一天内可能应答多少呼叫，以及多快可以处理完一个呼叫并为开始应答下一个呼叫，而并没有考虑恢复服务的服务质量或者对待客户的态度方式。

如果制定服务台的关键绩效指标呢？

请大家结合案例帮忙一起给出意见吧！

本次每周一问引用于《翰纬ITILV3理论与应用白皮书》，版权均归原作者所有，如有侵权请与【先锋小编】联系。谢谢。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊IT运维管理IT运维管理社区每周一问投稿邮箱＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊IT运维管理IT运维管理社区每周一问投稿邮箱：ITILxf@163.com，欢迎大家来稿！＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊相关导读＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
1、[每周一问]启航篇　http://www.ITILxf.com/thread-2459-1.html[5U%A"N7|(T-o#Vt3@:@%h4T1?7K;F0f5Z.[:h/X
2、[每周一问第一期]问世间,ITIL为何物？[url=http://www.ITILxf.com/thread-3607-1.html]http://www.ITILxf.com/thread-3607-1.html

3、[每周一问第二期]ITIL，你带给我什么？http://www.ITILxf.com/thread-2689-1.html

4、[每周一问第三期]甲方乙方，情人还是怨偶？http://www.ITILxf.com/thread-3018-1.html

5、[每周一问第四期]实习从事ITIL实施,毕业了如何选择?http://www.ITILxf.com/thread-3293-1.html

6、[每周一问第五期]ITIL，你的名字叫money?http://www.ITILxf.com/thread-3608-1.html

7、[每周一问第六期]何谓ITIL入门?http://www.ITILxf.com/thread-3774-1.html

8、[每周一问第七期]IT，你在为谁服务？http://www.ITILxf.com/thread-3820-1.html

9、[每周一问第八期]ITIL名词逐个抓：SLM与SLA、OLA、CSF、KPIhttp://www.ITILxf.com/thread-3873-1.html

10、[每周一问第九期]咨询落地周期要多久？http://www.ITILxf.com/thread-3921-1.html

11、[每周一问第十期]企业通过了ISO20000之后下一个目标是什么？http://www.ITILxf.com/thread-3969-1.html

12、[每周一问第十一期]“服务台”服务请求如何记？http://www.ITILxf.com/thread-4047-1.html

13、[每周一问第十二期]ITIL，你会不会是一阵风？http://www.ITILxf.com/thread-4134-1.html

14、[每周一问第十三期]ITILV3Foundation认证的意义何在？http://www.ITILxf.com/thread-4218-1.html

15、[每周一问第十四期]V2orV3,thatisaquestionhttp://www.ITILxf.com/thread-4257-1.html

16、[每周一问第十五期]ITIL流程经理在企业组织机构里究竟是个什么角色呢？http://www.ITILxf.com/thread-4318-1.html

[p=30,2,left]17、[每周一问第十六期]如何区分标准变更，还是一般变更？http://www.ITILxf.com/thread-4384-1.html

[p=30,2,left]18、[每周一问第十七期]系统融合的突破点在哪里？http://www.ITILxf.com/thread-4444-1.html

[p=30,2,left]19、[每周一问第十八期]如何做好知识管理？http://www.ITILxf.com/thread-4512-1.html

[p=30,2,left]20、[每周一问第十九期]ITILv2和ITILv3有什么区别？http://www.ITILxf.com/thread-4564-1.html

[p=30,2,left]21、[每周一问第二十期]IT质量经理与IT审计经理职责的区别是什么？http://www.ITILxf.com/thread-4612-1.html

[p=30,2,left]22、[ITIL角色逐个问：IT流程所有者（Owner）与流程经理的区别是什么？http://www.ITILxf.com/thread-4660-1.html

[p=30,2,left]23、[每周一问第廿二期]服务的功用和功效的区别和联系是什么呢？http://www.ITILxf.com/thread-4719-1.html

[p=30,2,left]24、[每周一问第廿三期]人生交叉点，ITIL领域你选择哪几个发展方向？http://www.ITILxf.com/thread-4761-1.html

[p=30,2,left]25、[每周一问第廿四期]没有IT技术背景也可以做ITIL吗？http://www.ITILxf.com/thread-4860-1.html

[p=30,2,left]26、[每周一问第廿五期]ITILV3与RACI模型的故事http://www.ITILxf.com/thread-4929-1.html

[p=30,2,left]27、[每周一问第廿六期]服务级别协议和运营级别协议的区别和联系是什么呢？http://www.ITILxf.com/thread-4988-1.html

[p=30,2,left]28、[每周一问第廿七期]可用性的指标如何定，才能满足客户的需求？http://www.ITILxf.com/thread-20003-1.html

[p=30,2,left]29、[每周一问第廿八期]ITIL2011Edition与ITILV3？http://www.ITILxf.com/thread-24242-1.html

[p=30,2,left]30、[每周一问第廿九期]IT服务连续性计划、业务连续性计划和应急预案的区别和联系是什么？http://www.ITILxf.com/thread-24285-1.html

[p=30,2,left]31、[每周一问第三十期]如何理解服务转化流程中的转换规划与支持流程？http://www.ITILxf.com/thread-24331-1.html

[p=30,2,left]32、[每周一问第三十一期]服务请求的标准变更应该由事件管理还是变更请求流程处理？http://www.ITILxf.com/thread-24418-1.html

[p=30,2,left]33、[每周一问第三十二期]世界上最值钱的15种IT国际证书,你认同么？http://www.ITILxf.com/thread-24441-1.html

[p=30,2,left]34、[每周一问第三十三期]如何提升IT服务满意度？有哪些方式？http://www.ITILxf.com/thread-24495-1.html

[p=30,2,left]35、[每周一问第三十四期]合格ITIL顾问应该具备什么能力？http://www.ITILxf.com/thread-24574-1.html

[p=30,2,left]36、[每周一问第三十五期]什么是体系文档－4级文件？http://www.ITILxf.com/thread-25000-1.html

[p=30,2,left]37、[每周一问第三十六期]咨询公司保持咨询的中立性和独立性，真的那么难么？http://www.ITILxf.com/thread-25297-1.html

[p=30,2,left]38、[每周一问第三十七期]ITIL落地的成功率是多少？http://www.ITILxf.com/thread-25470-1.html

[p=30,2,left]39、[每周一问第三十八期]如何选择对的服务台人员，做优秀的服务支撑？http://www.ITILxf.com/thread-25529-1.html

[p=30,2,left]40、[每周一问第三十九期]议一议ITIL推广、落地的几座大山！http://www.ITILxf.com/thread-25571-1.html

[p=30,2,left]41、[每周一问第四十期]如何将SLR有效地形成SLA？http://www.ITILxf.com/thread-25638-1.html

[p=30,2,left]42、[每周一问第四十一期]技术研发类企业如何应用ITIL？http://www.ITILxf.com/thread-25683-1.html

43、[每周一问第四十二期]BSM与ITSM是怎样关系？http://www.ITILxf.com/thread-25734-1.html

44、[每周一问第四十三期]什么才是真正的ITIL实施？http://www.ITILxf.com/thread-25758-1.html

45、[每周一问第四十四期]如何规避外包带来的风险？http://www.ITILxf.com/thread-25818-1.html

46、[每周一问第四十五期]如何推动企业内部IT由成本中心转化为利润中心？http://www.ITILxf.com/thread-25855-1.html

47、[每周一问第四十六期]ITIL中“帮助台”和“服务台”的区别和联系？http://www.ITILxf.com/thread-25888-1.html

48、[每周一问第四十七期]如何梳理内部流程？http://www.ITILxf.com/thread-25988-1.html

49、[每周一问第四十八期]管理层要做怎样的措施才能创建知识库，避免知识流失呢？http://www.ITILxf.com/thread-26062-1.html

50、[每周一问第四十九期]如果没有ITIL这个证书，你愿意花钱进行培训么？http://www.ITILxf.com/thread-26104-1.html

51、[每周一问第五十期]政府或企业中的信息中心、信息管理部如何定位自己与业务部门的关系？http://www.ITILxf.com/thread-26223-1.html

52、[每周一问第五十一期]软件项目中的项目报告和IT服务运营中的服务报告有什么相同点和不同点？http://www.ITILxf.com/thread-26329-1.html

53、[每周一问第五十二期]您所在的组织如何编制年度的运维费用的预算呢?http://www.ITILxf.com/thread-27681-1.html

54、[每周一问第五十三期]你是如何理解IT服务管理的战略和战术的？http://www.ITILxf.com/thread-27747-1.html

55、[每周一问第五十四期]截止目前国内外ITIL认证人数有多少，ISO通过的企业有多少呢？http://www.ITILxf.com/thread-29626-1.html

56、[每周一问第五十五期]服务需要付费么？客户为什么不太关心服务提供商的特Ahttp://www.ITILxf.com/thread-29707-1.html

57、[每周一问第五十六期]什么是服务管理？什么是服务？什么是职能？什么是流程？
http://www.ITILxf.com/thread-29749-1.html

58、[每周一问第五十七期]ITIL有没有前途啊？作为过来人的各位朋友，能否谈谈自己的理解.c!http://www.ITILxf.com/thread-29803-1.html

59、[每周一问第五十八期]你了解ITSS多少？http://www.ITILxf.com/thread-29891-1.html

60、[每周一问第五十九期]ITIL实施过程中的关键成功因素调查，期待您的参与！http://www.ITILxf.com/thread-29945-1.html
61、[每周一问第六十期]案例中究竟是什么导致服务器无法访问呢？http://www.ITILxf.com/thread-30013-1.html

62、[每周一问第六十一期]这么多系统要管，如何是好？http://www.ITILxf.com/thread-30067-1.html

63、[每周一问第六十二期]如何定义服务级别？http://www.ITILxf.com/thread-30130-1-1.html

64、[每周一问第六十三期]99%的可用性水平如何实现?http://www.ITILxf.com/thread-30186-1-1.html
65、[每周一问第六十四期]如何持续改进服务台?http://www.ITILxf.com/thread-30249-1-1.html
66、【每周一问第六十五期】IT部门该如何解决这个问题呢？http://www.ITILxf.com/thread-31402-1-1.html

想听听各位高见。。。

服务台坐席

1、受理事件请求的数量；
2、服务台坐席直接解决事件请求的数量；
3、重大事件发生时或事件处理超出SLA要求时，是否按照规定要求进行管理升级；
4、是否及时关闭事件，事件关闭时是否按照要求进行客户满意度调查并确保调查结果的公正性；
5、交接班时，是否按照要求进行事件请求的移交。
（检查人员：事件经理；考核周期：每月）