需求分析阶段

实施ITSS无论是对供方还是需方，首先要进行需求分析，明确ITSS实施目标和方法。通过对实施组织业务状态梳理和IT服务需求的收集，在评估实施组织信息化实施现状和服务能力的基础上，明确ITSS实施的具体目标，并完成可行性分析和评估审批，最终明确ITSS实施的原因、目标、可行性以及如何选择实施的标准等关键问题，这些活动对ITSS实施的决策有着关键性作用。本阶段包括以下主要活动：

1、导入ITSS理念

主要通过宣讲、咨询、培训、调研等方式，对ITSS的基本原理、ITSS实施的意义以及实施方法等进行说明，使实施组织高层、信息化主管等相关人员达成对实施ITSS的共识、理解、支持并予以推动，这是实施ITSS的基础。

2、启动ITSS实施

    从确定实施战略原则、组建实施团队、制定实施计划三个环节，明确ITSS实施的终极目标是通过改善IT部门运作效率来提高对业务部门的支持能力，制定清晰的工作计划和工作指引。

3、评估现状

对组织当前状态的评估，包含了IT能力建设和管理实践，分析总结出组织现状和实施ITSS要求的差距，是进一步明确实施目标、提出改进计划的基础。

l  业务现状评估：通过对组织业务的梳理和评估，分析实施ITSS对组织业务开展的支撑和促进作用，包括业务发展战略、业务模式、业务运营问题、业务资源分析评估等。

l  管理现状评估：分析组织在组织架构、管理机制和管理制度等方面的效率和效能，评估管理对业务开展的推动程度和与ITSS实施的匹配程度，找出存在的问题和不足之处。

l  IT信息化现状评估：主要从组织的人员、过程、技术和资源角度对组织信息化现状和实施能力进行评估，其中：对人员的现状评估，主要结合《信息技术服务从业人员能力规范》等标准的要求，分析实施IT服务的相关组织和人员是否具备按ITSS要求完成工作的能力；对过程的现状评估，主要是从过程与战略的匹配性、过程关系依赖性、过程复杂性、过程控制性、实施目标与效果一致性、过程竞争性等方面进行评估；对技术的现状评估，主要是确保实施ITSS的组织和个人具备与ITSS实施相适应的技术和手段，组织可能面临的各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，在此基础上具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力；对资源的现状评估，确保实施组织具备足够的资源和能力，满足ITSS中的相关要求，评估对象包括服务台、知识库、工具、备件库等方面。

4、调研需求

根据现状评估的结果，从推动业务发展、改善服务管理等目标出发，对IT服务的不同需求进行采集、分析和筛选，使实施ITSS的需求更加清晰且能针对性解决业务发展或管理面临的困难和问题，避免因目标过多或指向不清而造成ITSS实施的拖延甚至失败。

采集样本的广泛性和有效性是调研需求活动成功的关键因素；需求实现的价值、难度和性价比测算的偏差程度对最终决策的正确性也有重要的影响。

5、制定实施方案

根据实施ITSS的需求和目标，结合对供、需双方的现状评估，明确实施ITSS的具体目标、实施范围、所需资源以及选用ITSS的哪些标准来实施等。

l  制定实施目标：根据业务、管理以及技术目标，结合现状评估的结果，确定ITSS实施的目标，实现以目标为导向进行资源统筹、进度规划等工作，同时使ITSS实施的交付物清晰化。

l  确定实施范围：对实施ITSS所涉及到的组织、部门或人员、设备或系统、生产资料、规章制度、工作流程和环境等方面的范围进行界定和明确。

l  制定时间计划：对ITSS的实施进行时间和进度的规划和安排。主要包括实施ITSS所需完成活动的梳理、活动执行顺序的排列、活动时间的预估、活动执行的责任人、进度计划的制定、进度控制的方法制定等。

l  制定成本计划：通过成本估算、制定成本预算以及成本控制等明确实施ITSS所需投入的人员和资源，计算总的投资规模，确保充足的资源和能力完成项目实施。详细的工作分解结构是准确预估实施成本和制定预算的关键。

l  ITSS标准的选择：在确定目标之后，应根据具体服务内容及实施组织的业务需求进行业务定位，从集成系列标准、运维系列标准或运营系列标准中选择一个或多个标准进行实施，提升服务水平，满足需求。

6、可行性分析

制定ITSS实施的目标、方案、计划后，应进行可行性分析，以分析ITSS的实施是否能够完成预定目标。可行性分析包含经济可行性、技术可行性和管理可行性三个方面分析现有技术资源是否满足实施ITSS的要求。

7、评估审批

评估审批是对ITSS实施目标、现状评估和可行性分析等方案报告的最后评审过程，相关文档需由相关部门、专家从经济、效益等角度进行评审，以获得决策层或上级部门批准，作为投资决策和编制设计任务书的依据。评审人员建议包括组织高层、财务专家、业务专家和技术专家等。

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