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优化改进阶段 ITSS的实施通过需求分析、规划设计、部署实施三个阶段，进入到日常运营，标准化服务体系的建立、实施使组织有效地确认、执行和监督业务活动，对各个层面的活动、资源和操作规程有明确的定义、规范和执行。质量控制建立在实施ITSS过程的各个阶段，故对ITSS的实施需经过评估以确保其有效性、可靠性和适宜性，同时处理运营中出现的不合规事件及偏差，确保服务的持续优化改进。 优化改进阶段是对ITSS的实施效果进行评价、评审和改善，从而确保在需求分析阶段确定的ITSS实施目标得以达成。 1、 评估实施效果 实施效果评估是对实施ITSS的过程和结果进行的评价，评估的结果直接影响到后续的改进计划和改进活动。由组织确定ITSS实施评估小组定期组织ITSS实施效果评估，指定专人定期收集评价信息并整理分析，提出改进措施，主要从客户满意度、ITSS实施成本和进度、服务质量改善度、实施目标达成度等方面进行评估。其中： l 服务质量改善度的评估：实施ITSS后，组织原有的IT服务体系得到改善，通过对未使用ITSS管理的项目和使用ITSS管理后的项目进行对比，以评估ITSS实施效果的有效性。主要步骤包括：确定ITSS实施前后进行组织服务业务改善度评价的标准和准则、抽样选择实施ITSS前后组织IT服务业务的案例并进行数据整理、比较分析、总结和反馈。 l 实施目标达成度的评估：对需求分析和规划设计阶段制订的质量控制目标达成情况进行评估，以保证后续的改进，确保ITSS实施目标得以达成。主要步骤包括：确定ITSS实施目标达成度的评估标准和准则、数据的收集和分析、总结和反馈。 2、 评审运营情况 在实施ITSS后的组织运营过程中，要定期或不定期对运营情况进行评审，重点发现运营中出现的不合规事件及偏差，确保服务体系的持续改进，该活动主要包括管理评审、内部审核、外部审核三个环节。其中 l 管理评审：管理评审是组织管理者就该组织实施ITSS的效果，对公司的服务体系现状和适应性进行正式评价。 l 内部审核：适用于组织实施ITSS后的内部审核，覆盖实施ITSS的各部门，以验证ITSS的适宜性、充分性和有效性。关键在于按照标准、手册、程序、法律法规、客户等要求进行审核，同样需要管理决策层的高度重视。 l 外部审核：包括 “第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或其他人员以相关方的名义进行，第三方审核由ITSS认证机构进行。 3、 制定改进计划 组织需根据以上的ITSS实施效果评估和运营情况评估建立改进机制，利用评估结果信息、管理评审中发现的问题和内、外审中的不符合项进行分析，识别改进对象，针对不同的对象制定不同的改进措施和改进计划。 4、 实施改进活动及跟踪验证 实施ITSS改进活动是在制定详细的改进计划的基础上进行的，组织对改进计划执行情况所进行的检查、审核、考核评价和验证实施效果，从而确保实施ITSS的目标得以达成。 4.3.2 实施过程管控依据PDCA方法论，从策划、实施、检查、改进的维度分别对ITSS实施过程的需求分析、规划设计、部署实施、优化改进四个阶段进行总体管控，对ITSS实施的分析、规划、过程、结果，以及相关管理文档、体系、措施进行监督、测量、分析和评审并实施改进，从整体上保证ITSS实施成果满足实施目标的总体要求。 1、 策划（Plan） ITSS实施过程策划阶段的主要工作是确定ITSS实施过程进行管控的要点与纲目，分析实施过程现状，找出影响实施过程质量的主要因素，并制定过程管控的针对性方针、目标、计划，从而对ITSS实施过程进行全面、系统化的设计和规划。本阶段的主要工作包括： l 总体管控方针、目标和计划：调研实施过程管控现状，分析主要影响因素，制定过程管控的总体目标、方针和计划，并明确相应的资源要求。在计划中，要求针对主要影响因素，提出明确而具体的要求；对实施过程产生或输出的各种文档，确定明确而具体的质量标准；明确实施过程管控的主要阶段和活动，并明确各阶段、活动执行效果的审查标准。 l 服务管控目录：依从ITSS标准体系和框架，在对需方IT服务现状进行需求调研的基础上，策划ITSS实施过程管控的范围、内容与要求，并形成服务管控目录和相关说明性文件。 l 组织架构和管理制度：建立与ITSS实施过程管控相适应的组织架构和管理制度。 l 管控指标体系和质量保障体系：对ITSS的人员、过程、技术、资源四个关键要素进行规划，建立与ITSS实施过程相适应的管控指标体系和质量保障体系。 l 内部审核评估机制：策划如何管理、审核并改进ITSS实施质量，建立内部审核评估机制，确保实施过程与ITSS要求的符合性。 2、 实施（Do） 实施阶段是在策划阶段成果的基础上，依照建立起来的总体管控体系框架，执行对ITSS实施的过程管控措施，并收集相应的信息、数据和资料。实施阶段是策划阶段工作输出成果的具体执行、实施、协调和跟进，是对ITSS实施过程的质量管控，需与策划阶段保持一致。 本阶段的主要工作包括： l 阶段性管控计划：制定明确的阶段性管控计划并实施，以求阶段性工作的质量特征和特性指标达到ITSS的要求。阶段性管控计划包括：确定管控内容，技术质量标准，检验方法及手段，建立阶段性质量控制责任制和质量检查制度等。 l 协调管理机制：建立内外部的协调管理机制，包括决策机制、合作机制、沟通机制、激励机制与约束机制等，要求明确相关干系人，以及沟通的频度、阶段和环节。 l 过程管控实施：按照策划阶段的输出成果，执行ITSS过程的管控并记录，确保ITSS实施的过程可追溯，实施结果可计量或可评估。 l 提交满足质量要求的交付物：交付物应与总体管控计划、阶段性管控计划的要求相一致。 3、 检查（Check） 检查阶段是依据策划过程中的输出成果，对实施的效果进行总结和评价，以验证ITSS实施过程的执行效果是否达到既定的质量和水平，最终对实施效果给出评估结论，并提出初步的改进建议。本阶段的主要工作包括： l 实施过程评审：在ITSS实施过程中，按照时间性、阶段性要求，定期评审实施过程及相关管控体系，对实施过程的执行进行监测和评审并记录。 l 关键指标和关键要素检查：调查客户满意度、ITSS实施成本和进度、服务质量改善度、实施目标达成度，并对实施结果进行统计分析；检查人员、过程、技术、资源四个关键要素的各项关键指标的达成情况。 l 重大问题界定：对重大不符内容进行特别标注，对重大问题进行详细总结，明确责任人和主要原因。 l 初步改进建议：在阶段性评审完成后，对检查结果进行总体的分析评估，提供初步的持续改进建议。 l 提交满足质量要求的交付物，交付物应与策划阶段的要求相一致。 4、 改进（Act） 改进阶段是对检查阶段中的评审结果进行总结，对ITSS实施过程中的问题和不足进行分析，提出针对性的持续改进目标和计划，进而实施改进，以持续提升ITSS实施能力；同时将ITSS实施过程中成功的经验和积累给予肯定，并予以规范化和标准化，从而推动PDCA质量循环的持续完善、改进和提高。本阶段的主要工作包括： l 建立过程改进机制：制定与ITSS实施过程改进相关的管理要求或制度。 l 总结不符合行为和未达成指标：分析对实施效果的影响，并明确相应的责任人和主要原因。 l 实施质量和等级：在实施改进计划前，应确定并记录实施质量和等级，作为与实际改进情况进行比较的基线。 l 改进目标和计划：分析评估结果中需要改进的部分，根据分析结果确定改进措施，提出改进目标，制定ITSS实施过程改进计划，以评估改进的有效性。 l 执行和监控改进：执行改进计划，对改进过程进行管控，最终完成改进目标。 l 实施成果标准化：将实施过程中形成的经验和积累规范化、标准化，体现在下一个PDCA循环中，实现ITSS实施过程管理的持续改进。
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