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连续性负责人 1）负责监督流程执行过程，协调解决实施过程中存在的问题； 2）统计流程绩效指标，衡量流程执行情况，发现存在的问题； 3）组织业务影响分析活动，确认关键业务、风险、风险处置建议； 4）组织编制并审核应急预案； 5）组织演练活动，并评审演练结果，提出改进建议。 1）深刻理解连续性管理概念及流程； 2）具备灾难应急响应经验。
可用性负责人 1）负责监督流程执行过程，协调解决实施过程中存在的问题； 2）统计流程绩效指标，衡量流程执行情况，发现存在的问题； 3）组织可用性需求分析，确定可用性目标； 4）确定可用性分析结果，并制定可用性改进计划； 5）作为变更管理委员会成员，对变更引起的可用性影响进行评估。 1）深刻理解可用性管理概念及流程； 2）良好的沟通及协调各方面资源解决问题的能力。
信息安全负责人 1）负责监督流程执行过程，协调解决实施过程中存在的问题； 2）统计流程绩效指标，衡量流程执行情况，发现存在的问题； 3）确定信息安全的需求与目标； 4）制定或更新相关的信息安全策略，并确保与所有相关人员和顾客沟通； 5）组织编制并审核信息安全控制措施； 6）组织编制并审核信息安全改进方 1）深刻理解信息安全管理概念及流程； 2）具备风险管理意识，了解风险变化可能对组织业务的影响。
配置负责人 1）负责监督流程执行过程，协调解决执行过程中存在的问题； 2）定期根据指标进行统计分析，衡量流程执行情况，发现存在的问题； 3）负责配置管理规划； 4）维护配置管理的范围、分类和属性等； 5）定期检查管理的范围、分类和属性等，对于需要改进的地方提出变更申请。 1）深刻理解配置管理概念及流程； 2）良好的沟通及协调各方面资源解决问题的能力。
服务台/一线支持 1）接受并记录所有事件，包括用户上报的故障或请求、IT人员发现的故障等； 2）尝试分析处理故障或请求； 3）若事件无法解决，根据事件的类型，分派事件到二线支持或厂商处理； 4）把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平； 5）与相关用户进行直接的沟通，通报事件的处理情况； 6）作为事件的所有者，跟踪、监控事件的处理过程，以确保在规定的时间内解决事件，必要时进行事件升级，同时在服务台系统里更新相应信息； 7）与用户确认事件解决方案，关闭事件。 1）熟悉技术平台和技术环境； 2）快速诊断事件和解决事件的能力。
二线支持 1）接受一线支持升级的事件或服务请求，验证事件的描述，进一步收集相关信息； 2）在规定的时间内解决事件和服务请求； 3）在需要时及时利用其它资源（开发商,厂家）参与事件解决； 4）将事件的解决步骤文档化，并将解决方案录入服务台系统中； 5）负责给用户和服务台/一线支持人员提供技术培训； 6）对重大事件进行判断，并通知事件负责人启动重大事件处理流程。 1）熟悉技术平台和技术环境； 2）快速诊断事件和解决事件的能力。
问题管理员 1）问题识别与登记；2）问题调查与诊断；3）已知错误登记；4）已知错误调查；5）已知错误解决方案实施。 1）深刻理解问题管理概念及流程； 2）良好的沟通及协调各方面资源解决问题的能力。 问题处理人 1）分析和诊断问题，确定根本原因； 2）测试和实施已知错误解决方案。 1）较强的专业知识与专业技术技能； 2）很强的问题解决能力。
变更管理员 1）负责变更审核和分类，与发起人沟通，检查/确认变更请求信息，初步评估变更的类型、业务影响、风险等； 2）负责变更评估和计划，详细研究变更内容，与相关人员沟通，对变更内容和方案进行评估，制订变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划等； 3）组织变更管理委员会会议，审批风险等级高的变更； 4)在变更实施阶段制订实施方案和计划，创建/分派变更任务，协调变更实施工作，检查变更实施结果； 5）在变更回顾与关闭阶段总结变更实施情况，关闭变更； 1）充分理解变更管理概念及流程； 2）具备变更评估能力，能分析变更可能存在的风险。 6）在紧急变更处理阶段对变更内容进行评估，制订紧急变更计划和方案，组织紧急变更管理委员会审核、批准紧急变更，协调变更实施工作，检查变更实施结果。
变更实施人 1)检查变更任务； 2)测试、实施变更任务； 3)检查变更实施结果。 1）充分理解变更管理概念及流程； 2）具备IT系统及基础架构的变更能力。
变更管理委员会/紧急变更管理委员会 1）审批风险级别为高的变更； 2）审核、批准紧急变更。 1）充分理解变更管理概念及流程； 2）具备变更决策能力
总院信息技术服务管理方针：安全稳定、管理规范、技术先进、服务高效 服务管理目标： 1、合理配置资源、强化内部协作，工作计划完成率100%。 2、精心组织，周密安排，受控运行，系统可用性在99%以上。 3、强化服务意识，提高服务质量，用户满意率达到90%以上。 4、加强队伍建设，注重人员培训，提升人员素质，保障人员能力满足岗位要求。
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