五部分很正统的书面说法是：
l服务战略：提供了如何设计、开发和实施服务管理的指导。
l服务设计：为服务和服务管理流程的设计和开发提供指导。
l服务转换：提供发展和改进能力的指导，以便将新增加的和发生变更的服务转交给服务运营。
l服务运营：主要包含了运营管理中的时间活动，包括在服务交付和服务支持中保证效率effectiveness和效果efficiency，以便确保为客户和服务供应商提供价值Value。
l持续服务改进：提供通过更好的服务设计、推出和运行，为客户创造和保持价值的指导。并且这样记忆似乎很困难也很令人困惑，尤其是为什么叫“服务转换”而不叫“服务交付”或者服务支持”呢？翰纬的老师举了一个比较好的例子，和各位分享一下：
以装修为例子，一般我们在装修前需要首先考虑哪些方面呢？
STEP1：那就是我们的“战略”所在，我们可能需要考虑：
l财务管理FinancialManagement（装修预算，没有预算什么也做不成）
l战略生成StrategyGeneration（装修风格的想法）——V3中新增
l需求管理DemandManagement（倾听用户/住户的意见）——V3中新增
l服务组合管理ServicePortfolio（不是所有的功能都在当前实施）——V3中新增
STEP2：当费用等资源到位后，就需要进行“设计”了，这个设计往往和文档有密切的联系，各个子项输出都是相关计划文档：
l可用性管理AvailabilityManagement（可用性计划）
l信息安全管理InformationSecurityManagement（框架要求，和事件管理EventManagement对比，该管理更着重于文档方面的，纸质材料的安全）
l服务目录管理ServicecatalogManagement（服务目录）——V3中新增
lIT服务连续性管理ITServiceContinuityManagement（连续性计划）
l供应商管理SupplierManagement（供应商计划）
l服务级别管理ServiceLevelManagement（SLA）
l容量管理CapacityManagement（容量计划）
STEP3：当有了那么多输出的计划文档后，就进入了“转换”阶段，也就是施工，让服务供应商将纸面上的东西转换为实际的东西，这就涉及各类的实施过程管理：
l变更管理ChangeManagement
l发布和部署管理ReleaseandDeploymentManagement
l知识管理KnowledgeManagement——V3中新增
l服务资产与配置管理ServiceAssetandConfigurationManagement
l转换计划和支持TransitionPlanning&ConfigurationManagement——V3中新增
l服务检验和测试ServiceValidation&Testing——V3中新增
l评估Evaluation——V3中新增
STEP4：当有了房子，自己成为房东了，就需要对房子进行“运营”，因为入住后，往往可能出现水管漏水，空调日久失修等各式故障，因此就需要进行：
lIT运营管理功能ITOperationsManagementFunction
l辅助设施管理功能ApplicationManagementFunction
l技术管理功能TechnicalManagementFunction
l服务台功能ServiceDeskFunction
l需求满足RequestFulfillment——V3中新增
l事件管理EventManagement（通过主动监控故障而进行的管理。联系为“通过监控，管理房子”记忆）——V3中新增
l访问管理AccessManagement（通过有效的措施，保证信息安全。联系为“房子的进出很重要，需要进行访客登记”记忆）——V3中新增
l问题管理ProblemManagement
l故障管理IncidentManagement
STEP5：当你手头有了很多房子的时候，为了让生意更好，你就得进行“持续服务改进”，以便获得更多的资产的不断增值。
通过以上装修中的“战略——设计——转换——运营——持续服务改进”，就能够较好地记住V3中的服务五部曲。
最后结合某英文资料图片，以及和老师的讨论结果，制作了一副ITILV3中各流程于服务生命周期中的持续阶段，供大家参考。不足之处，请大家多多指正。
jadeloyalbird
发表于 2011-3-15 09:36:53
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