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尽管目前已经出现了非常成熟的IT服务管理的标准，但是企业在具体实施IT服务管理解决方案（或其中部分模块）的时候，其实施方法论将显得尤为重要。我们在下图列举了一个IT服务管理实施的框架图。首先我们要制定IT服务管理的目标，例如我们需要降低百分之多少的服务成本，需要提供多少的客户满意度，需要采取哪些新技术等。其次，我们需要对这些目标提出一些问题，我们为什么选择这些目标，我们如何实现这些目标，谁来实现这些目标，什么时候实施什么样的模块等。最后，我们需要确定行动计划和实施方案，确定一些量化的指标，制定业绩指标和评估方法和评估标准。



图1：IT服务管理实施方法

从国内外应用ITIL的成功案例来看，绝大部分企业只是应用了其中部门模块。不同的企业、不同的企业发展阶段，可能会有不同的需求，因此实施IT服务管理项目需要能够做到总体规划、分步实施，部分企业可以采取“小步快跑”的策略。ITIL对应的流程之间的关系以及流程作用如下图所示，不同的企业可以根据具体情况进行甄选。

图2：ITIL各流程关系及目标

“总体规划，分步实施”在一般的信息系统建设过程中也是经常采取的策略，在IT服务管理建设过程，具有不同的意义。下图我们列举了某公司ITSM实施的三年规划。

图3：某公司ITSM实施的三年规划

并且，企业在具体实施某个功能模块时，会采用一些阶段实施方法论，如下图所示的ITIL5阶段事故和问题管理流程。

（转）

evy_yang 发表于 2012-5-2 22:51
看到最后一个图，好困惑！最近现场事故频繁，且都是比较严重，到底是流程上有问题，还是管理上有问题，亦或 ...

呵呵，我觉得最后那个图反而是比较实用的。对于是哪方面的问题，一切皆有可能。所以需要根据实际情况作具体的分析呀。。

:lol:lo 在很多企业实际执行的过程中，不可能一开始就提到ITIL大而全的概念。而是先从最需要解决的问题着手，先做改进-- 观察---再改进---改进更多流程或规范 --- 扩展推进。。。

问题管理，变更管理，我觉得是非常需要先把控好的。。

楼主分享的资料不错，谢谢楼主