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2008年中国ITIL运维市场需求总结

随着中国企业信息化建设的深入推进，信息系统的规模不断扩大，业务对IT系统的依赖性越来越大，同时IT系统日趋复杂、系统维护要求越来越高。尤其是金融、电信、电力等重点行业对IT运维管理的要求越来越高。ITIL作为运维IT管理的新理论、方法和工具，正在发挥着越来越重要的作用。

ITIL作为管理IT的一种方法和理念，从初期有人提出它的概念到成为行业标准在世界范围内得以广泛应用，以ITIL作为规范的IT服务管理也成为一个受到重视的领域。那在即将过去的2008年，中国企业用户是日常网络运维管理中又遇到了怎样的难题，他们究竟需要哪方面的解决方案，以下进行详尽分析。

ITIL运维需求分析

一.基础设施监控需求

2008年，企业对IT基础设施仍然保持着高投入，随着也产生了对基础设施运营维护需求。而对这些基础设备的监控不仅要求实时的，而且要求具有一定的颗粒度，能保证网络环境的正常运行。一般来说，需要用网络设备、服务器、用户上网行为以及安全方面进行充分地管理，才能确保一个企业内网的安全、稳定。

基础设施作为网络正常运作的基石，是IT运维人员关注和关心的重点。如何保障快速查看网络中所有的网络信息、网络全局、运作情况，如何及时预防发现网络设备故障和隐患，如何快速操作控制不同厂商、型号的网络设备，都是IT运维人员的管理需求。

企业许多核心业务都运转在服务器上，而一些公司的web服务、网站等都需要服务器的支持，因为系统管理员需求维护这些服务器。网络管理人员需要配置管理服务、安装管理DNS服务器、为终端用户颁发许可证，管理本地和远程式终端等。通过以上操作，服务器才能真正为企业服务，而服务器正常运转后，服务器的网络环境、运行状态、参数设置等情况又是需要管理员时刻关注的。

二.业务服务管理需求

企业在在实施良好的基础设施管理后，网络运维需求就提升到新的层面，需要进行精细化的业务服务管理，这也是企业ITIL运维管理的精华之所在，满足IT服务于企业业务的管理层次。企业的IT运维管理在某种程度上说是重复性的工作，既然有处理IT故障的经验，就希望这些经验能积累成知识，成为企业IT管理的智能库，进而更好地为流程化的企业IT管理服务。

1、服务流程管理需求

在以服务制胜的今天，IT部门非常需要有一套好的管理理念和管理工具来支撑服务体系。信息中心需要为IT运维人员与服务的用户之间提供唯一的接口(SPOC，SinglePointofContact)。用户对不同专业部分的咨询、问题和投诉都通过该接口进行，避免用户与各级支持人员直接联系带来的种种弊病，如出现不同问题找不同支持人员、找不到人、问题得不到及时反馈和解决等等现象。通过应用IT服务流程管理体系和平台，用户可以很好地将一系列的服务以体系化的形式来进行前台、后台的有效关联，更好地提供IT服务。如广通推出的基于ITIL规范的BroadviewCOSS解决方案，就很好地应用和推广了ITIL服务台管理、事件管理流程、问题管理、配置管理等服务流程。

2、知识库管理需求

调查显示知识库管理是企业ITIL运维系统建设中的一个重点需求。在ITIL运维知识库管理中，所有可以为处理事件和问题、排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都应该提交到知识库中。

信息中心以往经常会出现这种情况：网络出现故障，一个人去解决花掉一个小时；过段时间，同样的问题再出现，另一个人处理，又另外再花费1个小时。这样导致知识没有得到及时的沉淀和积累，而基于ITIL的广通Broadview解决方案可以通过知识库管理来解决这些问题。

ITIL运维市场分析

2008年的国内ITIL运维市场格局可以大致分为以前几种情况：国际知名厂商的ITIL运维服务在高端行业如电信、金融等占据了较多份额，相比国内厂家更具有技术实力和服务优势；中端市场如省级运维项目，国产ITIL运维厂商开始彰显实力，因为本土化的优势使得软件更符合用户的使用习惯，同时也能满足绝大多数企业用户的需求；对于一些信息化刚起步的初级用户市场，ITIL运维工具更多的起到指建设导向作用，需为实现ITIL的服务流程打下前期基础，国内厂商在此领域竞争也较为激烈。

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